El mercado europeo de Call Centers alcanzará los 1.200 millones de dólares en el 2002

En la actualidad esta tecnología genera en nuestro continente 550 millones de dólares. Al crecimiento que experimentará el mercado hasta el año 2002, momento en que alcanzará los 1.200 millones de dólares, contribuirán, según la consultora, diferentes factores. Entre ellos, la continua expansión de los centros de llamadas en general en Europa y, sobre todo, la toma de conciencia por parte de las empresas de la necesidad de diferenciar las operaciones soportadas por sus call centers mediante la aplicación de productos que combinen la telefonía con la informática.

Computer Telephony in European Call Centers, como ha sido denominado el estudio, también apunta que el mercado experimentará un crecimiento anual del 21 por ciento durante el período objeto de análisis, así como que la proporción destinada a ACD descenderá desde el 45 por ciento que representa en la actualidad hasta situarse en un 31 por ciento a medida que se desarrollen tecnologías más complejas. En este sentido, el estudio argumenta que el cambio tecnológico más sustancial dentro del ámbito de los centros de llamada ha supuesto la sustitución de un modelo que adoptaba como centro el conmutador por otro consistente en soluciones basadas en el servidor. De esta forma, la inteligencia habría sido trasladada del dominio propio de las telecomunicaciones al terreno de la informática. Algo, esto, que ha permitido a los call centers, según los responsables del estudio, abandonar un enfoque predominantemente basado en su papel como sistemas de telecomunicación para desarrollar su dimensión de centros de interacción multimedia con el cliente que accede a ellos.

El cambio en la distribución de gastos dentro de la informática y telefonía en este tipo de sistemas es interpretado por Datamonitor precisamente como un reflejo de esta tendencia a conceder una mayor importancia a su función como plataformas basadas en servidor para el control y regulación de flujos de trabajo. Así, entre en el período comprendido entre los 1998 y 2002, los centros de llamadas europeos gastarán proporcionalmente menos en funcionalidad ACD, pero destinarán una mayor parte de las inversiones en otras aplicaciones periféricas más sofisticadas con el propósito de mejorar la experiencia de interactividad del cliente y la eficiencia operacional global de la plataforma.

Por último, en un análisis de la distribución geográfica del mercado, la consultora pronostica que Alemania llegará a adelantar a Reino Unido, actual líder del mercado, convirtiéndose en el mayor suministrador de soluciones CT (Computer & Telephony) en el próximo milenio. Hoy en día Alemania disfruta de una cuota de mercado del 21 por ciento, que se traduce en un volumen de negocio de 115 millones de dólares. De cumplirse las previsiones de Datamonitor, en el 2002 habrá logrado aumentar su participación a un 28 por ciento alcanzando los 324 millones de dólares. Reino Unido, que en la actualidad acapara un 40 por ciento del mercado, verá descender este porcentaje a un 30 por ciento.