"Resolvemos las necesidades corporativas con un enfoque innovador"

Con el lanzamiento el año pasado de su suite de aplicaciones, Google debutó como proveedor de software hospedado de comunicación y colaboración para pymes. Algo más tarde, en febrero, anunció su suite Goo-gle Apps Premier Edition, dejando así claro que sus aspiraciones en el mercado empresarial también incluyen a los CIO y gestores TI de las grandes corporaciones.

La entrada de Google en el mercado de software, en competencia con gigantes como Microsoft sigue la senda emprendida por la compañía hace años, cuando lanzó su primer producto de búsqueda para empresas con el propósito de ampliar su presencia al segmento corporativo. Aunque la mayoría de sus ingresos siguen procediendo del negocio de la publicidad asociada a su motor de búsquedas en Internet, Google mantiene que su compromiso con el segmento del software empresarial va en serio. Rajen Sheth, director de producto de Google Apps, nos habla de los retos y oportunidades de la compañía en este mercado.

El segmento empresarial nunca ha sido el principal mercado de Google, ¿cree que, a pesar de ello, la unidad Enterprise de la compañía está en condiciones de comprender adecuadamente las necesidades de los directores de TI y los CIO corporativos?
- Creo que así es. Estamos entrando en un nuevo terreno en algunas de estas áreas, pero se trata de un terreno virgen en muchos aspectos, nuevo no sólo para Google, sino también para los suministradores tradicionales de aplicaciones empresariales. Basta pensar como ejemplo en Apps y en el concepto de aplicaciones hospedadas para grandes compañías. Al fin y al cabo es un concepto nuevo para todos los agentes. Estamos aprendiendo de la misma manera que lo hace la industria en general en algunas áreas.
Todos los profesionales de nuestra división Enterprise han trabajado con algún suministrador empresarial significativo antes de incorporarse a Google, desde la fuerza de ventas hasta los directores de producto e ingenieros. Saben perfectamente, por tanto, lo que significa ser un suministrador empresarial y construir productos para empresas. Pero esa experiencia no nos impedirá ser innovadores. Haremos las cosas de forma diferente a como lo hacen las firmas tradicionales de este mercado, tanto en lo que se refiere a la manera de construir nuestros productos como a la de hacerlos llegar al cliente. Este enfoque innovador es algo que ya se ha podido comprobar con nuestras ofertas Search Appliance y Apps.

El miedo de los responsables TI a dejar en manos de un proveedor externo la disponibilidad, seguridad y conformidad de datos y aplicaciones críticas limita la aceptación de los modelos de software hospedado. ¿Cómo se atienden, por ejemplo, las necesidades de conformidad regulativa cuando se ofrecen soluciones hospedadas y se gestionan los datos de los clientes?
- En nuestro caso, hemos añadido funcionalidades específicas, como la posibilidad de colocar un gateway de email frente a Google Apps que permite al cliente filtrar y archivar todo el correo entrante y saliente. Es cierto que, por ejemplo, para las firmas financieras es importante poder almacenar correo electrónico durante seis o siete años y evitar la salida de mensajes que contengan datos sensibles, como los números de tarjetas de crédito o de la seguridad social. Pero conocemos esta necesidad y hemos encontrado una solución para satisfacerla. Resulta esencial dar un trato diferenciado a la gestión de la información según la industria específica a la que pertenece cada cliente.

Y más allá de la conformidad, ¿cómo garantiza Google la seguridad de las aplicaciones y datos de los clientes empresariales?
- La seguridad ha sido parte de la filosofía de operación y desarrollo de Google desde un principio. Hemos tomado muchas medidas para proteger los centros de datos y la infraestructura de ataques externos. Pero, además, Premier Edition permite a los clientes aplicar sus propias políticas de seguridad sobre las aplicaciones de Google. También puede determinar que toda la información de las aplicaciones esté encriptada y hacerlo como si todo el diálogo se realizara sobre HTTPS, de manera que el nivel de encriptación que Google aplicará para el correo electrónico y las sesiones de chat corporativos será el mismo que se utilizaría para una transacción de acciones.

En lo que a disponibilidad se refiere, Google se ha comprometido a ofrecer niveles del 99,9% para Gmail, pero se han producido caídas de servicio que han llegado a afectar a los clientes Premier Edition.
- Es cierto que tuvimos que hacer frente a algunas anomalías justo después de nuestro lanzamiento, pero hemos sabido aprender de ellas. Hemos realizado profundos análisis forenses de las incidencias y estamos aprovechando esas experiencias desafortunadas para mejorar nuestro producto y, en general, todo lo que hacemos. Esos incidentes nos han obligado a examinar el proceso en su conjunto y reflexionar sobre otras cosas que pretendemos hacer. Por ejemplo, en el área de la notificación a los clientes, estamos trabajando en una diversidad de procesos mediante los cuales queremos ofrecerles más visibilidad sobre lo que está ocurriendo con sus sistemas, tiempos de recuperación y situación en tiempo real, entre otros aspectos relacionados con el servicio.

¿Está la compañía pensando en reforzar su soporte telefónico?
- Ya ofrecemos soporte telefónico 24x7 a los clientes de Premier Edition y seguimos aumentando el equipo que lo suministra cada vez más. Tenemos una combinación de soporte de primer nivel (front-line) y de soporte de segundo nivel para empresas, prestado por ingenieros. De manera similar a como estamos soportando adecuadamente un gran número de clientes de gama muy alta para Search Appliance, creo que podemos hacerlo para Google Apps.

Contratar el servicio Premier Edition resulta bastante económico. ¿Se ha visto la compañía desbordada por una oleada de clientes? ¿Puede soportar el volumen de empresas que se abonan a esta oferta?
- La aceptación y el interés que ha despertado el producto han sido muy elevados, pero ya lo esperábamos, y, por tanto, estábamos preparados. Controlamos perfectamente la situación. La escalabilidad de los sistemas permite añadir fácilmente a nuestra base de clientes incluso una gran corporación con 100.000 usuarios. Por lo que respecta a los servicios al cliente, ya han sido escalados a niveles muy altos; tenemos decenas de millones de usuarios de Gmail, por ejemplo. Y en cuanto a la organización dedicada al soporte, empezamos hace tiempo el proceso para su ampliación, precisamente con el propósito de poder satisfacer la demanda que hoy tenemos.

¿Están considerando incluir aplicaciones verticales en Google Apps, quizá como opciones para clientes de industrias específicas?
- Nuestro fuerte y donde mayor valor podemos aportar a los usuarios se encuentra en las aplicaciones que tienen un atractivo muy amplio, más horizontales, especialmente en el ámbito de la colaboración. Este es el terreno donde puede esperarse que pongamos el mayor énfasis de desarrollo interno. Aunque, dicho esto, me he sentido gratamente sorprendido por la cantidad de desarrollos realizados sobre Google Apps desde su lanzamiento. Y seguiremos animando a los desarrolladores a que amplíen nuestra plataforma y nuestros componentes nucleares con soluciones específicas que puedan trabajar sobre ellos, incluidas, por supuesto, las aplicaci