| Artículos | 01 FEB 2006

Convergencia, colaboración y productividad

Dentro de las aplicaciones convergentes IP, las comunicaciones unificadas constituirán la principal innovación tecnológica en las empresas durante los próximos años. Estas potentes herramientas ayudan a aumentar la productividad y la eficiencia, especialmente, en entornos distribuidos.

La convergencia de redes está dando paso a una nueva ge-neración de aplicaciones que está renovando las comunicaciones de empresa. El éxito de la telefonía IP abre las puertas a un entorno de interacción humana mucho más rico capaz de soportar las necesidades actuales de los negocios. Según Jaime García, director de Investigación de IDC Iberia, “la telefonía IP es sólo la punta del iceberg del mundo de las aplicaciones convergentes y de la convergencia de la informática y las telecomunicaciones. El desafío definitivo se encuentra en la convergencia desde el punto de vista del usuario, obligado hasta ahora a utilizar tres o cuatro canales de comunicación distintos, lo que se traduce en una pérdida de productividad. La convergencia en el acceso que aporta IP permite cambiar esta situación, al ofrecer una interfaz única para gestionar todas las comunicaciones. Desde el punto de vista del usuario, la verdadera revolución de la convergencia consiste en poder usar la comunicación independientemente de la red, el dispositivo o el servicio.”
Esta evolución de la convergencia encuentra su máxima oportunidad de mercado en la actual etapa económica en que hoy se mueven las empresas. Es incuestionable que la globalización económica y cultural característica de nuestro tiempo está impactando directamente sobre la estructura de las organizaciones. Cada vez son más las empresas extendidas que, superado un determinado volumen, desarrollan sus actividades en áreas distantes geográficamente, ya sea por la dispersión de sus sedes o por el mantenimiento de relaciones con socios, proveedores e incluso, dadas las posibilidades abiertas por Internet, clientes ubicados en otras zonas. Para competir en un mercado globalizado, este tipo de organizaciones requiere procesos de negocio flexibles que les permitan reaccionar rápidamente a los constantes cambios y las nuevas oportunidades que caracterizan el nuevo entorno.

En cualquier lugar, en cualquier momento
En un negocio de estas características, la comunicación y la colaboración en tiempo real adquieren una importancia crítica. Y es en este contexto donde las plataformas de comunicaciones unificadas (UC), como estadio evolutivo superior de las aplicaciones convergentes IP, adquieren su máximo sentido. The Yankee Group las define como plataformas de colaboración entre los usuarios de datos, audio, vídeo y Web que superan todas las barreras de distancia, tiempo y medios físicos, permitiendo a las personas comunicarse entre sí en cualquier lugar, en cualquier momento y mediante múltiples tipos de dispositivos. Básicamente, son un medio idóneo para la integración de voz, vídeo, Web y datos sobre una infraestructura IP estándar. Con ellas, las empresas pueden mejorar y acelerar significativamente su forma de trabajar, al permitir una más rápida toma de decisiones, la transferencia y acceso a conocimientos a través de toda la organización en tiempo real y el reforzamiento de las relaciones de negocio internas y externas. “Hoy es posible disfrutar de comunicaciones unificadas de voz, vídeo y datos que abren un nuevo mundo de posibilidades de mayor valor añadido. Sus beneficios, más allá de la mera reducción de costes, nacen de la capacidad de integrar totalmente nuestras comunicaciones con nuestros sistemas de información”, afirma Jaime García.
Son ya muchas las empresas que han introducido sistemas de telefonía IP con funcionalidades avanzadas de integración con directorios, herramientas “follow-me” y encaminamiento automático de llamadas. Y, a medida que se extiende la voz sobre IP, aumenta el interés por las UC, ya que permiten disponer mediante una interfaz común de todas las plataformas de comunicación colaborativa desde múltiples terminales, simplificando así su utilización al ocultar al usuario final su complejidad subyacente. Esta tendencia imparable la confirma para el mercado español Unitronics, que desde hace ya cuatro años está implantando este tipo de soluciones tanto en grandes organizaciones empresariales y en la administración pública, como en medianas empresas de cualquier sector de actividad. Esta autonomía del usuario también simplifica las tareas de gestión del personal técnico, además de mejorar y aprovechar las infraestructuras TIC existentes. Así, las empresas pueden mejorar el retorno de las inversiones realizadas en plataformas de comunicación y aplicaciones colaborativas.
Una solución UC abarca la infraestructura de redes de voz y datos, los teléfonos y terminales, los sistemas de audioconferencia, videoconferencia y conferencia vía Web de la empresa, así como el software y los servicios necesarios para la integración y la colaboración de todos estos canales. Son precisamente este software y estos servicios los que permiten a las plataformas de comunicación comportarse como un sistema unificado y los que, por tanto, constituyen el núcleo de la solución integrada.

Interacción total
En los últimos años, la propuesta de valor de las aplicaciones convergentes ha evolucionado, pasando de considerarse fundamentalmente como un medio de ahorrar costes –principalmente, en el caso de las comunicaciones unificadas, al reducir el número de viajes necesarios para asistir a reuniones de negocio– a ser valorada como un potente instrumento de productividad. Sus beneficios son cuantiosos. A modo de ejemplo, según un estudio de 3M, la visión de un comercial durante una conversación con un cliente confiere a aquel un poder de persuasión superior en un 43% al que tendría si la interacción se realizara exclusivamente vía audio. Al permitir un mejor ajuste de las respuestas, como argumentos o aclaraciones ante expresiones de resistencia o confusión por parte del cliente, se facilita la elaboración de las respuestas adecuadas por parte del comercial y, como resultado, la consecución de oportunidades de negocio.
También constituye una potente herramienta de e-learning. De acuerdo con un informe de la Universidad de Wisconsin, los participantes en una sesión de formación dotada de vídeo aprenden hasta un 200% más que si se hubiera realizado recurriendo únicamente a comunicaciones de audio. Todos estos resultados son transferibles, por supuesto, a la eficiencia de las reuniones de negocio; el locutor, sea quien sea, siempre se sentirá mejor informado, gracias a la posibilidad de interpretar el lenguaje corporal y las expresiones faciales.
Como señala The Yankee Group, ninguna otra tecnología tiene el potencial de impactar tan positiva y directamente los resultados económicos de las empresas.


Control y gestión
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Las UCC sientan sus bases funcionales en las MCU (Multipoint Control Unit), que constituyen las unidades encargadas de establecer y gestionar las llamadas de audio, vídeo y datos entre los participantes en la comunicación. Al soportar múltiples protocolos (como H.323 y SIP) y servicios de transporte (RTB, RDSI…) permiten su implementación en entornos heterogéneos, con altos niveles de capacidad, escal

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