Convergencia | Noticias | 28 JUN 2013

"Nuestro objetivo es contar con 15 grandes clientes en tres años"

Desde finales de 2012, Grupo Astel se encarga de comercializar en España las soluciones cloud de contact center de SoundBite Communications, dirigidas a optimizar las relaciones del cliente final con sus proveedores, especialmente grandes empresas, proveedores de servicios (utlities), entidades financieras y administraciones públicas. Según José Guillermo Nieto, director general de Grupo Astel-Madrid, las soluciones de SoundBite "promueven la colaboración interdepartamental en la empresa, ofrecen reportes de gestión específicos o consolidados y constituyen un recurso sencillo de uso y de alto valor en la gestión de clientes".
José Guillermo Nieto, director general de Grupo Astel-Madrid
José Guillermo Nieto, director general de Grupo Astel-Madrid
Network World

¿Qué objetivos tiene Astel para SoundBite en España? ¿Cómo está siendo recibida su oferta por las empresas de nuestro país?

Astel Madrid  está liderando la implantación de las soluciones SoundBite en todo el mercado español desde finales del año pasado y lo cierto es que estamos percibiendo bastante interés entre las empresas de nuestro país. Nuestro objetivo en España es contar con tres o cuatro grandes clientes en 2013 y tener de 10 a 15 en tres años.

 

¿Con qué expectativas de negocio se mueve hoy SoundBite? ¿En qué otros mercados está presente?

SoundBite tiene su sede central en Estados Unidos, fuerte presencia en Reino Unido y ahora está introduciéndose en Francia y España. Estamos centrados en tecnologías para mejorar la gestión de la experiencia del cliente, un mercado en rápido crecimiento, con un enfoque muy proactivo y dirigido a impulsar la comunicación de las empresas con sus usuarios finales, al tiempo que les ayudamos a reducir los costes de operación y aumentar los ingresos.

SoundBite se fundó en el año 2000, cotiza en el mercado tecnológico de Nueva York (NASDAQ) y facturó más de 48 millones de dólares en 2012. Hay unos 450 clientes en más de 30 países, incluyendo 50 empresas del prestigioso ranking Fortune 500. La situación financiera del grupo –con 30 millones de dólares en caja y sin deuda bancaria– muestra su solvencia.

La prueba del carácter innovador de nuestras tecnologías es que en los últimos años hemos sido galardonados como empresa de referencia en PCC (Proactive Customer Communication) por entidades tan reconocidas como Ovum o Frost & Sullivan. 

 

¿A qué tipo de cliente se dirige?

Nos dirigimos a grandes empresas Business to Customer B2C, típicamente con más de 30.000 clientes, en sectores tales como operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios básicos (utilities), medios de comunicación, distribución (retail), sanidad o finanzas. También vamos a las empresas que dan servicio a las primeras: agencias de cobro, empresas de marketing e investigación de mercados y call centres, donde se pueden ver pronto los beneficios de nuestra plataforma.

 

Nuestros principales sectores objetivos son marketing móvil, gestión de cobros y satisfacción del cliente. La herramienta viene de Estados Unidos, donde nos llevan bastante antelación en la protección de derechos en estos entornos y en gestión de clientes.

 

Nuestra solución encaja perfectamente en las empresas que apuestan por la herramienta de gestión estratégica Net Promoter Score (NPS). Tiene procedimientos plenamente adaptados para la medida del NPS en encuestas multicanal de satisfacción del cliente y la posibilidad de cerrar el bucle con procesos específicos para detractores y para promotores.

 

¿Qué ventajas competitivas aporta SoundBite frente a la competencia?

La plataforma es muy potente en gestión de las preferencias del cliente. En una primera etapa él es quien indica cuándo, cómo y por qué motivos interactuar con su proveedor. Nuestras herramientas analizan los comportamientos de los clientes y adaptan dinámicamente las comunicaciones a sus preferencias observadas. Nuestras soluciones promueven la colaboración interdepartamental en la empresa, ofrecen reportes de gestión específicos o consolidados y constituyen –en su conjunto– un recurso sencillo de uso y de alto valor en la gestión de clientes.

 

La plataforma está alojada en la nube, de modo que los clientes no necesitan realizar inversión inicial en equipamiento, pagan sólo por los servicios que contratan y disponen de plena flexibilidad para ajustar el rendimiento de sus aplicaciones a sus necesidades. El servicio incluye comunicaciones redundantes y se apoya en centros de datos interconectados en Estados Unidos y Europa. Otras características son su multicanalidad, contar con la certificación PCI para el pago seguro con tarjetas de crédito y la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos del cliente.

 

¿Qué importancia tienen hoy las relaciones con los clientes?

Las grandes corporaciones se caracterizan por tener múltiples sedes y diferentes visiones del cliente en cada área funcional o de negocio. En la relación con los clientes debe haber una mezcla de habilidades y conocimientos que se combinan y optimizan con el uso de todos los canales de comunicación y todas las redes nacionales o multinacionales de comunicaciones.

 

Un reciente estudio de la consultora Frost & Sullivan indicaba que el 65% de las empresas esperan un crecimiento significativo de las comunicaciones proactivas con los clientes en los próximos dos años y sólo un 2 % consideran que va a disminuir. Las empresas deben aprender a comunicarse con el cliente según sus preferencias: unos quieren teléfono fijo, otros el móvil, voz, SMS o correo electrónico. Saber cuáles son las preferencias del usuario de sus servicios, ya sean declaradas por él mismo u obtenidas mediante el análisis de su comportamiento,  es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y prestarle un servicio de calidad. Además, ahorrando costes porque estos servicios hacen la comunicación más rápida, fluida y eficaz.

 

¿Qué ventajas ofrece el canal móvil en las relaciones con el cliente?

El crecimiento del canal móvil como herramienta de comunicación e interacción con los clientes es imparable, desplazando a otros medios. El marketing móvil proporciona los mejores resultados en ratios de apertura, tiempos de respuesta y navegación posterior e incrementa la efectividad del resto de los canales de marketing. Por otro lado, el cliente final está totalmente abierto a nuevas expectativas y, en gran medida, es quién arrastra a los proveedores de servicios a ofrecerle nuevas formas de interacción.

 

 

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