Mundo profesional | Noticias | 08 JUN 2016

Los servicios al cliente tienen un amplio margen de mejora, según Accenture Strategy

La atención al cliente es clave en la economía hiperconectada, con clientes que exigen una experiencia consistente con la marca a través de todos los canales y, a la vez, que no descuide la interacción humana. Un estudio de Accenture Strategy revela que hay un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente.
atencion al cliente
Redacción CIO

Como publicábamos ayer, el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor en España supera los 126.000 millones de euros (143.000 millones dólares), según el estudio de Accenture Strategy “Digital Disconnect in Customer Engagement”.

El mismo documento asegura que el 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos. Además, destacan como las peores experiencias en el servicio al cliente el tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.

Además, el 53% de los españoles consultados afirma haber escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicio recibido o experiencias personales con una compañía, y el 38% ha publicado comentarios negativos en Internet tras haber recibido un mal servicio por parte de una empresa. En este sentido, el 44% de los consumidores considera que las quejas a través de redes sociales por una mala experiencia sirven más como desahogo que como un medio para que la compañía resuelva su problema.

Una vez que un proveedor o comercio pierde un cliente, el 68% no vuelve. Pero hay medidas que las compañías pueden tomar para fidelizarlos. El 85% de los de los que se van opinan que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos, y el 61% afirma que un mejor servicio en persona al cliente por parte de la compañía hubiese influido en su decisión de cambiar de proveedor.

“Digital Disconnect in Customer Engagement” es una investigación anual que trata las actitudes de los consumidores con respecto al marketing, ventas y servicios de atención al cliente y el comportamiento de los consumidores en respuesta a las prácticas de las compañías. La encuesta de 2015 incluye respuestas online de 24.489 consumidores de 33 países: Dinamarca, Finlandia, Suecia, EAU, Tailandia, Corea del Sur, Singapur, Noruega, México, Malaysia, Irlanda, África del Sur, Rusia, Argentina, Turquía, Polonia, Filipinas, Países Bajos, Bélgica, República Checa, India, Indonesia, Francia, Alemania, Japón, China, Brasil, España, Canadá, Australia, Italia, Reino Unido y EE. UU. Los encuestados tuvieron que evaluar su experiencia con cuatro industrias de 11 sectores: banca y servicios financieros, proveedores de Internet, minoristas, eléctricas, productores de electrónica, inmobiliaria, proveedores de servicios fijos, sanidad, hoteles y alojamiento, seguros de vida y proveedores de servicios de cable y satélite. La encuesta se realizó entre agosto y septiembre de 2015.

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