Networking | Noticias | 18 ABR 2017

Telefónica podrá conocer la experiencia de sus clientes en tiempo real

La compañía cuenta con centros de operaciones de servicios operativos en Alemania, Argentina y Chile. Suponen el primer paso hacia la aplicación de la Inteligencia Artificial en la gestión de las redes. Para ello utilizan técnicas de análisis de los servicios a los que se accede a través de la red y permite anticipar incidencias e identificar acciones proactivas dirigidas a mejorar la experiencia del cliente.
LTE Telefonica
I. Campo

Telefónica, utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei, ha anunciado hoy el despliegue de Centros de Operaciones de Servicio (SOC) en Argentina, Chile y Alemania para la gestión inteligente de las redes como primer paso de su innovador proyecto que le permitirá capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente, y que por el momento, se aplicará al ámbito de los servicios móviles. El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.

Pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es una tarea compleja y ambiciosa para Telefónica pero que tiene unos beneficios claros, incluyendo la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del cliente. Esto conducirá a una mayor eficiencia operativa, así como a incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.

Los Centros de Operaciones de Servicios usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

Con esta nueva forma de gestionar las Operaciones basándose en datos, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real, y con datos precisos y comparables, cambiando el mantenimiento de la red de "programado" a "proactivo" y "predictivo".

Como parte de la estrategia de operaciones centrada en el cliente, Telefónica ha elegido la solución de Huawei SmartCare SOC para desplegar sus Centros de Operación de Servicio en Argentina, Chile y Alemania. Huawei SmartCare SOC es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio, lo que permite ofrecer una experiencia superior y mejorar eficiencia operativa.

La solución de Huawei proporciona visibilidad por servicio por usuario (PSPU) de la experiencia del cliente, identifica y corrige fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente lo que redunda en la reducción de las quejas y el churn. Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.

La aplicación de las herramientas analíticas en la red muestra que Telefónica está dando un paso más hacia convertirse en una empresa centrada en el cliente, ya que implica la entrega de la excelencia en los servicios y garantiza la calidad a través de la evolución de la gestión de la red a la gestión de la experiencia del cliente con la calidad como su prioridad máxima.

Contenidos recomendados...

Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios
X

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies técnicas, de personalización y análisis, propias y de terceros, para facilitarle la navegación de forma anónima y analizar estadísticas del uso de la web. Consideramos que si continúa navegando, acepta su uso. Obtener más información