Actualidad | Noticias | 07 MAY 2012

Las empresas fallan a la hora de medir el retorno de sus inversiones en CRM social

Aunque la adopción de aplicaciones sociales en las actividades de ventas, marketing y servicio al cliente sigue creciendo a un buen ritmo, son muchas las empresas que no las están adoptando correctamente. Según estimaciones de Gartner, a finales de 2012 solo el 50% de las compañías Fortune 100 obtendrán un retorno significativo de sus inversiones en CRM social.
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“El 50% de las organizaciones Fortune 1000 ni siquiera miden el retorno de sus inversiones en CRM social, lo que llevará a que sus proyectos fracasen”, afirma Adam Sarner, director de investigación de Gartner. “Y entre las empresas que no conseguirán un retorno significativo, solo el 20% dispondrán de los datos necesarios para estudiar el fracaso de su estrategia social. Estas organizaciones no podrán justificar futuras inversiones en estas tecnologías”.

Durante los próximos dos años, el éxito del CRM social dependerá de en qué medida las compañías y los proveedores de estas tecnologías podrán evaluar este tipo de proyectos en términos de objetivos de negocio. Gartner prevé que para finales de 2012 tres cuartas partes de las nuevas iniciativas de CRM social contarán con un ‘business case’ que incorpore un retorno de la inversión (ROI) cuantificable.

CRM socialMuchas empresas han creado alguna forma de presencia social, pero también son muchas las que carecen de un claro objetivo de rendimiento de negocio para su CRM social. “Datos del tipo de número de seguidores de una página en una red social o de tweets semanales no es suficiente para medir la presencia social en términos de negocio”, asegura Sarner. “Para muchas organizaciones, el retorno de la inversión, el valor de negocio cuantificable y la justificación del coste se están convirtiendo en factores inevitables”.

Gartner prevé que el mercado mundial de suscripciones y licencias de software de CRM social crecerá de los 850 millones de dólares correspondientes a 2011 a 2.100 millones en 2012, cifra que supone un 10% del total del mercado CRM en su conjunto. Con un 30% del gasto en CRM social en su conjunto en 2015 -frente al 5% de 2011- el área de más rápido crecimiento será el de aplicaciones B2B.

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