Actualidad | Noticias | 15 OCT 2003

Las oficinas bancarias se transforman en canales de servicios financieros

Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) y Cisco Systems han unido sus fuerzas para emprender conjuntamente la iniciativa ‘El banco como centro financiero personalizado’, cuyo fin es apoyar el proceso de transformación de las oficinas bancarias en canales integrados de distribución de productos y servicios financieros, así como en centros de asesoramiento personalizado con tecnología IP.
Ana Sanz

“La tendencia de futuro –ha señalado Alejandro Pérez, vicepresidente de Servicios financieros de Cap Gemini- es que la oficina de banca sea un canal a través del cual el cliente pueda acceder a una amplia gama de productos y servicios: productos bancarios, seguros, asesoramiento financiero, etc. El cliente no suele buscar un canal determinado y elige en cada momento aquel que le resulta más conveniente”.
La iniciativa contempla el desarrollo de una oferta de soluciones que adapten los servicios que actualmente se prestan en la red de oficinas bancarias a las nuevas tendencias de consumo en servicios financieros, ya que “el asesoramiento personalizado –puntualiza Pérez- es uno de los aspectos diferenciadores que una entidad puede ofrecer. Este asesoramiento puede ser ofrecido tanto presencial como virtualmente, utilizando de forma optimizada los recursos de la entidad”.
En este sentido, una de las soluciones propuestas es la creación de un call center ‘inteligente’ que permita la atención personalizada a cada usuario. Con este servicio, el cliente es atendido en función de una serie de parámetros (preferencias, tipo de cliente, campaña comercial, etc.). “Una vez establecido el perfil del cliente, el sistema decide quién atiende la llamada: un call center, un empleado, un asesor en servicios centrales o el director de la oficina con la que habitualmente trabaja”, explica Elías Ramos, director de Alianzas para la región mediterránea de Cisco Systems.
Este sistema permite, en función de los temas que el cliente quiera tratar, cambiar de interlocutor sin obligarle a repetir una y otra vez lo que desea, “gracias a la integración de las comunicaciones sobre tecnología y telefonía IP de Cisco Systems como infraestructura base”, apunta Ramos, quien asegura que la disponibilidad de esta tecnología en las redes bancarias españolas abre un momento idóneo “para ir incorporando nuevos servicios de valor añadido en este sector. Esta iniciativa es un magnífico ejemplo de cómo mejorar la calidad del servicio que las entidades bancarias prestan a sus clientes de la forma más económica, eficaz y rentable posible".
Una parte importante de esta iniciativa se apoya en el Centro de Innovación de Servicios financieros de la consultora CGE&Y, donde se desarrollan y evalúan soluciones modulares y a la medida para la banca privada, comercial y minorista, “lo que permite minimizar el riesgo de implantación y disminuir los costes”, afirma Alejandro Pérez. La atención personalizada a un cliente de banca de retail, donde el sistema le identifica y le dirige a la persona de su oficina habitual encargada de esa gestión; la petición de consultas y análisis de clientes de banca privada sobre la rentabilidad de su cartera, de manera que éste pueda modificar online la composición de la misma utilizando un PDA wireles; o la atención a clientes de banca de empresas, en la que el cliente pide soporte para realizar una transacción mediante colaboración web y el sistema busca el recurso más apropiado para la resolución de esta consulta y lo pone a su disposición son algunos de los supuestos de aplicación de estas soluciones en el mercado financiero.



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