Movilidad | Noticias | 10 FEB 2016

Los clientes demandan más servicios móviles de los retailers online

El estudio Adaptative Retail, elaborado por Accenture, pone de manifiesto que el 40% de los consumidores realizaron compras desde dispositivos móviles, y tan solo el 58% de las tiendas ofrece aplicaciones con posibilidad de compra desde smartphones.
Aplicaciones móviles
Redacción

Los retailers no están siendo capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes a la hora de comprar desde dispositivos móviles, según indica Accenture Adaptive Retail, un informe resultado de dos estudios realizados por Accenture; por una lado, una encuesta a más de 10.000 consumidores en 13 países, y por otro, un análisis comparativo sobre una muestra de 162 compañías de distribución de distinto tipo, en 10 países. Los resultados destacan la necesidad que tienen estas compañías de adoptar y conseguir una experiencia de compra conectada e integrada para sus clientes. INFOGRAFÍA

Según los datos que arroja dicho estudio, el número de consumidores que realizó compras desde dispositivos móviles creció hasta un 40% en el último año, comparado con el 36% de 2014. Además, el número de compradores que demanda más servicios también creció hasta un 47%, en comparación con el 40% del año pasado. Frente a estas cifras, sólo el 7% de los distribuidores dice tener actualmente la capacidad de enviar promociones en tiempo real.

Asimismo, mientras que a un 32% le gustaría poder escanear productos en los establecimientos utilizando sus dispositivos móviles –en comparación con el 27% en 2014 – solo el 17% de estos negocios proporciona estas opciones. En este sentido, el 42% de los compradores querría recibir cupones y descuentos automáticos a través de sus teléfonos móviles –respecto al 35% del año pasado– pero solo el 16% de los distribuidores ofrecen estos cupones de forma automática.

“Los retailers deben esforzarse por mejorar sus prestaciones de interacción móvil para responder a las expectativas de los consumidores”, según Miriam Molino, Managing Director de Accenture. “La experiencia debe ser impecable para el consumidor que espera que los dispositivos móviles faciliten su proceso de compra, tanto online como en el establecimiento físico”. De hecho, aunque la amplia mayoría de estos negocios ofrece ya páginas web adaptadas para smartphones (93%) y para tablets (89%), el estudio revela que solo el 58% ofrece aplicaciones para dispositivos móviles con posibilidad de compra.                

Cumpliendo las expectativas (o no…)
En general, los compradores sienten que los distribuidores cumplen la mayoría de sus expectativas, a pesar de unas prestaciones móviles mejorables, según el estudio. Sin embargo, mientras que el 67% de los consumidores se siente satisfecho con el ambiente del establecimiento y con la calidad del producto, solo el 52% está contento con la interacción con los empleados y el servicio de entrega, y un 51% con la web y la gestión de las devoluciones.

La comparativa realizada valoró el rendimiento de las compañías de distribución seleccionadas en 200 dimensiones agrupadas en seis métricas básicas: experiencia consistente, compra conectada, servicio flexible, interacción personalizada, merchandising integrado, y una experiencia mejorada, más rápida y memorable. Entre las conclusiones, se puede destacar que:

- Sólo el 1% de las compañías proporciona tablets a su personal de ventas, permitiéndoles acceder fácilmente al historial personal de los clientes, mientras éstos compran en la tienda.

- El 68% tiene empleados formados que pueden proporcionar información detallada del producto.

En cuanto al servicio de entrega, el 56% de estos distribuidores tiene la capacidad de entregar el producto el día siguiente, el 11% lo ofrece el mismo día, el 49% puede programar el envío para un día específico, el 57% permite a los consumidores devolver los pedidos online en la tienda física y el 39% ofrece el servicio de click&collect.

El estudio de Accenture también muestra un crecimiento de casi el 60% en el número de compradores que quieren tener la posibilidad de pedir productos que no tienen stock, cuando compran en las tiendas – un 27% con respecto al 17% de 2014-. Algunos distribuidores ya satisfacen esta demanda, y  casi la mitad (46%) permite que el personal de tienda realice pedidos para clientes de artículos fuera de stock. Sin embargo, solo el 9% tienen quioscos en las tiendas para que los consumidores puedan realizar esos pedidos. 

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