Salesforce.com simplifica las actividades de soporte y servicio en el centro de llamadas

Salesforce Service & Support 2.0 se lanzó hace un año como Supportforce y ya cuenta con más de 1.700 clientes en el mundo, según los datos de la compañía. La versión 2.0 de esta herramienta para centros de llamadas ofrece 50 nuevas características, como la consola de agente con AJAX, que reúne en una sola pantalla los detalles del caso, información contractual, activos del cliente, soluciones, oportunidades y pedidos; un apartado de Soluciones Sugeridas para que los propios clientes puedan cerrar sus casos siguiendo las pautas ofrecidas en casos similares ya cerrados; integración CTI con una nueva API -disponible en la primavera de 2006-, que admite las plataformas de Alcatel, Avaya, Cisco, Contactual, Echopass, Five9, Nortel y Teamphone; y Salesforce FAQ´s, un sistema de autoservicio vía Web que dirige a los clientes hasta un portal online donde se contesta a sus preguntas más frecuentes. Este último servicio tiene un coste de 65 dólares mensuales.

Por su parte, AppExchange Service & Support 1.0 se construye en base a AppExchange, una plataforma para el intercambio e implantación de aplicaciones de negocio más allá del CRM anteriormente ofrecido por Salesforce. La primera versión de AppExchange Service & Support ofrecerá 22 aplicaciones que optimizarán el servicio y atención al cliente, como monitorización del tiempo, automatización de la devolución de materiales, gestión de la fuerza de ventas móvil y chat.

La combinación de los dos anteriores elementos evitará tener que adquirir, instalar, configurar y personalizar productos de diferentes proveedores para crear un centro de llamadas virtual multicanal y sus elementos de soporte y servicio, ya que desde la plataforma AppExchange pueden seleccionarse aquellas aplicaciones y componentes necesarios para este fin, siguiendo el modelo bajo demanda.

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