Recursos humanos y centros de relación con el cliente
El cada vez mayor peso que están tomando los centros de contactos en las organizaciones empresariales está a su vez aumentando la importancia del agente como canal de relación con el cliente.
Históricamente los centros de atención al cliente, o call center, han basado su existencia en la “resolución de contactos de manera aislada”. Sus principales labores eran, y en gran parte continúan siendo, realizar promociones, resolver peticiones e incidencias y, en general, ser el canal de la comunicación de las inquietudes de los clientes con la empresa, pero nunca se mantenía una visión de la evolución del contacto. En definitiva, el objetivo de estos centros era servir de soporte a la relación cliente-empresa.
Si bien la existencia de este concepto de call center todavía tiene sentido en algunos casos, aquellas empresas cuyo objetivo de negocio obligue a mantener una estrecha relación con sus clientes deben evolucionar a los llamados “Centros de Relación con el Cliente”, donde se pierde el concepto de centro de llamadas y se entra en un centro de gestión de los contactos y no de un simple soporte. De este modo, independientemente de la naturaleza del contacto, el servicio prestado es el mismo, y a su vez el control sobre la información relacionada con el cliente permite gestionar el contacto, manteniendo una visión integral del cliente durante la relación con el mismo. Esta nueva visión de los llamados call center involucra de una manera especial a los agentes, que son el canal final de la relación con el cliente y serán quienes defiendan la imagen de la empresa al exterior.
Los centros de contactos deben evolucionar para ser capaces de identificar las necesidades de los clientes de forma rápida y efectiva, no perdiendo calidad en la atención e involucrando a todas las áreas de la empresa de modo que sea toda la compañía quien “se relacione” con los clientes de manera homogénea a través del centro de atención. Es, pues, el centro de contactos, y por extensión el agente, el que debe representar a la empresa ante el cliente, y el que identificará sus necesidades y oportunidades de negocio, siempre, por supuesto, apoyándose en la estructura organizativa de la corporación, los sistemas de información y las plataformas tecnológicas, pero teniendo en cuenta que es mucho más efectivo un agente profesional que un agente no profesional con todo el apoyo tecnológico del mundo.
Atendiendo a la calidad del servicio, es cada vez más evidente que no va a ser la tecnología quien nos diferencie de la competencia. Dada la evolución de los sistemas de información, los elementos diferenciadores serán los servicios que se prestan, cómo se prestan y sobre todo cómo de profesional es el agente que los presta. Atendiendo al factor económico, el recurso humano es también el principal coste de un centro de atención al cliente, ya que se lleva la mayor parte del gasto anual de un centro, concretamente en torno al 60 o 70%. Por esta razón, rentabilizar al máximo los recursos humanos supondrá un evidente ahorro en costes.
La profesionalización de los agentes en los Centros de Relación con el Cliente será pieza fundamental para su buen funcionamiento. Los nuevos canales de comunicación, como Internet, los nuevos modelos de atención y la integración de los agentes en el entorno empresarial hacen que el recurso humano tome fuerza en la calidad de la atención a los clientes. Son la motivación, incentivación, la remuneración, los planes de carrera, etc. las vías para conseguir integrar a los agentes en el entorno corporativo de la empresa, y de esta manera conseguir que se sientan cada vez más involucrados con los objetivos empresariales.
Si bien es el agente quien debe tener la mayor responsabilidad con el cliente aportando un valor añadido al contacto, puede ser beneficioso apoyarse en cierta tecnología para ayudarle a realizar correctamente su trabajo. Un sistema de gestión de la actividad del centro, junto a un sistema de gestión de la fuerza del trabajo (WFM), el “call blending”, sistemas de formación integrados con los sistemas del call center, sistemas de automarcación y sistemas de monitorización y control de la calidad del centro, ayudarán tanto a agentes como a supervisores a optimizar los recursos.
EL APOYO DE LA TECNOLOGIA
Los sistemas de gestión de la actividad del centro ayudarán a los supervisores a determinar el correcto funcionamiento de los sistemas de distribución de llamadas y de contactos a través de Internet. Así, dispondrán información de los contactos en tiempo real, histórico de los mismos, tiempos medios de conversación, contactos perdidos, en espera, tiempos medios de respuesta, etc. Conjuntamente con los sistemas WFM, serán capaces de dimensionar en tiempo real y con suficiente antelación el tamaño del centro, de modo que se pueda optimizar perfectamente los recursos humanos disponibles.
Es también posible utilizar el sistema WFM para inventar escenarios del estilo “que ocurriría si... ”, de manera que se puedan prevenir posibles avalanchas o, por lo menos, se conozca como el centro es capaz de responder en estas situaciones. Se pueden realizar rápidas evaluaciones de la calidad del servicio y de los recursos humanos sin afectar la integridad de los datos. Incuso el volumen de llamadas y los requerimientos del personal pueden traducirse en costes y beneficios asociados a fin de hacer la planificación presupuestaria más fácil, rápida y precisa.
El “call blending” es la técnica que permitirá optimizar el tiempo de trabajo de los agentes de la manera más eficiente para que, en caso de valles de llamadas, puedan realizar labores de llamadas salientes. El call blending requiere CTI y es uno de los varios métodos existentes para aprovechar al máximo el rendimiento.
Uno de los problemas de los centros de contactos es la formación de los agentes, ya que los métodos tradicionales apenas consiguen niveles de retención del 40%. Esto supone que, si ya de por sí el tiempo de agente supone un coste elevado en un centro de llamadas, aprovechar al máximo su formación no sólo repercutirá en un claro beneficio por el tiempo empleado sino que si conseguimos aumentar los niveles de retención aumentaremos la capacidad de los agentes para realizar contactos.
Existen en el mercado, o incluso se pueden desarrollar, herramientas de formación que, al igual que el call blending, aprovechan los valles de llamadas para lanzar a sus agentes cursos de formación integrados con los sistemas de gestión del centro. Así, los cursos se imparten de modo automático a los agentes y son distribuidos a lo largo de su jornada. Este método de formación eleva al 75% los niveles de retención de la información impartida en el curso.
En resumen, la tecnología debe añadir valor al contacto. Pero no debe verse como la solución a los problemas del centro: es posible y más bien probable que una óptima calidad de atención sea motivada más por la profesionalización de los agentes que por una determinada inversión tecnológica. En conclusión, aprovechar al máximo el rendimiento de los agentes, invirtiendo en formación, motivación e integrándolos en el entorno empresarial, aumentará la capacidad de comunicación con los clientes, la calidad del servicio prest
Históricamente los centros de atención al cliente, o call center, han basado su existencia en la “resolución de contactos de manera aislada”. Sus principales labores eran, y en gran parte continúan siendo, realizar promociones, resolver peticiones e incidencias y, en general, ser el canal de la comunicación de las inquietudes de los clientes con la empresa, pero nunca se mantenía una visión de la evolución del contacto. En definitiva, el objetivo de estos centros era servir de soporte a la relación cliente-empresa.
Si bien la existencia de este concepto de call center todavía tiene sentido en algunos casos, aquellas empresas cuyo objetivo de negocio obligue a mantener una estrecha relación con sus clientes deben evolucionar a los llamados “Centros de Relación con el Cliente”, donde se pierde el concepto de centro de llamadas y se entra en un centro de gestión de los contactos y no de un simple soporte. De este modo, independientemente de la naturaleza del contacto, el servicio prestado es el mismo, y a su vez el control sobre la información relacionada con el cliente permite gestionar el contacto, manteniendo una visión integral del cliente durante la relación con el mismo. Esta nueva visión de los llamados call center involucra de una manera especial a los agentes, que son el canal final de la relación con el cliente y serán quienes defiendan la imagen de la empresa al exterior.
Los centros de contactos deben evolucionar para ser capaces de identificar las necesidades de los clientes de forma rápida y efectiva, no perdiendo calidad en la atención e involucrando a todas las áreas de la empresa de modo que sea toda la compañía quien “se relacione” con los clientes de manera homogénea a través del centro de atención. Es, pues, el centro de contactos, y por extensión el agente, el que debe representar a la empresa ante el cliente, y el que identificará sus necesidades y oportunidades de negocio, siempre, por supuesto, apoyándose en la estructura organizativa de la corporación, los sistemas de información y las plataformas tecnológicas, pero teniendo en cuenta que es mucho más efectivo un agente profesional que un agente no profesional con todo el apoyo tecnológico del mundo.
Atendiendo a la calidad del servicio, es cada vez más evidente que no va a ser la tecnología quien nos diferencie de la competencia. Dada la evolución de los sistemas de información, los elementos diferenciadores serán los servicios que se prestan, cómo se prestan y sobre todo cómo de profesional es el agente que los presta. Atendiendo al factor económico, el recurso humano es también el principal coste de un centro de atención al cliente, ya que se lleva la mayor parte del gasto anual de un centro, concretamente en torno al 60 o 70%. Por esta razón, rentabilizar al máximo los recursos humanos supondrá un evidente ahorro en costes.
La profesionalización de los agentes en los Centros de Relación con el Cliente será pieza fundamental para su buen funcionamiento. Los nuevos canales de comunicación, como Internet, los nuevos modelos de atención y la integración de los agentes en el entorno empresarial hacen que el recurso humano tome fuerza en la calidad de la atención a los clientes. Son la motivación, incentivación, la remuneración, los planes de carrera, etc. las vías para conseguir integrar a los agentes en el entorno corporativo de la empresa, y de esta manera conseguir que se sientan cada vez más involucrados con los objetivos empresariales.
Si bien es el agente quien debe tener la mayor responsabilidad con el cliente aportando un valor añadido al contacto, puede ser beneficioso apoyarse en cierta tecnología para ayudarle a realizar correctamente su trabajo. Un sistema de gestión de la actividad del centro, junto a un sistema de gestión de la fuerza del trabajo (WFM), el “call blending”, sistemas de formación integrados con los sistemas del call center, sistemas de automarcación y sistemas de monitorización y control de la calidad del centro, ayudarán tanto a agentes como a supervisores a optimizar los recursos.
EL APOYO DE LA TECNOLOGIA
Los sistemas de gestión de la actividad del centro ayudarán a los supervisores a determinar el correcto funcionamiento de los sistemas de distribución de llamadas y de contactos a través de Internet. Así, dispondrán información de los contactos en tiempo real, histórico de los mismos, tiempos medios de conversación, contactos perdidos, en espera, tiempos medios de respuesta, etc. Conjuntamente con los sistemas WFM, serán capaces de dimensionar en tiempo real y con suficiente antelación el tamaño del centro, de modo que se pueda optimizar perfectamente los recursos humanos disponibles.
Es también posible utilizar el sistema WFM para inventar escenarios del estilo “que ocurriría si... ”, de manera que se puedan prevenir posibles avalanchas o, por lo menos, se conozca como el centro es capaz de responder en estas situaciones. Se pueden realizar rápidas evaluaciones de la calidad del servicio y de los recursos humanos sin afectar la integridad de los datos. Incuso el volumen de llamadas y los requerimientos del personal pueden traducirse en costes y beneficios asociados a fin de hacer la planificación presupuestaria más fácil, rápida y precisa.
El “call blending” es la técnica que permitirá optimizar el tiempo de trabajo de los agentes de la manera más eficiente para que, en caso de valles de llamadas, puedan realizar labores de llamadas salientes. El call blending requiere CTI y es uno de los varios métodos existentes para aprovechar al máximo el rendimiento.
Uno de los problemas de los centros de contactos es la formación de los agentes, ya que los métodos tradicionales apenas consiguen niveles de retención del 40%. Esto supone que, si ya de por sí el tiempo de agente supone un coste elevado en un centro de llamadas, aprovechar al máximo su formación no sólo repercutirá en un claro beneficio por el tiempo empleado sino que si conseguimos aumentar los niveles de retención aumentaremos la capacidad de los agentes para realizar contactos.
Existen en el mercado, o incluso se pueden desarrollar, herramientas de formación que, al igual que el call blending, aprovechan los valles de llamadas para lanzar a sus agentes cursos de formación integrados con los sistemas de gestión del centro. Así, los cursos se imparten de modo automático a los agentes y son distribuidos a lo largo de su jornada. Este método de formación eleva al 75% los niveles de retención de la información impartida en el curso.
En resumen, la tecnología debe añadir valor al contacto. Pero no debe verse como la solución a los problemas del centro: es posible y más bien probable que una óptima calidad de atención sea motivada más por la profesionalización de los agentes que por una determinada inversión tecnológica. En conclusión, aprovechar al máximo el rendimiento de los agentes, invirtiendo en formación, motivación e integrándolos en el entorno empresarial, aumentará la capacidad de comunicación con los clientes, la calidad del servicio prest
