El cliente como motor del cambio en el sector retail

Los hábitos de consumo evolucionan a gran velocidad impulsados por un cliente completamente diferente al de hace una década. Por ello, Prodware ha elaborado un whitepaper “El nuevo consumidor digital. Retail” donde analiza sus características y los pasos necesarios, desde el punto de vista tecnológico, para conectar con él y cautivarle.

El comercio electrónico vive un crecimiento exponencial apoyado por la entrada en escena de los dispositivos móviles, utilizados ya por un 75% de los usuarios para realizar sus compras (Mobile Commerce: A Global Perspective” IAB. 2016). Solo en el año 2015, el comercio electrónico alcanzó un volumen de negocio de 20.745 millones de euros en España, lo que supone un incremento del 27,5 % sobre el periodo anterior.

Sin embargo, el verdadero motor que impulsa estos cambios no es otro que el cliente, que presenta un nuevo perfil muy alejado del consumidor tipo anterior a la irrupción del mundo online. 
Hiperconectado: el consumidor interactúa cada vez con más dispositivos: teléfonos móviles, relojes inteligentes, tabletas, ordenadores portátiles. Ante esta ingente oferta tecnológica, el usuario puede elegir entre distintos terminales según el tamaño de la pantalla, el sistema operativo, las funcionalidades que necesita o la actividad que vaya a llevar a cabo.

Sobreestimulado: en la actualidad, los consumidores están expuestos a una media de 6.000 impactos al día, un exceso de estímulos que acaba saturándoles. Esto hace que solo el usuario solo pueda recordar 27 de esos impactos, que únicamente atraerán su atención durante ocho segundos.

Influenciable: el 92% de las personas tiene en cuenta el criterio de los demás a la hora de realizar sus compras. Además, a la explosión del social media ha multiplicado el acceso a críticas y comentarios: el 26% de las compras son impulsadas por las recomendaciones en redes sociales. 

Emocional:  los consumidores basan la mayor parte de las decisiones de compra en emociones. La sensación de pertenencia, la confianza o la seguridad son algunos de los “motivadores emocionales" que las empresas pueden utilizar en sus estrategias de atracción y fidelización de clientes.

Caótico:  en un entorno omnicanal, el recorrido del cliente deja de ser lineal para convertirse en un conjunto de operaciones desordenadas. La secuencia de interacciones con la empresa va del universo electrónico al físico de forma indistinta.

Aunque el nuevo cliente digital del sector retail exige personalización y omnicanalidad, según Prodware, las empresas aún están lejos de ofrecerles la experiencia que demandan: menos del 1% de las empresas utiliza los datos que los clientes proporcionan a través de las redes sociales y tan solo un 5% saca partido del cruce de datos entre canales.

Para adaptarse a este nuevo contexto, las empresas deben desarrollar nuevas estrategias comerciales centradas en el cliente, que es quien ha iniciado el cambio de paradigma.  La tecnología debe ser la herramienta que nos permita conocer la experiencia de cada cliente, relacionarla con el contexto y personalizar las interacciones para establecer una conexión emocional empresa-cliente. El whitepaper elaborado por Prodware “El nuevo consumidor digital. Retail” nos ofrece , tras analizar las características del nuevo cliente, los pasos necesarios desde el punto de vista tecnológico para conectar con él y cautivarle.
Puede descargar al whitepaper completo en este enlace:
http://www.prodware.es/recursos/whitepapers/201701-consumidor-digital.