Los operadores líderes en digitalización triplican el número de interacciones con clientes

Según los primeros resultados del “Digital Telco Index” elaborado por Oliver Wyman, los operadores de telecomunicaciones líderes en transformación digital interactúan de forma más cercana y continuada con sus clientes y a la vez operan de forma más eficiente.

Lanzado por primera vez en 2017, el “Digital Telco Index” mide del progreso de la digitalización de los operadores de telecomunicaciones en dos ámbitos: experiencia del cliente y operaciones. Tras analizar múltiples operadores internacionales, destacan que los operadores líderes mantienen 3 veces más interacciones con sus clientes que los menos digitalizados, pero un 90% de ellas las gestionan de forma automatizada, sin involucración de ningún empleado. Además, señala que reduce las interacciones asistidas a menos de la mitad que en los operadores tradicionales, y requiere 3 veces menos agentes de atención al cliente. Según el informe, los operadores más digitalizados disponen de apps con más funciones avanzadas de autogestión y control del servicio, que se descargan y usan 4 veces más que las apps de los operadores menos avanzados. Por último, destaca que como resultado de la digitalización, los operadores más digitales tienen la mitad de empleados internos por cada millón de clientes

El índice mide el progreso hacia la visión de Oliver Wyman de cómo serán las compañías de telecomunicaciones en el futuro se basa en 70 indicadores que miden la digitalización en 10 dimensiones: 5 relacionadas con la experiencia del cliente, como "sencillez de la autogestión del servicio" o “transparencia y control”; y 5 relacionadas con el modelo operativo de la compañía, como “automatización de procesos” o “uso de la información, big data, e inteligencia artificial".

Interacción con el cliente

·         Los líderes operadores líderes en digitalización han lanzado comunidades online para mejorar la atención al cliente: un tercio de sus clientes son activos en ellas cada mes

·         El 95% de la base de clientes de los operadores más digitalizados dispone de facturación electrónica sin papel, mientras en el resto este porcentaje se reduce hasta el 20%.

Uso de apps

·         Las apps de los operadores más digitales se utilizan para gestionar activación, suspensión y cancelación de servicios y la personalización de planes. También incluyen funciones avanzadas de control del gasto. Dos tercios de los clientes utilizan estas funcionalidades, frente al 20% en el caso de los operadores menos avanzados.

·         Las aplicaciones de los menos avanzados están normalmente más limitadas, con énfasis en funciones comunes de seguimiento del gasto y venta de recargas.

Productividad

 ·         Los líderes aplican metodologías tipo “agile” en más del 60% de sus proyectos

·         Y cuentan con un porcentaje de empleados diez veces mayor en trabajos “digitales” como interfaces de usuario, marketing digital, algoritmos comerciales, big data, asistentes de inteligencia artificial, etc.

·         En los operadores más digitales, los empleados reciben cuatro veces más horas de formación en estas materias que en los más tradicionales

Uno de los objetivos del Digital Telco Index es permitir que los operadores identifiquen el grado de digitalización de sus actividades y de su relación con los clientes. El índice da más importancia a los aspectos más importantes y diferenciales de la digitalización, y se puede actualizar con frecuencia: los datos se pueden recopilar fácilmente en cuatro semanas, lo que permite a los operadores realizar un seguimiento de su progreso. Además, los participantes pueden compararse con su competencia y determinar si, y en qué áreas, están por delante o detrás del sector.