Un nuevo mundo

Si hasta los dioses caen, es tiempo de reconocer que, definitivamente, en telecomunicaciones las cosas están cambiando. El que un día fuera el rey indiscutible del sector en Estados Unidos, AT&T, a finales de enero era objeto de compra por SBC, una de las “baby bells” en que tuvo que dividirse, hace ahora 20 años, el mítico operador para dar paso a la competencia. No es el caso de Saturno, precisamente, sino justo el contrario: el padre ha acabado devorado por uno de sus hijos. 16.000 millones de dólares tienen la culpa de una operación que pone de manifiesto la marcha imparable de las telecomunicaciones hacia el nuevo y quizá decisivo periodo de consolidación que, ya desde hace tiempo, apunta como clara tendencia no sólo en el mercado norteamericano, sino también en el europeo y en el español.
Las consecuencias de los dos acuerdos de compra afectan a varios frentes. Uno es el normativo. De completarse finalmente, pondrán punto final al “experimento” con el que, hace más de dos décadas, el Gobierno de Estados Unidos intentó romper el enorme monopolio de las telecomunicaciones que representaba AT&T. La nueva era en la que entran las telecomunicaciones estadounidenses obligará a una revisión a fondo de la regulación teniendo en cuenta que sólo unos pocos serán los dueños y señores de una oferta de servicios prácticamente completa.
Asimismo, las operaciones de concentración en marcha introducen una preocupante interrogación sobre el futuro de los operadores más pequeños, que empiezan ya a buscar las ventajas competitivas que les permitan sobrevivir frente a unos pocos, muy pocos gigantes. En el gran debate que allí ha levantado la compra de AT&T y de MCI, algunos de estos operadores de segundo nivel ya han apuntado la necesidad de atacar los negocios más novedosos para labrarse un nicho que les permita ser rentables. La voz sobre IP, WiMax, el satélite y PLC podrían dar a estos jugadores un balón de oxígeno en su lucha contra los superoperadores.
¿Y los usuarios? Como es lógico, dos fusiones de tales dimensiones no sólo preocupa a sus competidores. Tampoco los usuarios de Estados Unidos han tardado en manifestar sus preocupaciones por las consecuencias que en los precios pudiera tener el fuerte movimiento de consolidación que se acaba de producir. Algunos analistas, sin embargo, estiman que siempre quedará la suficiente competencia para que los operadores se vean obligados a seguir bajando precios e incrementando la calidad de sus servicios como factor diferenciador. Pero lo que parece preocupar de verdad a los clientes de AT&T y MCI son los retos de integración que plantea cualquier gran fusión. De hecho, sólo la operación SBC/AT&T supondrá una reducción de plantilla de 13.000 empleados, además de otros ajustes necesarios, todavía no plasmados en cifras concretas, para eliminar redundancias. Estos despidos previstos, especialmente en las actividades de ventas, podrían acabar reduciendo la satisfacción del cliente respecto de los servicios de atención y asistencia hasta ahora recibidos por parte de AT&T.
Estas y otras cuestiones que afectan directamente al nivel de servicio recibido y percibido por el cliente no deberían ser minusvaloradas por todos aquellos que ahora apuestan por seguir el mismo camino de fusiones para mantenerse a la altura de las nuevas circunstancias que pronto conformarán el mercado mundial de telecomunicaciones. Todas las prospecciones de futuro sobre el sector señalan la calidad y el servicio de atención y soporte de clientes como factores clave de éxito, que, junto con el valor añadido que cada operador pueda dar, marcarán además, ya definitivamente, los criterios de selección de los usuarios. Será un nuevo mundo.