| Artículos | 01 MAR 2003

Externalización tecnológica, ¿moda o realidad? (1)

Manuel Ruiz.
En época de crisis, la tendencia natural de las empresas es “adelgazar” para optimizar sus resultados empresariales, es decir, quitarse de encima todo aquello que consideran no importante para el desarrollo del negocio y que puede significar importantes ahorros de costes. ¿Es éste el caso de la tecnología?, ¿entra la tecnología de la información y las comunicaciones dentro de este “plan de adelgazamiento”?

Parece que muchas empresas ya han comenzado a externalizar las tecnologías de la información. Si esta operación es consecuencia de la crisis con el objetivo de ahorrar costes, se trata de un grave error, pues están “cortando carne en vez de grasa”, lo que puede producir consecuencias negativas en el futuro. Este criterio de actuación proviene de la interpretación errónea por parte de algunos directivos de que las tecnologías de la información, al no ser una parte fundamental para el desarrollo del negocio, son un mal menor que las empresas tienen que soportar, pues no tenerlas da una imagen poco moderna. Por ello, pensando en el ahorro de costes, se las quitan de encima mediante una mala y pobre interpretación de la externalización tecnológica. Su opinión queda reforzada porque externalizar “se lleva”, o en otras palabras, está de “moda”.
El problema de estas empresas es carecer de la visión para definir un plan estratégico y de desarrollo realista, viable y competitivo: el modelo de gestión, la estrategia y la tecnología no están alineadas con el negocio, porque se ha valorado que esta última no produce ningún beneficio. Pero, hoy en día, sin el apoyo de la tecnología difícilmente se puede pensar en una estrategia de empresa que quiera mantenerse en el mercado y ser competitiva.

Tecnología estratégica
Las empresas tienen que aprender a gestionar la tecnología, convirtiéndola en tecnología estratégica, de tal manera que todas las herramientas TI que se apliquen estén enfocadas al negocio y proporcionen mejoras en los procesos, mejor información interna y externa y un mejor control de la actividad (gastos-cobros, personal, material, clientes, proveedores, documentación, etc.). Ello no significa que la parte “física”, hardware y software, tenga que estar en la empresa, pero lo que sí debe permanecer es la parte “lógica”: las personas que tienen el conocimiento del negocio y la capacidad para definir la tecnología que ayuda al desarrollo. Si la tecnología se ve desde el punto de vista estratégico y se considera una parte fundamental del desarrollo, entonces la externalización de la tecnología alcanza todo su sentido, pues las empresas no buscan tanto el ahorro de costes, que también se produce, sino una serie de servicios con un alto valor añadido proporcionados por empresas especializadas, servicios a los cuales muchas organizaciones difícilmente podrían acceder con sus propios medios.
Los modelos de negocio existentes hasta ahora están dejando de tener sentido, y se camina hacia un modelo de mayor compromiso en la relación cliente-proveedor, donde la devolución del dinero, si el usuario no queda satisfecho, o la reparación de un equipo, no es suficiente. El nuevo modelo de negocio preconiza afianzar la cadena entre el proveedor y el cliente, implicándose ambos con sus resultados, hasta convertirse en verdaderos socios comerciales. Esto representa, en el caso de la externalización tecnológica, que no es suficiente poner a disposición de las empresas las herramientas innovadoras de última generación, como sucedía hasta ahora, sino que hay que disponer de servicios, y que dicha tecnología innovadora lo sea para todos los productos y servicios, así como para las relaciones y los objetivos de la empresa que los utiliza. Esto es posible estableciendo una interacción orientada al máximo concepto de “servicio al cliente”, mediante el compromiso mutuo: “si tú ganas, yo gano”.
El objetivo de esta serie de artículos no es describir las ventajas de la externalización de la tecnología, pues, aun siendo ciertas en un ámbito general, no tienen por qué serlo en un caso particular; lo importante es conocer si la externalización es beneficiosa para su empresa y en qué le ayuda para mejorar sus negocios, tanto en el corto, como en el medio y largo plazo. Los beneficios de hoy pueden ser las pérdidas del mañana sino se han tenido en cuenta aspectos estratégicos y de desarrollo de negocio.

Eliminando barreras
Externalizar las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) obedece en general a una toma de decisión para adoptar una estrategia competitiva. Pero no es menos cierto que, para las empresas, la utilización de nuevas tecnologías representa una fuerte barrera debido a dificultades como encontrar personal preparado y su alto coste, altos costes de equipamiento y la falta de metodología para adaptar los procesos de la empresa a las nuevas herramientas, todo ello agravado por su rápida y constante evolución.
Para que una empresa pueda superar las barreras mencionadas requiere, o bien una infraestructura propia, o un soporte externo que le ayude a utilizar estas tecnologías de forma eficiente, mediante una serie de servicios que incluyan el asesoramiento, la infraestructura y las aplicaciones necesarias que el negocio necesita. Ello hace evidente que la externalización de los sistemas de información es un asunto estratégico que requiere diversos conocimientos en materia de tecnología, necesidades del negocio, organización, procesos, tratamiento de infor- mación de clientes y proveedores, mercado e incluso legales. Todos los elementos de la empresa quedan enfocados a conseguir un adecuado acuerdo de nivel de servicio (SLA) y unos resultados tangibles en la eficiencia de la compañía y en los beneficios.
En definitiva, externalizar la tecnología en las empresas requiere una solución de confianza que esté respaldada por empresas de primer nivel y por personal con experiencia en tecnología y en gestión capaz de garantizar que la solución elegida corresponde con la visión de negocio, cultura, conocimientos y recursos de la empresa.

La clave éxito
Por tanto, la decisión de externalizar y la consecuente elección de un proveedor de servicios tecnológicos externos es una decisión crítica que podría condicionar el desarrollo futuro de una empresa. El proceso de la decisión de externalizar y elegir proveedor requiere unos conocimientos que las empresas no siempre disponen. La clave del éxito es seleccionar una empresa de confianza que garantice la adecuación entre sus necesidades y aplicaciones y su negocio mediante:
- Análisis de la actividad que realiza la empresa, diferenciando cuáles son las actividades de soporte y las que son el núcleo del negocio (pueden requerir diferente nivel de externalización).
- Análisis de opciones técnicas: armonizar las herramientas y aplicaciones de tecnología con los procesos de dirección y gestión de la empresa.
- Presentación de la solución y posterior apoyo a la implantación del modelo de externalización elegido (como puede ser Application Service Provider - ASP) en la empresa, mediante formación y la dirección del cambio cultural.
Con estos tres puntos señalados hay que resaltar que las empresas, antes de externalizar las tecnolog

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