Telecomunicaciones | Artículos | 01 JUN 2011

Telefónica España se reorganiza para mejorar la calidad de los servicios

Nueva estructura comercial
Telefónica España está impulsando un cambio organizativo para acercar la compañía al cliente y mejorar la atención comercial y la calidad de los servicios. La nueva estructura incluye cinco direcciones territoriales y una dirección de desarrollo de negocio.

Con el objetivo de situar la toma de decisiones más cerca del cliente, Guillermo Ansaldo, presidente de Telefónica España, ha definido una nueva estructura comercial que gira alrededor de cinco grandes direcciones territoriales y una Dirección de Desarrollo de Negocio. Todas las direcciones territoriales tendrán responsabilidad sobre la cuenta de resultados y gestión comercial y de ventas, además de mantener la representación institucional de la compañía en sus respectivas áreas de influencia.
En paralelo, se crea la Dirección de Desarrollo de Negocio, única unidad comercial que operará a nivel central y cuyo máximo responsable será Javier Aguilera, quien reportará directamente al presidente. Este área dará soporte y apoyo a las direcciones territoriales de Telefónica España, se encargará de los clientes multinacionales, del desarrollo de nuevos productos y servicios y de las campañas nacionales de marketing, además de aglutinar los presupuestos de cada área y las nuevas iniciativas comerciales. De Javier Aguilera dependerán cuatro direcciones: Gran Público (Emilio Gayo), Empresas (Salvador Anglada), Operaciones y Red (Enrique Blanco) y Desarrollo de Servicios y Sistemas (Cristina Álvarez).
Las direcciones territoriales de Telefónica España quedan a cargo de Adrián García Nevado (Centro), Kim Faura (Cataluña), Javier Castro (Este), José Rocillo (Sur) y Javier Zorrilla (Norte). Finalmente, las áreas de staff del presidente continúan con sus cometidos habituales en los campos de Finanzas y Control de Gestión, Recursos Humanos y Gestión del Talento, Secretaría General, Operadores y Regulación y Clientes.

Gestionar el valor del cliente
Según Telefónica España, su nueva organización sigue la estrategia marcada por el Grupo de gestionar el valor del cliente y mejorar la atención comercial y la calidad de los servicios, y supone un salto cualitativo sobre las iniciativas ya adoptadas por la compañía para acercarse a la realidad local.
Telefónica España recuerda que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, organismo dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ha destacado en su último informe a Movistar (marca comercial de Telefónica tanto en telefonía fija como móvil) como la compañía que registra menos reclamaciones. La compañía se ha propuesto seguir liderando el ranking de calidad y considera que esta nueva organización le facilitará alcanzar un margen de mejora que eleve los niveles de satisfacción de los clientes. Para lograr este objetivo, la proximidad y la experiencia de cliente adquieren un papel determinante en la nueva estrategia, asegura el operador.


España hunde el beneficio del Grupo
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España lastra los resultados de Telefónica durante el primer trimestre del año. Mientras los ingresos crecen en Latinoamérica y Europa, en nuestro país caen un 5,6%. Los beneficios suman 1.624 millones de euros, un 1,9% menos que en el mismo periodo del año anterior. Entre enero y marzo, los ingresos consolidados de Telefónica aumentaron hasta los 15.435 millones de euros, con un crecimiento del 26% en Latinoamérica y del 8,4% en Europa, que han compensado la mala evolución en España. Casi el 71% de los ingresos se generan ya fuera de nuestro país.
La inversión del Grupo Telefónica en servicios de banda ancha fija y móvil aumentó más del 30% entre enero y marzo de 2011, y se sitúa en 1.551 millones de euros, con crecimientos en todas las regiones. El 81% del total se destina a impulsar el desarrollo de la banda ancha fija y móvil.
Casi una tercera parte de los 223 millones de accesos móviles de Telefónica son usuarios de contrato (+14,2% interanual) y el 12% del total cuenta con banda ancha móvil (26,5 millones). Además, a finales de marzo, Telefónica sumaba 17,4 millones de accesos minoristas de Internet de banda ancha fija y 2,9 millones de usuarios de televisión de pago, que crecen el 9% y el 10%, respectivamente. Por países, cabe destacar el sólido comportamiento de las operaciones en Brasil, donde se acelera el ritmo de crecimiento de ingresos (+6,2% orgánico).

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