¿Hay alguien ahí?

Por sí solas, las tecnologías de colaboración actuales contribuyen a aumentar la productividad de los empleados. Pero cuando además se combinan con información de presencia sobre dónde se encuentran los usuarios, qué dispositivos o aplicaciones están usando y cómo mejor contactar con ellos, esas herramientas ayudan a crear un espacio de trabajo virtual en el que los empleados pueden conseguir rápidamente la información que necesitan y donde, sobre la marcha, se pueden organizar y mantener reuniones.

Según muchos expertos, la presencia tiene todo el potencial para convertirse en la “killer application” que revolucionará el modo en que las empresas se comunican y colaboran entre sí. Los usuarios de mensajería instantánea (IM) ya sacan buen partido de ella, pero estas tecnologías poco a poco van dejando de estar asociadas exclusivamente a estos sistemas y convirtiéndose en un servicio de red utilizado también por las aplicaciones y comunicaciones de empresa, incluida la telefonía. Como afirma la consultora Nemertes Research, en el futuro, la presencia será la capacidad de red subyacente, e IM será solo una de las muchas aplicaciones que se beneficien de sus ventajas.
En pocas palabras, la detección de presencias en la red o, más abreviadamente, de presencia, se puede definir como la tecnología de mensajería que permite a los usuarios y dispositivos encontrarse y, en consecuencia, contactarse rápidamente, con independencia de la localización física. Para ello, un servidor o servidores centrales hacen el seguimiento de los usuarios en función de cuando entran y salen de la red. Un ejemplo de sistema de presencia es la mensajería instantánea, como AOL Instant Messenger o MSN Messenger. Pero en sus aplicaciones más avanzadas, además de por chat, como en la IM, la comunicación se puede establecer por múltiples medios, como la voz (por medios cableados o inalámbricos) y el vídeo.

Colaboración entre aplicaciones
La importancia real de las tecnologías de presencia para la empresa reside en que, en definitiva, aporta una infraestructura de routing, mensajería y comunicaciones en tiempo real que no sólo soporta aplicaciones colaborativas para interacción entre usuarios, sino también comunicación entre aplicaciones y usuarios y entre las propias aplicaciones. En este último caso, la infraestructura e información de presencia se utiliza para anunciar qué aplicaciones están disponibles, cuáles son sus funciones y qué tipos de protocolos aceptan. En definitiva, como explica Meta Group, “la presencia se puede considerar metadatos que contienen información sobre algo o alguien”.
El valor del audio, el vídeo y la conferencia Web aumenta cuando estos servicios se enriquecen con capacidades de presencia y se integran con el sistema IM de la empresa. Las funciones de “click-to-meet”, por ejemplo, permiten a los usuarios reunirse sobre la marcha en el momento que se necesite y desde el lugar que se encuentren los participantes. La presencia asegura que todos están disponibles para mantener la reunión.
Algunos productos de conferencia permiten planificar el inicio de la reunión en cuanto los participantes se encuentren disponibles, teniendo en cuenta su presencia online, su presencia telefónica y su presencia de calendario. De este modo, se eliminan las largas tareas de coordinación entre los distintos participantes y se asegura que las reuniones comiencen tan pronto como sea posible, lo que también ahorra tiempo. Y la riqueza de medios es enorme. En el transcurso de una reunión es posible saltar de la IM al audio o a la conferencia Web. Es un hecho habitual que un chat “multi-party” acabe como una conferencia de voz. Y cuando se utilizan redes IP, los costes pueden ser insignificantes.
Un área donde las aplicaciones en tiempo real están provocando un cambio revolucionario es el centro de contactos. Inicialmente, está tendencia está generando tres nuevos escenarios donde la presencia resulta de gran utilidad: chats Web entre agentes y clientes; IM entre agentes y expertos para rápidamente distribuir información y responder a las preguntas de los clientes; y routing experto, que envía llamadas a los agentes disponibles más apropiados.

Lenta penetración
La promesa es atractiva pero dicen los expertos que aún habrán de pasar de tres a cinco años para que este tipo de soluciones esté presente en la mayor parte de las organizaciones. Esta es una de las conclusiones clave de una encuesta realizada recientemente en Estados Unidos por Nemertes Research. Mientras que sólo un 16% de los 43 responsables de TI entrevistados usan ya tecnología de presencia y un 26% planea hacerlo en un periodo de seis meses a dos años, un 42% no tiene todavía ningún plan al respecto. Teniendo en cuenta que, por lo general, aquel mercado nos lleva un tiempo por delante, en Europa y España las cosas pintan peor.
Dos cuestiones principales explican la lentitud con que estas tecnologías y herramientas están llegando a las empresas. Por el lado más duro, son muchos aún los responsables de TIC que creen que no está justificado destinar recursos a su despliegue; por el lado más optimista, aquellos que sí encuentran razonable su adopción todavía andan ocupados con el despliegue de comunicaciones en tiempo real más elementales. Todo hace pensar, sin embargo, que la situación irá cambiando poco a poco, a medida que las empresas vayan sintiéndose cómodas con la IM y los sistemas de conferencia, especialmente en lo que afecta a las cuestiones básicas de gestión y seguridad.
Uno de los mayores retos para la adopción de la presencia es el cultural, ya que son muchos los usuarios que no se sienten cómodos sabiéndose “visibles” y “disponibles” en cualquier lugar que se encuentren. También se ha de avanzar en la integración de la presencia con la gestión de identidades para que la información pueda ser intercambiada entre aplicaciones fuera de la empresa.
Otro punto crítico son los estándares. Hoy, Session Initiation Protocol (SIP) es una norma del IETF aceptada por gigantes como Microsoft, IBM, Cisco y más de un centenar de firmas de telefonía debido a la flexibilidad de su proceso de establecimiento de sesiones, de las que IM es sólo un ejemplo. Con el mismo considerable respaldo cuenta el más específico SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions (SIMPLE), todavía en desarrollo en IETF. De la misma entidad de normalización es Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP), que cuenta con el apoyo de los defensores del código fuente abierto.

Del campo de las aplicaciones…
Mientras se van eliminando los obstáculos que perjudican la rápida difusión entre las empresas de las herramientas de colaboración con funciones de presencia, el mercado está siendo atacado desde distintas perspectivas, complementarias la mayor parte de las veces, según el origen y la especialidad de cada fabricante. Las firmas de aplicaciones, como Microsoft e IBM Lotus, ven la voz como un valor añadido a sus productos de colaboración, mientras que los fabricantes de sistemas de telefonía IP, como Alcatel, Nortel, Siemens, Cisco o 3Com, ven las aplicaciones de colaboración como un plus de sus ofertas. Y como es lógico, los acuerdos y alianzas entre ambos extremos no se han hecho espe