Cisco comprará un fabricante de herramientas de reporting para contact centers
Cisco ha alcanzado un acuerdo para comprar Latigent, suministrador de herramientas de informes para call centers. Los planes de la compañía contemplan la integración de los productos Latigent con sus sistemas de centros de contactos con clientes unificados.
Las soluciones fruto de esta integración, permitirán a las empresas, según Cisco, una mejor gestión de las interacciones de voz, Web, e-mail y vídeo con sus clientes.
Según un informe publicado en enero por Ventana Research, apenas una de cada tres empresas con centros de contactos con el cliente multicanal tienen una idea clara de lo que sus clientes están haciendo en sus interacciones. Este es precisamente el tipo de información que herramientas como BlueVue de Latigent están diseñadas para proporcionar.
Los operadores de centros de llamadas podrán utilizar la herramienta de reporting BlueVue para filtrar y buscar detalles sobre llamadas generados vía el software Intelligent Contact Management de Cisco.
La solución, que también funciona con Cisco IP Contact Center y con los sistemas de Avaya, permite la generación de informes históricos y en tiempo real. Con ellos, los operadores de call-centers pueden, por ejemplo, identificar qué llamadas han estado en espera durante períodos excesivos de tiempo o han tardado demasiado en resolverse.
BlueVue compite en el mercado con herramientas similares de los fabricantes Hardmetrics, Informiam y Merced Systems.
Una vez cerrada la operación de compra, Latigent pasará a integrarse en la unidad de negocio Customer Contact de Cisco.
