Primeros pasos hacia la Administración electrónica
Universidad de Sevilla
Con objeto de adaptarse a la nueva normativa, la Universidad de Sevilla ha acometido un ambicioso proyecto de tramitación electrónica. Además, ha creado una red inalámbrica accesible desde cualquier entidad adherida al proyecto internacional Eduroam.
La Universidad de Sevilla se planteó ya hace dos años impulsar la Administración electrónica dentro de su organización, pero es a raíz de la aprobación de la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas, que entra en vigor el 1 de enero de 2010, cuando decide poner en marcha una serie de proyectos que le permitan cumplir con las directrices marcadas.
Los antecedentes del proyecto se remontan a 2005, momento en el que se decide implantar una solución de registro telemático, operativa desde el pasado año, que funciona como una oficina virtual (http://www.us.es/registrotelematico) y que permite que el usuario presente telemáticamente sus solicitudes y escritos, seleccionados de un catálogo de procedimientos. En algunos casos, se trata de servicios de respuesta inmediata (SERI), es decir, se recibe del sistema una respuesta instantánea mediante la emisión del documento solicitado. También se ha desarrollado un servicio de validación de transacciones telemáticas con el que el interesado confirma la validez y veracidad de la información recibida.
La implantación del registro electrónico se acompañó de la puesta en marcha de una plataforma de firma electrónica basada en @firma, que soporta servicios adicionales como la autenticación de usuarios mediante certificados digitales y el sellado de tiempos por una tercera parte de confianza, ya que se encuentra conectada con el servicio de Not@rio de la Junta de Andalucía.
Definición de procedimientos
Como el proyecto era ambicioso y muy amplio, la institución decidió crear un equipo formado por los responsables de los 30 procedimientos que se proponían poner en marcha, la gerencia de la universidad y el área de sistemas de información y comunicaciones (SIC), cuyo proceso ha sido realizado con una metodología basada en el dominio semántico W@nda de la Junta de Andalucía para la Administración electrónica y el trabajo colaborativo. Este comité de expertos se “ha encargado del diseño de los planes de comunicación y formación, de apoyar la implantación y el seguimiento de los mismos, al tiempo que coordina todas las actividades que se están llevando a cabo dentro de los proyectos de administración electrónica, ya que, al ser transversales a toda la institución, afectan tanto a los servicios centrales como a centros, departamentos…”, explica Carlos León, director del Secretariado TIC de la Universidad de Sevilla.
Por otra parte, el pasado año se convocó un concurso público para seleccionar una empresa que se encargase de aportar el “soporte tecnológico suficiente como para llevar a cabo nuestro objetivo”. El concurso se adjudicó a Telefónica Soluciones, que ha participado directamente en la elaboración del catálogo de procedimientos inicial, en el sistema de tramitación electrónica (Estela), la gestión del cambio y el centro de atención multicanal (CAM). Telefónica también ha colaborado en la implantación de la red inalámbrica de la universidad (ReInUS), así como en el diseño y puesta en marcha del sistema de cortafuegos que protege los servidores institucionales.
La red inalámbrica, desarrollada con tecnología WiFi, permite a la comunidad universitaria conectarse a la red informática de la Universidad de Sevilla desde diferentes ubicaciones, como bibliotecas, lugares de ocio, espacios abiertos... Entre los retos de futuro que se plantea esta institución docente se encuentra la ampliación de esta red a todos los espacios de la universidad en los que es posible su uso, convirtiéndose en un complemento de la infraestructura cableada existente. El área de Comunicaciones del SIC se encarga de la administración, configuración, gestión y control del equipamiento de acceso a la red inalámbrica de la Universidad (conmutadores, puentes, concentradores, enrutadores, etc), así como de los puntos de acceso.
La implantación de esta plataforma se encuadra dentro del proyecto internacional Eduroam (Educational roaming), del que forma parte esta entidad docente, que tiene como objetivo la creación de un espacio único de movilidad que facilite a los usuarios de las organizaciones adheridas el acceso inalámbrico a Internet. La finalidad es que los usuarios, al llegar a otra organización, dispongan de la manera más transparente posible de un entorno de trabajo virtual con conexión a Internet y puedan acceder a todos los servicios y recursos tanto de su universidad de origen como de la que en ese momento les acoge.
Proyecto Estela
El sistema de tramitación electrónica (Estela) permitirá iniciar la tramitación del procedimiento con la documentación correspondiente, conocer por medios electrónicos el estado de los procedimientos en curso, entregar copias de los documentos a los interesados, etc. Para la identificación y verificación de los usuarios es posible utilizar cualquier certificado electrónico admitido en el ámbito de las Administraciones Públicas, incluido el DNI electrónico.
El proyecto se desarrolla a lo largo de tres líneas principales: documentación, descripción, racionalización y simplificación de procedimientos administrativos; implantación de un sistema de tramitación electrónica; e implantación de un centro de atención multicanal (CAM) que dé soporte a la comunidad universitaria.
El diseño del CAM, que forma parte del nuevo modelo de gestión de conocimiento, se ha realizado de acuerdo a las recomendación de ITIL para la gestión de servicios, comenzando por un módulo de gestión de incidencias y problemas para la plataforma de Enseñanza Virtual, cuya entrada en funcionamiento está prevista para este año. También se proyecta la incorporación de los módulos de gestión del cambio y configuración. Entre las funcionalidades del entorno de service desk destaca el interface de agente para la creación, tratamiento y seguimiento de las incidencias; el portal de autoservicio para la creación, seguimiento y confirmación de incidencias por el propio usuario; y la obtención de informes a la dirección.
Por último, la Universidad también ha diseñado un plan de gestión de cambio “que permita superar las barreras de uso y que logre vertebrar actividades, procesos, mecanismos y canales de trabajo, consiguiendo una transición gradual y eficiente de toda la organización. El objetivo es conseguir el cambio cultural asociado a la nueva filosofía de trabajo resultante del nuevo sistema, con una visión común y comprometida, minimizando el impacto negativo y el riesgo inherente a cualquier iniciativa de este tipo; y asegurando el máximo aprovechamiento del nuevo sistema de trabajo”.
Plataforma SOA
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Para la puesta en marcha del proyecto se ha utilizado una plataforma abierta con tecnología SOA y se ha realizado de acuerdo a un modelo basado en cinco capas. La plataforma integra herramientas de modelado y workflow de tramitación, firma electrónica, generador de formularios, gestor documental, gestor de notificaciones o avisos…
La Universidad de Sevilla se planteó ya hace dos años impulsar la Administración electrónica dentro de su organización, pero es a raíz de la aprobación de la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas, que entra en vigor el 1 de enero de 2010, cuando decide poner en marcha una serie de proyectos que le permitan cumplir con las directrices marcadas.
Los antecedentes del proyecto se remontan a 2005, momento en el que se decide implantar una solución de registro telemático, operativa desde el pasado año, que funciona como una oficina virtual (http://www.us.es/registrotelematico) y que permite que el usuario presente telemáticamente sus solicitudes y escritos, seleccionados de un catálogo de procedimientos. En algunos casos, se trata de servicios de respuesta inmediata (SERI), es decir, se recibe del sistema una respuesta instantánea mediante la emisión del documento solicitado. También se ha desarrollado un servicio de validación de transacciones telemáticas con el que el interesado confirma la validez y veracidad de la información recibida.
La implantación del registro electrónico se acompañó de la puesta en marcha de una plataforma de firma electrónica basada en @firma, que soporta servicios adicionales como la autenticación de usuarios mediante certificados digitales y el sellado de tiempos por una tercera parte de confianza, ya que se encuentra conectada con el servicio de Not@rio de la Junta de Andalucía.
Definición de procedimientos
Como el proyecto era ambicioso y muy amplio, la institución decidió crear un equipo formado por los responsables de los 30 procedimientos que se proponían poner en marcha, la gerencia de la universidad y el área de sistemas de información y comunicaciones (SIC), cuyo proceso ha sido realizado con una metodología basada en el dominio semántico W@nda de la Junta de Andalucía para la Administración electrónica y el trabajo colaborativo. Este comité de expertos se “ha encargado del diseño de los planes de comunicación y formación, de apoyar la implantación y el seguimiento de los mismos, al tiempo que coordina todas las actividades que se están llevando a cabo dentro de los proyectos de administración electrónica, ya que, al ser transversales a toda la institución, afectan tanto a los servicios centrales como a centros, departamentos…”, explica Carlos León, director del Secretariado TIC de la Universidad de Sevilla.
Por otra parte, el pasado año se convocó un concurso público para seleccionar una empresa que se encargase de aportar el “soporte tecnológico suficiente como para llevar a cabo nuestro objetivo”. El concurso se adjudicó a Telefónica Soluciones, que ha participado directamente en la elaboración del catálogo de procedimientos inicial, en el sistema de tramitación electrónica (Estela), la gestión del cambio y el centro de atención multicanal (CAM). Telefónica también ha colaborado en la implantación de la red inalámbrica de la universidad (ReInUS), así como en el diseño y puesta en marcha del sistema de cortafuegos que protege los servidores institucionales.
La red inalámbrica, desarrollada con tecnología WiFi, permite a la comunidad universitaria conectarse a la red informática de la Universidad de Sevilla desde diferentes ubicaciones, como bibliotecas, lugares de ocio, espacios abiertos... Entre los retos de futuro que se plantea esta institución docente se encuentra la ampliación de esta red a todos los espacios de la universidad en los que es posible su uso, convirtiéndose en un complemento de la infraestructura cableada existente. El área de Comunicaciones del SIC se encarga de la administración, configuración, gestión y control del equipamiento de acceso a la red inalámbrica de la Universidad (conmutadores, puentes, concentradores, enrutadores, etc), así como de los puntos de acceso.
La implantación de esta plataforma se encuadra dentro del proyecto internacional Eduroam (Educational roaming), del que forma parte esta entidad docente, que tiene como objetivo la creación de un espacio único de movilidad que facilite a los usuarios de las organizaciones adheridas el acceso inalámbrico a Internet. La finalidad es que los usuarios, al llegar a otra organización, dispongan de la manera más transparente posible de un entorno de trabajo virtual con conexión a Internet y puedan acceder a todos los servicios y recursos tanto de su universidad de origen como de la que en ese momento les acoge.
Proyecto Estela
El sistema de tramitación electrónica (Estela) permitirá iniciar la tramitación del procedimiento con la documentación correspondiente, conocer por medios electrónicos el estado de los procedimientos en curso, entregar copias de los documentos a los interesados, etc. Para la identificación y verificación de los usuarios es posible utilizar cualquier certificado electrónico admitido en el ámbito de las Administraciones Públicas, incluido el DNI electrónico.
El proyecto se desarrolla a lo largo de tres líneas principales: documentación, descripción, racionalización y simplificación de procedimientos administrativos; implantación de un sistema de tramitación electrónica; e implantación de un centro de atención multicanal (CAM) que dé soporte a la comunidad universitaria.
El diseño del CAM, que forma parte del nuevo modelo de gestión de conocimiento, se ha realizado de acuerdo a las recomendación de ITIL para la gestión de servicios, comenzando por un módulo de gestión de incidencias y problemas para la plataforma de Enseñanza Virtual, cuya entrada en funcionamiento está prevista para este año. También se proyecta la incorporación de los módulos de gestión del cambio y configuración. Entre las funcionalidades del entorno de service desk destaca el interface de agente para la creación, tratamiento y seguimiento de las incidencias; el portal de autoservicio para la creación, seguimiento y confirmación de incidencias por el propio usuario; y la obtención de informes a la dirección.
Por último, la Universidad también ha diseñado un plan de gestión de cambio “que permita superar las barreras de uso y que logre vertebrar actividades, procesos, mecanismos y canales de trabajo, consiguiendo una transición gradual y eficiente de toda la organización. El objetivo es conseguir el cambio cultural asociado a la nueva filosofía de trabajo resultante del nuevo sistema, con una visión común y comprometida, minimizando el impacto negativo y el riesgo inherente a cualquier iniciativa de este tipo; y asegurando el máximo aprovechamiento del nuevo sistema de trabajo”.
Plataforma SOA
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Para la puesta en marcha del proyecto se ha utilizado una plataforma abierta con tecnología SOA y se ha realizado de acuerdo a un modelo basado en cinco capas. La plataforma integra herramientas de modelado y workflow de tramitación, firma electrónica, generador de formularios, gestor documental, gestor de notificaciones o avisos…
