| Artículos | 01 MAY 2002

Contact Centers Distribuidos

Rafael Sánchez.
Las presiones de la competencia son hoy más fuertes que nunca y la lealtad de los clientes es cada vez más difícil de mantener. Las empresas han de conseguir una experiencia del cliente que sea lo suficientemente positiva como para mantener su interés y que vuelva a confiar en sus servicios. Los Contact Centers distribuidos pueden ser la solución.

El Contact Center se ha convertido en una pieza clave para mejorar la experiencia del cliente puesto que permite atender sus interacciones, asignarlas al recurso más adecuado, asegurar niveles de calidad, proporcionar información de negocio, etc. Estas relaciones son el motor de la Economía del Cliente y ha dado lugar al concepto de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes), que engloba múltiples elementos, desde canales de comunicación y procesos a recursos humanos y tecnológicos.
Una de las líneas estratégicas de Avaya es precisamente CRM. Avaya ha partido de las soluciones para Call Center basadas en Definity para llegar a una solución de integración multicanal utilizando Interaction Center. Se trata de un conjunto de aplicaciones que se ocupan de varios aspectos clave en la relación con los clientes. En primer lugar, Interaction Center maneja los canales de comunicación, es decir, recoge todas las interacciones de los clientes que pueden llegar por el teléfono, e-mail, chat, web, fax, etc. En este sentido es de destacar que, en cuanto a la integración con el canal telefónico, la solución Interaction Center es multifabricante, pudiendo integrarse con ACDs (Automatic Call Distributors) de varias marcas.
En segundo lugar, Interaction Center coloca las interacciones de los clientes en una cola única, ordenándola en función del valor de los clientes, no del canal utilizado. Esto evita que se produzcan situaciones como que se tarde una semana en responder a un e-mail; si su mejor cliente decide ponerse en contacto con usted mediante el correo electrónico, ¿por qué penalizarle?
En tercer lugar, Interaction Center seguirá las reglas de negocio de la compañía para, finalmente, asignar la interacción al mejor recurso posible para atenderla. Este mejor recurso puede ser el agente que atendió al cliente la última vez que llamó, un agente experto en soporte técnico, un financiero capaz de ayudarle a interpretar una factura, etc. En todo caso, el recurso que atiende al cliente dispondrá de información sobre todas las interacciones que haya realizado con anterioridad.

CONVERGENCIA EN IP
Otra de las líneas estratégicas de Avaya es la Convergencia. Tradicionalmente, las empresas han mantenido dos infraestructuras separadas: una para la voz y otra para los datos. Pues bien, dado que existen tecnologías para llevar la voz sobre IP, es fácil llegar al concepto de IP Contact Center: en él la voz viaja sobre IP, igual que los demás canales.
Es de vital importancia poder disponer de todas las características y aplicaciones que la compañía utiliza en su actual ACD, ya que entonces no se perderá ninguna de las funcionalidades de las que disfruta y no tendrá que utilizar el tiempo y dinero necesarios para formar a su personal en un sistema nuevo. Aquí es donde en Avaya hemos llegado al concepto de Telefonía sobre IP, un paso más allá de la voz sobre IP. No se trata de la infraestructura sino de las aplicaciones que le permiten dar el mejor servicio a sus clientes.

CENTROS VIRTUALES
Utilizando redes de datos de banda ancha se pueden unir varios Contact Centers entre sí, dando lugar a un IP Contact Center distribuido. De esta manera es posible utilizar los recursos de la manera más adecuada a las necesidades: agentes de reserva en otra ciudad, desbordamiento de llamadas, etc. La tecnología también permite a los agentes trabajar desde casa: se puede utilizar la Telefonía IP para recoger y enviarles las llamadas (u otras interacciones, como e-mail o chat) y los datos sobre el cliente. Estos agentes serán capaces de manejar todos los contactos de la misma forma que si se encontrasen en el lugar de trabajo.
En resumen, utilizar los servicios de red IP para interconectar los Contact Centers corporativos permite disponer de un Contact Center virtual altamente eficiente. El objetivo es asegurar que los clientes puedan ponerse en contacto con la compañía por cualquier canal, que puedan contactar con el agente más adecuado y que reciban un servicio de calidad independientemente de la posición física del Contact Center virtual. De este modo se podrá maximizar la utilización de los agentes en los distintos centros de trabajo, al tiempo que se reducen considerablemente los costes generales.


Telefonía sobre IP
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Los beneficios de la Telefonía sobre IP son reales para la operación de un Contact Center. Diversos estudios indican que es posible ahorrar entre el 40 y el 60% de los costes de red convergiendo voz y datos en una única infraestructura: menos dispositivos, más facilidades de gestión, ahorros en costes de comunicación… No hay que olvidar que en un IP Contact Center siguen siendo válidos todos los conceptos del Contact Center tradicional: enrutamiento inteligente, agente experto, CTI, IVR, multicanal, informes de actividad, etc.

Rafael Sánchez
sanchezr@avaya.com
CRM Sales Specialist
Avaya
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