"Conseguimos diversificar nuestros clientes y seguiremos ganando terreno"
Alberto Mazagatos, Director General de Avaya España
Tras poco más de un año de vida, Avaya, la antigua división de networking y comunicaciones de empresa de Lucent Technologies, considera haber alcanzado sus objetivos fundacionales y cree estar en condiciones de obtener mayor participación en el mercado captando la atención de las pequeñas y medianas empresas.
Ante la situación delicada que ha atravesado el sector en el transcurso de 2001, ¿cómo evaluaría la marcha del negocio de Avaya?
- Actualmente, las operaciones de Avaya se encuentran en un momento que podríamos calificar de muy satisfactorio. Esto se debe a que hemos podido alcanzar los objetivos que teníamos proyectados, lo cual es especialmente valorable teniendo en cuenta que somos una compañía que ha surgido hace muy poco tiempo. A nivel global, la evolución de la empresa ha sido buena, sobre todo porque se trata de una tecnológica y, por tanto, debe realizar sus actividades en un mercado recesivo, donde algunos de nuestros competidores han visto reducido su valor a niveles muy bajos. Si nos fijamos en la Bolsa, que es en definitiva donde se demuestra el apoyo de los inversores, se puede ver que hemos logrado mantener su confianza.
¿De qué manera se han visto cumplidos los objetivos que la compañía se había propuesto?
- Antes formábamos parte de un grupo con actividades diversificadas orientadas a diversos segmentos. Las metas del primer año de vida de Avaya se basaban en reorientar el negocio como una entidad independiente exclusivamente dirigida al segmento de empresas. Concretamente, en España, como división de Lucent, teníamos el 80% de nuestros ingresos concentrados en siete clientes. En este momento, realizamos el mismo porcentaje de negocio con unos 200 clientes, lo que indica un grado de dispersión significativo. Nuestros clientes ya no son sólo operadores, sino también lo es la Banca, o empresas de servicios de diversa índole.
Para conseguir este cambio de enfoque, resultaba fundamental complementar nuestro catálogo de productos mejorando los servicios y reestructurar la organización hacia los clientes objetivos, tarea que hemos cumplido de manera alentadora. Este proceso de reestructuración ha implicado, por una parte, la implementación de nuevos sistemas de información que permitieran contar, en un tiempo record, con procesos eficientes de aprovisionamiento y logística.
Como segundo desafío, se imponía como necesario modificar la estrategia comercial. A grandes rasgos, significaba pasar de los grandes clientes con los que estábamos acostumbrados a trabajar en Lucent, a pequeñas y medianas empresas, a través del canal de distribución.
La transformación también ha sido destacable en los procesos logísticos; ha supuesto la externalización de la producción y la reducción de un tercio de la plantilla, fundamentalmente en aquellos países donde contábamos con fábricas, más concretamente en Estados Unidos. Dicha situación ha generado una reducción de gastos importante, así como una adaptación a una nueva realidad de clientes. De esta manera hemos demostrado que Avaya, sólo en el segmento de producto y de cliente en el que se mueve, puede desarrollar su negocio de forma adecuada, manteniendo ingresos saneados y sólidos en los 90 países en los que opera.
Las operaciones de Avaya en España están funcionando con un nivel de gastos por debajo de lo previsto, contamos con canales de distribución que trabajan de manera eficiente, nuestros empleados conocen y están comprometidos con nuestros productos y estamos listos para asumir los desafíos tecnológicos de los próximos años.
¿De qué manera se ha trabajado para llegar a un segmento del mercado que requiere un acercamiento diferente a las grandes cuentas?
- Hemos explicado claramente a nuestros clientes las nuevas funcionalidades de la tecnología que proporcionamos. Queremos que ellos saquen todo el partido de los productos que adquieren de Avaya. Esto nos permite convirtamos en un interlocutor válido para hablar de diversas soluciones y recoger la opinión del mercado. Así es como vemos podido comprobar que muchos clientes están cansados de aquellos proveedores tradicionales que adoptan una postura de arrogancia y una cierta conducta monopolística. Por eso, los distribuidores han recibido a Avaya con los brazos abiertos, considerándonos como un fabricante que está dispuesto a escuchar problemas nuevos y no aplicar medidas de manera sistemática.
Al mismo tiempo, decidimos adoptar una postura muy activa, desde el punto de vista comercial. Tradicionalmente, Avaya ha esperado que sus clientes necesitaran hacer una renovación de equipos, una actualización de software y acudieran a nosotros. Ahora hemos tomado la iniciativa comunicándoles de manera más efectiva nuestra propuesta, introduciendo además diferentes promociones de precios para incentivar que se acelere el proceso de renovación de infraestructuras tecnológicas.
GRANDES OPORTUNIDADES PARA VoIP Y CRM
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¿Cómo se distribuyen actualmente los ingresos de Avaya en España según las diversas líneas de productos?
- Durante el primer trimestre de nuestro actual año fiscal hemos conseguido más de la cuarta parte de ingresos a través de productos de datos, como conmutadores, infraestructura para la convergencia sobre IP o tecnologías inalámbricas. Un 10% proviene del software de CRM (Customer Relationship Management), un negocio en el que hemos entrado recientemente ofreciendo soluciones de valor añadido para centros de llamadas. El resto correspondería en un 30% a servicios y en un 35% a nuestra línea de producto tradicional –básicamente plataformas call center y cableado Systimax-, donde también hemos evolucionado positivamente. En nuestro país, la importancia del negocio de datos es mayor que en la media de la corporación; además, respecto al ejercicio anterior los ingresos generados por esta línea han aumentado un 50% , lo que la convierte, junto al software CRM –un negocio insignificante el año pasado- en las áreas de mayor crecimiento.
De cara a la futura evolución del mercado, creo que la voz sobre IP está a punto de cruzar las puertas de las empresas. CRM también ofrecerá enormes oportunidades. Hace un par de años las empresas invertían con el propósito de captar clientes, pero ahora el principal objetivo es fidelizarlos y hacerlos más rentables, a través de la reducción del coste de la interacción con ellos mejorando al mismo tiempo la atención que se les proporciona.
Ante la situación delicada que ha atravesado el sector en el transcurso de 2001, ¿cómo evaluaría la marcha del negocio de Avaya?
- Actualmente, las operaciones de Avaya se encuentran en un momento que podríamos calificar de muy satisfactorio. Esto se debe a que hemos podido alcanzar los objetivos que teníamos proyectados, lo cual es especialmente valorable teniendo en cuenta que somos una compañía que ha surgido hace muy poco tiempo. A nivel global, la evolución de la empresa ha sido buena, sobre todo porque se trata de una tecnológica y, por tanto, debe realizar sus actividades en un mercado recesivo, donde algunos de nuestros competidores han visto reducido su valor a niveles muy bajos. Si nos fijamos en la Bolsa, que es en definitiva donde se demuestra el apoyo de los inversores, se puede ver que hemos logrado mantener su confianza.
¿De qué manera se han visto cumplidos los objetivos que la compañía se había propuesto?
- Antes formábamos parte de un grupo con actividades diversificadas orientadas a diversos segmentos. Las metas del primer año de vida de Avaya se basaban en reorientar el negocio como una entidad independiente exclusivamente dirigida al segmento de empresas. Concretamente, en España, como división de Lucent, teníamos el 80% de nuestros ingresos concentrados en siete clientes. En este momento, realizamos el mismo porcentaje de negocio con unos 200 clientes, lo que indica un grado de dispersión significativo. Nuestros clientes ya no son sólo operadores, sino también lo es la Banca, o empresas de servicios de diversa índole.
Para conseguir este cambio de enfoque, resultaba fundamental complementar nuestro catálogo de productos mejorando los servicios y reestructurar la organización hacia los clientes objetivos, tarea que hemos cumplido de manera alentadora. Este proceso de reestructuración ha implicado, por una parte, la implementación de nuevos sistemas de información que permitieran contar, en un tiempo record, con procesos eficientes de aprovisionamiento y logística.
Como segundo desafío, se imponía como necesario modificar la estrategia comercial. A grandes rasgos, significaba pasar de los grandes clientes con los que estábamos acostumbrados a trabajar en Lucent, a pequeñas y medianas empresas, a través del canal de distribución.
La transformación también ha sido destacable en los procesos logísticos; ha supuesto la externalización de la producción y la reducción de un tercio de la plantilla, fundamentalmente en aquellos países donde contábamos con fábricas, más concretamente en Estados Unidos. Dicha situación ha generado una reducción de gastos importante, así como una adaptación a una nueva realidad de clientes. De esta manera hemos demostrado que Avaya, sólo en el segmento de producto y de cliente en el que se mueve, puede desarrollar su negocio de forma adecuada, manteniendo ingresos saneados y sólidos en los 90 países en los que opera.
Las operaciones de Avaya en España están funcionando con un nivel de gastos por debajo de lo previsto, contamos con canales de distribución que trabajan de manera eficiente, nuestros empleados conocen y están comprometidos con nuestros productos y estamos listos para asumir los desafíos tecnológicos de los próximos años.
¿De qué manera se ha trabajado para llegar a un segmento del mercado que requiere un acercamiento diferente a las grandes cuentas?
- Hemos explicado claramente a nuestros clientes las nuevas funcionalidades de la tecnología que proporcionamos. Queremos que ellos saquen todo el partido de los productos que adquieren de Avaya. Esto nos permite convirtamos en un interlocutor válido para hablar de diversas soluciones y recoger la opinión del mercado. Así es como vemos podido comprobar que muchos clientes están cansados de aquellos proveedores tradicionales que adoptan una postura de arrogancia y una cierta conducta monopolística. Por eso, los distribuidores han recibido a Avaya con los brazos abiertos, considerándonos como un fabricante que está dispuesto a escuchar problemas nuevos y no aplicar medidas de manera sistemática.
Al mismo tiempo, decidimos adoptar una postura muy activa, desde el punto de vista comercial. Tradicionalmente, Avaya ha esperado que sus clientes necesitaran hacer una renovación de equipos, una actualización de software y acudieran a nosotros. Ahora hemos tomado la iniciativa comunicándoles de manera más efectiva nuestra propuesta, introduciendo además diferentes promociones de precios para incentivar que se acelere el proceso de renovación de infraestructuras tecnológicas.
GRANDES OPORTUNIDADES PARA VoIP Y CRM
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¿Cómo se distribuyen actualmente los ingresos de Avaya en España según las diversas líneas de productos?
- Durante el primer trimestre de nuestro actual año fiscal hemos conseguido más de la cuarta parte de ingresos a través de productos de datos, como conmutadores, infraestructura para la convergencia sobre IP o tecnologías inalámbricas. Un 10% proviene del software de CRM (Customer Relationship Management), un negocio en el que hemos entrado recientemente ofreciendo soluciones de valor añadido para centros de llamadas. El resto correspondería en un 30% a servicios y en un 35% a nuestra línea de producto tradicional –básicamente plataformas call center y cableado Systimax-, donde también hemos evolucionado positivamente. En nuestro país, la importancia del negocio de datos es mayor que en la media de la corporación; además, respecto al ejercicio anterior los ingresos generados por esta línea han aumentado un 50% , lo que la convierte, junto al software CRM –un negocio insignificante el año pasado- en las áreas de mayor crecimiento.
De cara a la futura evolución del mercado, creo que la voz sobre IP está a punto de cruzar las puertas de las empresas. CRM también ofrecerá enormes oportunidades. Hace un par de años las empresas invertían con el propósito de captar clientes, pero ahora el principal objetivo es fidelizarlos y hacerlos más rentables, a través de la reducción del coste de la interacción con ellos mejorando al mismo tiempo la atención que se les proporciona.
