Avaya coloca las redes convergentes en el blanco de su estrategia

A pesar de que su política comienza a perfilarse, algunas cuestiones continúan preocupando a los principales responsables de la compañía, como es si Cisco Systems intensificará la fuerza de su competencia en los mercados de la telefonía IP y de las tecnologías para la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) -ambos clave en la estrategia de Avaya-, así como si la propia Avaya podrá impulsar su negocio de conmutación LAN y ampliar su penetración en el de puertos de conmutación Ethernet. Sin perder de vista estas cuestiones, el CEO de la compañía, Don Peterson, pretende abrir nuevas vías de desarrollo de negocio.

Peterson ve el CRM como un área clave, donde la firma tiene la posibilidad de ganar terreno a sus dos principales contrincantes: Cisco y Nortel Networks. Avaya ha disfrutado de una fuerte posición en el mercado de centros de llamadas durante años con su propuesta Definity PBX –convertida en estándar de la industria- y sus terminales telefónicos. De hecho, casi una tercera parte de las empresas Fortune 500 utilizan sistemas de telefonía basados en conmutación de circuitos de Avaya. En febrero, se hizo, por 30 millones de dólares, con la empresa Quintus, especializada en software para la gestión de pedidos de clientes, resolución de dudas sobre pedidos y solicitud de servicios con una única aplicación capaz de integrar los sistemas telefónicos, de correo electrónico y tecnología Web.

Esta operación fue valorada muy positivamente por analistas, como medio de posicionar a Avaya en una situación privilegiada, dada la importancia de la base instalada de Quintus. La existencia de acuerdos previos entre ambas compañías acortará significativamente el tiempo de formación y aprendizaje necesario para la integración de sus respectivas tecnologías.

Según portavoces de Avaya, “lo que se ha logrado con la adquisición de Quintus es acelerar la forma de inversión en tecnologías para la gestión de la interacción CRM”, algo que involucra el manejo por la empresa de las llamadas de sus clientes, sus correos electrónicos y peticiones vía Web de forma integrada y personalizada. Lo que Quintus aporta es un amplio abanico de capacidades basadas en software que podrán correr sobre el hardware de Avaya.

Otra de las prioridades estratégicas de la compañía, a su vez estrechamente relacionada con la anterior, será el refuerzo de la línea de productos IP. “Hemos realizado cambios en nuestra organización de ventas aumentando en ella la profundidad en el conocimiento de las tecnologías de datos –asegura Peterson-. El formar al equipo de venta de datos para tratar con la voz resultará para nosotros mucho más sencillo que ha sido el preparar a los expertos en voz convirtiéndolos en vendedores de tecnología de datos”.

Como resultado de este nuevo rumbo estratégico, la compañía ha logrado un incremento del 100% en la venta de productos de convergencia de datos e IP desde el cuarto trimestre de su año fiscal 2000 (finalizado en septiembre) al primer trimestre de su ejercicio 2001; la cifra de ingresos por este concepto ha pasado durante ese periodo de 67 a 125 millones de dólares. La oferta de Avaya en esta área incluyen su plataforma de telefonía IP y los conmutadores LAN Cajun. La semana pasada, la compañía anunció que sus ventas siguieron creciendo en el segundo trimestre del año en curso, situándose en 135 millones de dólares.

Además de lanzar una nueva línea de servidores de telefonía IP, terminales de mano y software –agrupada bajo la denominación ECLIPS (Enterprise Class IP Solutions)- en otoño, también ha realizado algunos movimientos para llenar las carencias de su gama de networking IP. En enero, invirtió 120 millones de dólares en la empresa VPNet, start-up dedicada a la fabricación de equipamiento para la reación de redes privadas virtuales seguras “sitio a sitio” y de conexiones de red de usuarios remotos sobre Internet. En Marzo, la firma se adueñó de determinados derechos sobre tres productos de CyberIQ Systems: dos productos para la aceleración de encriptación y un dispositivo de conmutación de URL de nivel 7. Hasta el momento de estas compras, Avaya se limitaba a revender los productos VPN de Lucent y la tecnología de conmutación Web de Alteon WebSystems, ahora propiedad de su competidor Nortel Networks.

Las tecnologías inalámbricas serán otra de los nuevos rumbos de expansión de negocio del fabricante. Respecto a este punto, Peterson reconoce que, por el momento, Avaya se limita a actuar como revendedor. “La venta de la línea de productos Orinoco de Lucent, basados el estándar WLAN 802.11b es un buen negocio, pero nos gustaría hacernos con una mayor propiedad intelectual en este segmento”. Actualmente Avaya está ya desarrollando sus propios productos para LAN inalámbricas. Peterson no descarta la posibilidad de una adquisición en el futuro próximo que pudiera acelerar la creación de una oferta propia.

El CEO de la compañía considera ECLIPS y otros productos IP como el futuro de la telefonía empresarial y de la infraestructura de centros de llamadas. Según su visión, la tecnología telefónica y CRM operarán en un entorno híbrido durante los próximos años, algo que, en opinión de Peterson, dará cierta ventaja a Avaya sobre Cisco, que no cuenta con una base instalada de centros de llamadas ni PBX tradicionales. En este segmento, el tradicional fabricante de networking ha venido desarrollando su gama de productos de voz sobre IP, parte de su estrategia AVVID para la integración de vídeo, voz y datos. También ha reforzado sus tecnologías CRM y de mensajería unificada con las compras de WebLine Communications y Active Voice en los últimos dos años.

Durante este mismo período, Nortel ha venido construyendo su propia presencia en el mercado CRM a través de acuerdos con líderes de la industria como SAP y ha adquirido tecnología con la compra de Clarify. Respecto a Nortel, Peterson señala un giro en su estrategia, cambio que ha supuesto un mayor enfoque en el mercado de los proveedores de servicios. No obstante, admite que se trata de competidores potentes. Respectivamente, Cisco y Nortel, ocupan el primer y segundo puesto en cuanto a cuota de mercado en el segmento de conmutación empresarial, mientras que Avaya no figura entre los diez primeros.

Cisco aprovecha su participación en el mercado empresarial de comunicaciones de datos para introducir su oferta de voz y productos CRM. A la inversa, Nortel, como Avaya, pretende construir su negocio de convergencia apoyándose en su amplia base instalada de PBX (Meridian).

Aunque se mantienen fuertes en cuanto a penetración, Cisco y Nortel atraviesan difíciles circunstancias financieras. La situación de Avaya es algo mejor. Las dos primeras han visto caer sus ingresos en hasta un 20% el pasado trimestre, mientras que Avaya ha reportado un 1% de incremento en su facturación en el segundo trimestre fiscal –finalizado en marzo- si se compara con el anterior. Peterson cree que precisamente su enfoque en el segmento empresarial es una de las razones que ha permitido a la compañía evitar los problemas a que han de hacer frente sus competidores, afectados por la desaceleración de inversi&#