El modelo de Contact Center se transforma para reducir costes
Un estudio realizado por Giga Group señala las principales tendencias que han comenzado a incorporar los Contact Centers para reducir costes, como la decisión de situarlos en otros países y valorar cada vez más los criterios de retorno de inversión, dentro de una estrategia global de CRM.
El modelo Contact Center actual, concebido como medio de canalizar las llamadas telefónicas va a verse superado por un nuevo modelo con mayores funcionalidades, más integrado con la estrategia de gestión de clientes, según señala un estudio realizado por Giga Group. Las empresas incorporarán a sus Contact Centers formas de interacción con el cliente, que no se limitará a la llamada de voz, sino que incluirá nuevos canales o servicios, como correo electrónico, Internet o dispositivos móviles.
El estudio también señala que el contacto telefónico seguirá siendo el principal canal de comunicación entre cliente y compañías, con un 75% de los clientes que usan este medio como el canal de comunicación primario. El teléfono es, sin embargo, el canal más costoso de todos, por lo que los avances en tecnologías de reconocimiento de voz permitirán ofrecer una atención personalizada del cliente sin necesidad de agente telefónico
Muchas compañías que necesitan reducir costes asociados a los Contact Centers pero al mismo tiempo mejorar el servicio de atención al cliente están optando por externalizar el servicio de Contact Center, consiguiendo buenos resultados. Hay compañías multinacionales que los han situado incluso en el extranjero, en países como India. Según un análisis de los Contact Centers que operan en la India para empresas multinacionales, se estima que el ahorro de costes, como media, está entre un 40% y un 60% sobre lo que costaría prestar este servicio de manera local.
www.telenium.es
El estudio también señala que el contacto telefónico seguirá siendo el principal canal de comunicación entre cliente y compañías, con un 75% de los clientes que usan este medio como el canal de comunicación primario. El teléfono es, sin embargo, el canal más costoso de todos, por lo que los avances en tecnologías de reconocimiento de voz permitirán ofrecer una atención personalizada del cliente sin necesidad de agente telefónico
Muchas compañías que necesitan reducir costes asociados a los Contact Centers pero al mismo tiempo mejorar el servicio de atención al cliente están optando por externalizar el servicio de Contact Center, consiguiendo buenos resultados. Hay compañías multinacionales que los han situado incluso en el extranjero, en países como India. Según un análisis de los Contact Centers que operan en la India para empresas multinacionales, se estima que el ahorro de costes, como media, está entre un 40% y un 60% sobre lo que costaría prestar este servicio de manera local.
www.telenium.es
