Los clientes mejoran su percepción de las firmas de telecomunicaciones

Los clientes muestran una visión más positiva de las compañías tradicionales de telecomunicaciones por satélite, cable e inalámbricas, lo que está haciendo que se reduzca la diferencia entre estas y las empresas digitales. Pese a todo, los usuarios siguen mostrándose más afines a estas últimas. Así queda reflejado en el estudio de Accenture 2019 Global Keep Me Index: Are you a keeper?, para el que se ha entrevistado a cerca de 24.000 consumidores de 18 países. 

Este documento evalúa la afinidad de los clientes, su posibilidad de seguir con la marca a largo plazo según sus comentarios y gustos. Entre sus descubrimientos, Accenture destaca que la mejor consideración de las empresas de satélite e inalámbricas clásicas han conseguido reducir en más de dos tercios desde 2017 la brecha con la valoración que se les da a las grandes empresas tecnológicas y digitales.

Así, la diferencia entre la afinidad por las marcas digitales y la de las marcas tradicionales de cable y satélite era en 2017 de un 75%, que ahora se ha reducido hasta el 23%. Cuando se trata de la brecha entre la consideración que los usuarios tienen de las marcas digitales y la de las marcas inalámbricas tradicionales, la evolución ha sido del 28% en 2017 al 9% en 2019. 

En concreto, la percepción del cliente sobre la calidad del servicio de las empresas tradicionales de comunicaciones e inalámbricas ha aumentado un 10% en los últimos dos años. En esto han influido unos servicios más personalizados, un mejor control sobre los datos personales y el acceso a experiencias de usuario más atractivas. Aunque se continúa considerando a las compañías de plataformas digitales como las mejor calificadas, su valoración ha disminuido en un 10% en este margen de tiempo.
 
Entre los factores que favorecen una mayor adhesión al servicio, el estudio distingue las ofertas de servicios múltiples e integrados. Los clientes con tres o más servicios de un proveedor tienen el doble de probabilidades que los clientes de un solo servicio de quedarse con esta compañía. Otra consideración es la incorporación de propuestas innovadoras. En cambio, dicen desde Accenture, el precio no influye notablemente en la probabilidad de que los clientes se queden con una marca.