Escenarios reales de IP Contact Center
La tecnológica de convergencia de voz y datos ya es una realidad. Existen bastantes factores de retorno de inversión para aconsejar la implantación de estos sistemas convergentes aunque el verdadero beneficio se encuentra en la nueva gama de aplicaciones que permiten a la empresa nuevas funcionalidades de comunicación hasta ahora impensables.
Una de las principales aplicaciones que soporta la tecnología de convergencia de voz y datos es el Contact Center IP (CCIP), basado en una plataforma abierta de comunicaciones que permite gestionar contactos independientemente del medio y del lugar en el que se produzcan. Por medio hay que entender todos los canales actuales de comunicación, ya sea teléfono, WAP, correo electrónico, fax o web. La independencia geográfica se refiere tanto al origen del contacto como al destino de la consulta, es decir, los agentes del centro de contactos pueden estar situados en cualquier lugar, siempre y cuando puedan tener una conexión IP a los sistemas del centro.
Existen básicamente dos aproximaciones al CCIP. La primera es un entorno IP puro con centralita software basada en Windows, y la segunda es un entorno híbrido con centralita IP-PBX. En cualquiera de los dos casos siempre se asegura la integración con centralitas tradicionales existentes en el centro de contactos. La arquitectura de un CCIP, de forma general, puede contener los siguientes elementos:
- Gateway VoIP. En toda arquitectura de CCIP debemos tener un gateway que convierta la señal de voz tradicional en paquetes IP. Este gateway puede ser un router multiservicio con tarjetería adicional o hardware añadido a una IP-PBX.
- Routing. Es necesaria la presencia de un software gestor de contactos, externo o incluido en la propia IP-PBX, que encuentre el mejor recurso disponible para cada contacto individual, basándose en reglas de negocio de la empresa y en la situación de cada centro de llamadas. Si hablamos de contact center, este software debe ser capaz de encaminar y gestionar cualquier contacto, ya sea originado en la web o por correo electrónico.
- Gestor de campañas. Opcionalmente puede ser deseable proveer software adicional a nuestro CCIP que gestione la base de contactos de la empresa para realizar llamadas salientes.
- CTI. Para que el agente pueda controlar las funcionalidades telefónicas desde su ordenador, y además obtenga información del llamante (ANI,DNIS,…), es preciso contar con un servidor CTI que transporte los eventos de telefonía al ordenador del agente.
- IP-IVR o IVR. Si se desea contar con elementos de autoservicio, necesitamos una solución de respuesta interactiva.
- Centralita IP. Ya sea software o hardware, debe proporcionar una plataforma abierta, fácilmente integrable con aplicaciones de terceros que puedan aprovechar toda su funcionalidad. Este carácter abierto es la gran diferencia con las centralitas tradicionales. Por ejemplo, deben ser capaces de almacenar el perfil de todos sus usuarios en un directorio corporativo LDAP. También es imprescindible altos niveles de fiabilidad y tolerancia a fallos, así como una fácil administración a través de cualquier navegador.
- IP-Phones/SoftPhones. Los teléfonos IP de los agentes son pieza fundamental del sistema. Las nuevas generaciones de teléfonos IP disponen de la mayoría de funcionalidades de los teléfonos convencionales y además aportan nuevas ventajas, como la búsqueda de usuarios basada en LDAP, integración mediante XML con la web, etc. También es posible en un CCIP la utilización de Softphones que aportarían la funcionalidad CTI con accesos a bases de datos, videoconferencia, chat, etc.
- Reportes. Todo contact center necesita medir la eficacia de sus agentes y el nivel de servicio ofrecido. Los reportes en una solución IP son gestionados por una única aplicación y para todos los canales posibles de contacto.
Muchos de estos factores son aplicables a cualquier contact center. En un CCIP la diferencia estriba en que la telefonía reside en la LAN. Precisamente por esto, resulta fundamental el diseño de la red y la electrónica utilizada para implementarla. Conceptos como calidad de servicio (QoS), compresión de voz y switches power inline, son fundamentales para una correcta implementación de VoIP.
POSIBILIDADES
En un CCIP distribuido, la voz viaja a través de la WAN, por lo que es fundamental asegurar un mínimo ancho de banda para que la calidad de la voz se asegure, así como mecanismos que detecten la saturación en WAN y reenvíen la voz por la red telefónica. Existen muchos sistemas que podemos utilizar para priorizar la voz frente a otros tipos de datos.
Otra de las posibilidades que ofrece un CCIP es la utilización de agentes en casa con accesos de banda ancha. Este modelo sufrirá un espectacular aumento en sectores como banca o seguros debido al gran ahorro de costes que supondrá para las empresas del sector. Sin embargo, su implementación no es trivial. Hay que habilitar mecanismos de autenticación y seguridad para garantizar la privacidad de los datos transmitidos. En la actualidad usando VPN (Virtual Private Network) conseguimos que la información viaje de forma cifrada hasta nuestra LAN y en el cortafuegos (firewall) corporativo para permitir a estos agentes el acceso únicamente por ciertos puertos concretos que necesiten para el acceso a los servidores de datos y telefonía.
Además, para identificar al trabajador de forma inequívoca existen sistemas de autenticación fuerte, basados en elementos como pin y tarjeta personal. Para el sistema responsable del routing de contactos la localización de agentes es transparente, por lo que el agente remoto es un recurso más para el centro de contactos.
Las posibilidades de un contact center IP son inmensas. Podemos pensar en cualquier tipo de arquitectura distribuida o centralizada, o incluso es factible ofertar el servicio de contact center a terceros. También podemos tener las centralitas IP distribuidas por cualquier punto de la red, así como las IP IVR.
Juan José Flores Moreno
jjflores@soluziona.com
Consultor Senior de Convergencia y Contact Center de SOLUZIONA telecomunicaciones
Una de las principales aplicaciones que soporta la tecnología de convergencia de voz y datos es el Contact Center IP (CCIP), basado en una plataforma abierta de comunicaciones que permite gestionar contactos independientemente del medio y del lugar en el que se produzcan. Por medio hay que entender todos los canales actuales de comunicación, ya sea teléfono, WAP, correo electrónico, fax o web. La independencia geográfica se refiere tanto al origen del contacto como al destino de la consulta, es decir, los agentes del centro de contactos pueden estar situados en cualquier lugar, siempre y cuando puedan tener una conexión IP a los sistemas del centro.
Existen básicamente dos aproximaciones al CCIP. La primera es un entorno IP puro con centralita software basada en Windows, y la segunda es un entorno híbrido con centralita IP-PBX. En cualquiera de los dos casos siempre se asegura la integración con centralitas tradicionales existentes en el centro de contactos. La arquitectura de un CCIP, de forma general, puede contener los siguientes elementos:
- Gateway VoIP. En toda arquitectura de CCIP debemos tener un gateway que convierta la señal de voz tradicional en paquetes IP. Este gateway puede ser un router multiservicio con tarjetería adicional o hardware añadido a una IP-PBX.
- Routing. Es necesaria la presencia de un software gestor de contactos, externo o incluido en la propia IP-PBX, que encuentre el mejor recurso disponible para cada contacto individual, basándose en reglas de negocio de la empresa y en la situación de cada centro de llamadas. Si hablamos de contact center, este software debe ser capaz de encaminar y gestionar cualquier contacto, ya sea originado en la web o por correo electrónico.
- Gestor de campañas. Opcionalmente puede ser deseable proveer software adicional a nuestro CCIP que gestione la base de contactos de la empresa para realizar llamadas salientes.
- CTI. Para que el agente pueda controlar las funcionalidades telefónicas desde su ordenador, y además obtenga información del llamante (ANI,DNIS,…), es preciso contar con un servidor CTI que transporte los eventos de telefonía al ordenador del agente.
- IP-IVR o IVR. Si se desea contar con elementos de autoservicio, necesitamos una solución de respuesta interactiva.
- Centralita IP. Ya sea software o hardware, debe proporcionar una plataforma abierta, fácilmente integrable con aplicaciones de terceros que puedan aprovechar toda su funcionalidad. Este carácter abierto es la gran diferencia con las centralitas tradicionales. Por ejemplo, deben ser capaces de almacenar el perfil de todos sus usuarios en un directorio corporativo LDAP. También es imprescindible altos niveles de fiabilidad y tolerancia a fallos, así como una fácil administración a través de cualquier navegador.
- IP-Phones/SoftPhones. Los teléfonos IP de los agentes son pieza fundamental del sistema. Las nuevas generaciones de teléfonos IP disponen de la mayoría de funcionalidades de los teléfonos convencionales y además aportan nuevas ventajas, como la búsqueda de usuarios basada en LDAP, integración mediante XML con la web, etc. También es posible en un CCIP la utilización de Softphones que aportarían la funcionalidad CTI con accesos a bases de datos, videoconferencia, chat, etc.
- Reportes. Todo contact center necesita medir la eficacia de sus agentes y el nivel de servicio ofrecido. Los reportes en una solución IP son gestionados por una única aplicación y para todos los canales posibles de contacto.
Muchos de estos factores son aplicables a cualquier contact center. En un CCIP la diferencia estriba en que la telefonía reside en la LAN. Precisamente por esto, resulta fundamental el diseño de la red y la electrónica utilizada para implementarla. Conceptos como calidad de servicio (QoS), compresión de voz y switches power inline, son fundamentales para una correcta implementación de VoIP.
POSIBILIDADES
En un CCIP distribuido, la voz viaja a través de la WAN, por lo que es fundamental asegurar un mínimo ancho de banda para que la calidad de la voz se asegure, así como mecanismos que detecten la saturación en WAN y reenvíen la voz por la red telefónica. Existen muchos sistemas que podemos utilizar para priorizar la voz frente a otros tipos de datos.
Otra de las posibilidades que ofrece un CCIP es la utilización de agentes en casa con accesos de banda ancha. Este modelo sufrirá un espectacular aumento en sectores como banca o seguros debido al gran ahorro de costes que supondrá para las empresas del sector. Sin embargo, su implementación no es trivial. Hay que habilitar mecanismos de autenticación y seguridad para garantizar la privacidad de los datos transmitidos. En la actualidad usando VPN (Virtual Private Network) conseguimos que la información viaje de forma cifrada hasta nuestra LAN y en el cortafuegos (firewall) corporativo para permitir a estos agentes el acceso únicamente por ciertos puertos concretos que necesiten para el acceso a los servidores de datos y telefonía.
Además, para identificar al trabajador de forma inequívoca existen sistemas de autenticación fuerte, basados en elementos como pin y tarjeta personal. Para el sistema responsable del routing de contactos la localización de agentes es transparente, por lo que el agente remoto es un recurso más para el centro de contactos.
Las posibilidades de un contact center IP son inmensas. Podemos pensar en cualquier tipo de arquitectura distribuida o centralizada, o incluso es factible ofertar el servicio de contact center a terceros. También podemos tener las centralitas IP distribuidas por cualquier punto de la red, así como las IP IVR.
Juan José Flores Moreno
jjflores@soluziona.com
Consultor Senior de Convergencia y Contact Center de SOLUZIONA telecomunicaciones
