El 20% de los servicios de la administración pública europea no están disponibles ‘online’

Aunque Europa ha avanzado indudablemente en materia de transformación digital, aún queda camino por recorrer. Hoy en día, el 20% de los servicios que oferta la administración pública europea no están disponibles en formato online, un hecho que sorprende dada la importancia de la digitalización en el contexto actual. Así se desprende del informe eGovernment Benchmark 2022 impulsado por la consultora Capgemini. Este pone el acento de manera anual sobre el  nivel de disponibilidad online de los servicios de la Administración Pública en Europa, destacando por primera vez datos sobre los servicios relacionados con la salud. Además, infiere, el futuro éxito de la administración electrónica depende de la prestación de servicios inclusivos a diferentes usuarios para satisfacer las necesidades individuales de cada persona, incluidas las que tienen ciertas discapacidades o escasos conocimientos digitales.

Podio europeo

El estudio, liderado por Capgemini y realizado conjuntamente con su filial Sogeti y un consorcio de partners, IDC y el Politécnico de Milán, muestra los avances logrados en materia de digitalización en la Eurozona. Una de las principales conclusiones que arroja este estudio es que 8 de cada 10 servicios de la Administración Pública en la Unión Europea están disponibles en formato digital. Lideran el podio Malta, Estonia y Luxemburgo con las mejores condiciones basadas en la administración digital, incluida la salud electrónica, con los servicios públicos online más centrados en el usuario, transparentes, con la tecnología necesaria y trasfronterizos orientados al ciudadano.

Caso español

Atendiendo a la citada comparativa, el caso español es alentador. En total, en España, el 93% de los servicios de la administración se ofrecen en versión online, 12 puntos más que el 81% de promedio en Europa. Situándose muy por encima de la media de países de la tabla (46%), el 76% de los servicios de la administración pública española están disponibles online para usuarios de otros países de la UE. Con un 70%, son los servicios relativos a la búsqueda de empleo y la participación en programas de formación los que están en mayor medida al alcance de estos ciudadanos extranjeros, superando en 23 puntos porcentuales el promedio europeo (47%).

Cabe destacar, además, que el 89% de los portales de la administración pública española (58% de media en la UE) muestra si se consultaron los datos personales de los usuarios, apostando así por la transparencia online. En este caso, el 90% de los procesos son transparentes en cuanto al tratamiento de datos personales en la matriculación online de la enseñanza superior, 30 puntos por encima de la media europea (60%). De igual forma dota de protagonismo a la identificación electrónica (eID) en sus servicios online y el 79% ya ofrece a los internautas este método de reconocimiento, frente al 67% de la media europea.

La digitalización de la sanidad, fundamental

Si bien la Comisión Europea reconoce la importancia de la sanidad electrónica en la transformación digital de los gobiernos, según Digital Compass, las valoraciones del informe en este ámbito son mediocres. Solo tres países tienen puntuaciones de madurez de la sanidad electrónica superior al 90%: Luxemburgo (97%), Estonia (93%) y Malta (91%). Los ciudadanos de estos tres países están adecuadamente respaldados por los servicios digitales relacionados con la salud. Entre los países encuestados, ocho tienen una puntuación de madurez inferior al 50%, lo que significa que los ciudadanos de estos países todavía tienen que recurrir a medios no digitales.

Así, aunque el acceso de los ciudadanos a la información online se ha simplificado en la mayoría de los países europeos (77%), los principales procesos dentro de los hospitales, como la programación de citas y las consultas electrónicas, aún están poco desarrollados. Esto también aplica a los ciudadanos no nacionales, que solo pueden utilizar tres de cada 10 servicios online (34%), aludiendo a la falta de información en inglés en las páginas web de los hospitales como la mayor barrera.

Marc Reinhardt, responsable de Sector Público y Salud de Capgemini, comenta: “La madurez digital de los servicios públicos avanza año tras año, y la pandemia de la COVID-19 ha demostrado por qué es crucial. Vimos que las buenas capacidades digitales en el espacio sanitario permitieron a los países afrontar mejor la pandemia, ayudando a organizar campañas de vacunación y descentralizando los tratamientos durante los cierres. El informe de referencia sobre la administración electrónica de este año identifica la sanidad electrónica como un área de mejora en lo que respecta a la accesibilidad y la experiencia del usuario en todos los ámbitos".

Accesibilidad

Europa se está esforzando por hacer de los gobiernos digitales un lugar para todos los usuarios. Sin embargo, los servicios online no están al mismo nivel de madurez, según el informe. Así se constata cuando se comparan los usuarios ciudadanos (77%) frente a las empresas (91%), los nacionales (81%) frente a los transfronterizos (46%) y las personas con capacidades diferentes (solo el 16% de las páginas web del sector público cumplen ciertos criterios de accesibilidad en la web). Además, se necesitan redes gubernamentales bien organizadas para atender a los usuarios a lo largo de todo su recorrido.

De igual forma queda patente que los países europeos dan prioridad a la experiencia del usuario: el 87% de las webs de las administraciones públicas tienen una función de feedback, y el 92% presentan la información de forma optimizada para dispositivos móviles. También están disponibles varios componentes digitales, ya que dos tercios de todos los servicios permiten a los usuarios identificarse online con un programa de identificación electrónica oficial (eID); previamente, los gobiernos completan el 67% de los formularios de solicitud online con información que se les ha proporcionado con anterioridad.