| Artículos | 01 JUN 2002

Fiat revoluciona la venta de coches con Fiat LinK

Javier Jiménez.
El Grupo Fiat ha desarrollado una herramienta propia de gestión para toda la red de concesionarios, denominada Fiat Link, que mejora las relaciones comerciales, ahorra costes y tiempo, y permite configurar el vehículo al gusto del cliente. Para su implantación, el Grupo ha contado con la colaboración de Eagel Informática en hardware y de Telefónica para las comunicaciones.

El Grupo Fiat, que agrupa también las marcas Alfa y Lancia, ha decidido agilizar el proceso de venta de sus vehículos dotando a toda la red de concesionarios, unos 150 en España, de una herramienta para la gestión y relaciones comerciales, denominada Fiat Link. Se trata de un sistema de gestión de las relaciones comerciales con los clientes (CMR) que permite incrementar la efectividad en las ventas y ofrecer la mejor atención al cliente ahorrando costes y tiempo. Dicha herramienta, que corre a través de la intranet de la compañía, permite a los concesionarios del fabricante italiano ofrecer una oferta al usuario final completa y detallada, y mediante distintas pantallas, configurar el vehículo deseado por el cliente además de incluir todos los datos de financiación.
Hasta ahora, la compañía disponía de conexiones a la Red vía satélite por medio de antenas parabólicas de baja velocidad. Básicamente, “el sistema disponía de un “Stock Locator que enlazaba directamente por satélite con el host corporativo en Turín (Italia) para soportar la logística, pero a nivel comercial no había nada. Los clientes no podían acceder al sistema; sólo operaba internamente”, explica Enrique Podesta Crobato, padre del desarrollo de Fiat Link y responsable de su implantación en toda Europa. “Contábamos además con sistemas muy viejos que se utilizaban generalmente en modo batch para intercambiar información entre los concesionarios y Fiat”.
A partir de este escenario, la filial española desarrolla en septiembre de 2001 una página web (mundofiat.com) para que los clientes pudieran sacar partido de la aplicación Stock Locator pudiendo ver en Internet los modelos y su localización y disponibilidad en los distintos concesionarios. “En el momento que lanzamos mundofiat.com, el motor de búsqueda, muy bueno, que teníamos dentro de nuestro sistema central pasó a ser aprovechado también por los clientes, y quisimos darles a nuestros comerciales la misma posibilidad. Es entonces cuando vimos la oportunidad y la necesidad de desarrollar muchas cosas más que no podía dar Stock Locator, como CRM, agenda, análisis de prospectos... Así nació Fiat Link en noviembre de 2001”, cuenta Enrique Podesta.
La inversión total del proyecto ascendió a un millón de euros, “prácticamente nada para este tipo de desarrollos; ha sido muy económico”, sentencia Podesta

Desarrollos e infraestructura
Lo que al principio se plantea como una oferta al cliente del vehículo en stock, se convierte pronto en el desarrollo de una herramienta más completa y compleja. Para ello, la compañía comienza a definir parámetros e invita a otras compañías a que se involucren en el proyecto. En comunicaciones, se elige a Telefónica. El proyecto enlaza más de 150 concesionarios mediante el servicio InterLan, basado en Frame Relay, y ADSL2. Además, Telefónica Data implantó un nodo Passport ATM en la sede central de la compañía, sita en Alcalá de Henares, mediante el cual se enlaza con la sede en Turín. En total, la conexión dispone de 34 Mbps, ampliable según las necesidades futuras.
Una vez resuelto el problema de comunicaciones, la compañía eligió a Hewlett-Packard como proveedor de hardware y los servicios de Eagle Informática, “que fue la compañía que mejor tiempos de respuesta nos dio”. A partir de aquí, el desarrollo recayó en el propio personal del grupo automovilístico en nuestro país, pues se trata de un proyecto piloto, exclusivamente de Fiat España. “Formamos un equipo de sólo tres programadores, y nos pusimos a trabajar rápidamente y sin interferencias. El tiempo total de desarrollo fue de cuatro meses”, asegura Enrique Podesta.
En servidores el sistema dispone de tres sistemas operativos distintos: XP para determinados módulos de tratamiento de imágenes y streaming vídeo, Linux para Front y HPVX para base de datos. “Quisimos utilizar lo mejor de cada uno, y eso supuso la ventaja de rebajar todos los costos”.
En el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) de Fiat Auto España, situado en sus oficinas centrales, se instalaron varios equipos HP que dan soporte tanto al back-end como al front-end de la aplicación. Por una parte, la unidad HP 9000 rp5400 actúa como servidor de bases de datos para soportar la aplicación Oracle 9i, mientras que dos HP Netserver LC2000 ejercen de servidores de aplicaciones y CRM. Además, se ha instalado un HP e-commerce Server Accelerator SA7100 como acelerador y encriptador de tráfico que permite la automatización del tráfico entre servidores y gestiona el tráfico global de Internet.
En cuanto a seguridad, el sistema corre en su mayoría sobre la intranet de la compañía, con pasarelas SSL para los datos y el uso de perfiles de usuarios y contraseñas. “Para los accesos desde Internet se dispone de una triple llave: hardware, código de usuario y código de servidor”. Además, el sistema se completa con un cortafuegos y antivirus, y para el caso de caída, los servidores disponen de balanceo de carga.
Una vez puesto en marcha el sistema, otro aspecto importante era dotar a la red de concesionarios españoles, unos 150, de los equipos necesarios para la conexión, que se realizó a través de “premios” y la elección entre mobiliario y máquina. Pudieron adquirir cualquier equipo que pudiese conectarse a Internet “con el único requisito de que el monitor fuese de 17 pulgadas, porque la definición que forzamos en Link es de 1024”.
La formación de los vendedores en el manejo del sistema no supuso ningún problema; además de su simplicidad, se activó un foro para hacer consultas e ir avanzando en su conocimiento. El desarrollo final, que no definitivo, de la herramienta permite su adaptación a otras lenguas, y ya se está traduciendo al catalán, gallego y euskera.

Todo online
De esta forma, a través de esta herramienta, el cliente puede iniciar la relación con el vendedor antes de visitar el propio concesionario, a través de Internet, “y configurar la oferta para su coche ideal, buscar uno igual o similar en el stock de concesionarios o modelos de segunda mano, consultar en línea el estado de su reparación, solicitar una cita con el concesionario, consultar la escuela técnica, o acceder a la red de concesionarios”.
Así, cuando el cliente pide una cita online con el concesionario, el sistema identifica el más cercano o el deseado por dicho cliente y automáticamente establece el encuentro, que se añade a la agenda del comercial o a la de posventa. Al aproximarse la fecha de la cita, el sistema envía un mensaje SMS al teléfono móvil del cliente recordándole el compromiso. Una vez en el concesionario, el vendedor entra en el sistema tras introducir su nombre de usuario y contraseña.
El sistema se estructura en cinco módulos: Showroom, en el que el comercial configura la oferta para

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