El Ministerio cota al slamming con una nueva normativa

La Orden Ministerial reguladora de las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones y la atención al cliente por los operadores refuerza la protección de los derechos de los usuarios de telefonía e Internet y viene a completar las medidas adoptadas por el Ministerio en los últimos años. Entre éstas destacan la puesta en marcha de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la normativa que garantiza la protección del usuario de los servicios de tarificación adicional, el derecho a darse de baja en cualquier momento, la regulación de la calidad de los servicios de telecomunicaciones, el desglose de las facturas y el derecho a recibir una compensación por la interrupción del servicio.
La nueva normativa recoge que en caso de slamming, si se produce una reclamación corresponderá al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta y si el operador ha actuado de manera irregular tendrá que pagar todos los gastos que deba afrontar para volver con su operador de origen. En la actualidad el número de reclamaciones por este tipo de prácticas es de un 4% en telefonía fija y de un 9% en Internet.
En caso de demora en el alta del servicio, el usuario podrá darse de baja con carácter inmediato, sin necesidad de esperar el plazo de 15 días de preaviso que marca la normativa.
En los procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio en el transcurso del cambio, se considerará responsable al nuevo operador, que estará obligado a cumplir el plazo para el inicio del servicio que figure en su contrato, sin que pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de la red.
Esta orden también establece que el usuario tendrá derecho a disponer de acreditación de las quejas y reclamaciones que realice telefónicamente y exigir al operador que le envíe un documento acreditativo (por escrito o por vía telemática) en el plazo de 10 días desde que se formule la reclamación.
Si el servicio se contrata por teléfono, el operador estará obligado a proporcionar información al usuario, incluso aunque éste no la solicite, en aspectos tan importantes como la existencia de períodos mínimos de contratación, las consecuencias de su incumplimiento, el procedimiento para darse de baja o el plazo que tiene el operador para empezar a dar servicio.
Por otra parte, los operadores deberán incluir en todas sus facturas los teléfonos de información de atención al cliente del operador, de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y el del Ministerio de Sanidad y Consumo.
Además, el operador deberá enviar dos veces al año a sus abonados un documento informativo, en el que debe incluirse el derecho a darse de baja en cualquier momento, el procedimiento para la baja, el derecho a ser informado con un mes de antelación de cualquier modificación en las condiciones, así como el derecho a una compensación por la interrupción del servicio y a la desconexión de las llamadas internacionales y los servicios de tarificación adicional.
Las reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones podrán tramitarse telemáticamente. El usuario podrá presentar la reclamación y, con posterioridad, realizar todos los trámites adicionales necesarios por esta vía. Las relaciones entre la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y los operadores para la tramitación de las reclamaciones será también de manera obligatoria por vía telemática, lo que redundará en una reducción de los plazos de tramitación y resolución de las reclamaciones.