Telecomunicaciones | Noticias | 31 MAY 2018

Los clientes de operadoras prefieren acceder a los servicios a través de la web en lugar de la app

Los usuarios de las operadoras telco valoran sobre todo aspectos relacionados a la usabilidad de las web y las app, destacando características como la facilidad para utilizar el sitio web, su navegabilidad y poder contratar o suspender productos. Es importante mencionar, sin embargo, que cerca de un tercio de los clientes de telcos se encuentra insatisfecho respecto a sus plataformas digitales sus respectivas compañías.
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Redacción

La mayoría de los españoles vive permanentemente conectado: cerca del 99% de ellos accede a la red a través del ordenador, un 98% lo hace por medio del móvil y sobre un 52% de ellos admite que le resultaría difícil o muy difícil vivir sin Internet, según revela una encuesta de la agencia digital Fusiona realizada entre clientes del sector de banca y de empresas de telecomunicación. La investigación ha sido realizada en abril a 403 hombres y mujeres de entre los 18 y 65 años con acceso a internet desde el hogar y el móvil.

El reporte pone de manifiesto que el 79% de los usuarios realiza comúnmente actividades como navegar, utilizar buscadores, recibir o enviar emails y participar en redes sociales, pero también otras tareas más complejas, como traspasar ficheros, encontrar aplicaciones, subir contenido a la web o hacer compras online. 

Los usuarios de entre 26 y 35 años son los que presentan las habilidades más elevadas (el 92%), y llama la atención que sólo el 1 % de las personas de 56 a 65 años de edad asegure no tener conocimiento digital alguno. En la tendencia del uso de internet respecto a la búsqueda, recopilación y manejo de la información destaca el tramo de edad de 26 a 35 años, mientras que en la utilización de software son los jóvenes de 18 a 25 años los que muestran capacidades superiores. 

Tecnología avanzada

A la hora de contratar un producto o servicio, los usuarios valoran los atributos asociados a la innovación. Así, lo que les genera más interés es la oferta de un servicio a través de plataformas digitales (94$%) y la disponibilidad de tecnología avanzada al servicio de clientes (92%). En este sentido, mientras los usuarios de Telefónica y Vodafone enfocan su interés en que la compañía marque tendencia en innovación, los de Orange destacan la importancia de disponer de la tecnología más avanzada.

El estudio analiza también el nivel de importancia que los clientes asignan a la web de las compañías a la hora de contratar un producto o servicio. En general, lo más valorado por estos cuando visitan el sitio on line para contratar un producto o servicio es: encontrar lo que necesitan (63%), realizar compras de manera segura (56%) y disponer de la contratación o renuncia de manera on line (55%).

Repecto al análisis por marcas, lo más valorado de la web es “encontrar lo que necesito” y “navegar fácilmente”. Los usuarios de Jazztel se enfocan principalmente en la seguridad en el momento de realizar sus compras. Los de Vodafone lo hacen en la comodidad al realizar sus transacciones.

Respecto a las funcionalidades que una aplicación móvil de empresas de Telecomunicación les puede ofrecer, lo más relevante para los usuarios a la hora de contratar un producto o servicio es la posibilidad de hacerlo a través de ésta (63%), la seguridad en el momento de efectuar la compra (61%) y encontrar servicios e información acorde a sus intereses (56%).

En el caso de los atributos “realizar compras de forma segura” y “contratar o renunciar a un producto o servicio”, la importancia es similar para todas las compañías. Para los usuarios de Jazztel, la comodidad a la hora de realizar transacciones dentro de la aplicación es relevante. Los de Orange se enfocan más en encontrar información o servicios orientados a responder a sus necesidades.

Por lo que respecta a la disponibilidad de los clientes para usar diferentes aplicaciones que una empresa de telecomunicaciones les ofrece, responden en primer lugar que su interés está en que la aplicación les de la posibilidad de gestionar sus servicios en línea, consultar su consumo, ver facturas, realizar pagos y recargos (76%). El 60% dice que su interés está en  las aplicaciones para almacenar imágenes, vídeos y subir documentos en la nube. Por último, la oferta de servicios de televisión digital es seleccionado por un 57% de los usuarios. En definitiva, el interés de los usuarios se concentra principalmente en conocer el estado de su cuenta y realizar pagos, seguido del almacenamiento en la nube y el acceso al servicio de televisión digital desde sus móviles.

En cuanto al índice de afinidad, los usuarios de Vodafone se muestran más dispuestos que el resto de los encuestados a utilizar todas las aplicaciones móviles propuestas. Le siguen los clientes de ONO, que se interesan principalmente por acceder a aplicaciones que brinden un servicio de televisión digital o enfocadas en el cuidado de la seguridad del hogar. Finalmente, los clientes de Telefónica se muestran mayormente interesados en aplicaciones que les permitan almacenar documentos en la nube.

Todas las marcas tienen un nivel de reconocimiento bastante alto por parte de la población, superior al 80% y entre un 20 y un 25% la recomendaría.

Satisfacción

En cuanto al grado de satisfacción, un 21% del total de los usuarios se define como satisfecho respecto a la web de empresa de telecomunicación. En este sentido, Vodafone, Orange y ONO superan el nivel de satisfacción alcanzado por la población en general.

Respecto a los aspectos mejor evaluados en cuanto al uso del sitio web de Telco, lo más destacado es que el 67% considera que es fácil de usar; el 66% dice que le permite navegar fácilmente y el 64% que le da opción a encontrar lo necesario. Comparando los resultados por compañías, se concluye que los usuarios de Telefónica destacan la facilidad para usar el sitio, la seguridad al momento de realizar las compras, la comodidad en las transacciones y la apariencia del sitio.

A su vez, los usuarios de Vodafone destacan la navegabilidad del sitio, la posibilidad de encontrar lo que necesitan, la simpleza en su presentación, la comodidad para llevar a cabo sus transacciones y la apariencia de éste. Por último, los usuarios de Jazztel destacan el hecho de que el sitio responda a sus necesidades.

Respecto a los servicios ofertados por el sitio web de Telecomunicaciones, el más destacado es la posibilidad de contratar productos o servicios financieros (75%). Lo que más destacan los usuarios, por compañías es lo siguiente:

Los de Telefónica, la posibilidad de contratar o suspender productos a través de la web, además de poder contactar con un asistente en línea. Esta última opción es la más destacada también por los de Orange.

Satisfacción con las aplicaciones de Telecomunicaciones

Los resultados que ofrece la encuesta respecto al grado de satisfacción de la app móvil revelan que Orange y Ono superan el nivel general. En relación al uso de éstas, los aspectos mejor evaluados son: me permite navegar fácilmente (73%), su aplicación es fácil de usar (73%), me permite encontrar lo que necesito rápidamente (69%).

Al comparar los resultados por compañía, el análisis destaca que:  Los usuarios de Telefónica subrayan que la aplicación móvil responde a sus necesidades y a la vez les parece innovadora. Los de Vodafone, la facilidad de uso y navegación a través de la aplicación, además de su apariencia y características innovadoras. Por último, los usuarios de Ono pusieron de manifiesto la facilidad de uso y navegación que la app les ofrece, además de su apariencia.

El aspecto mejor evaluado en cuanto a los servicios disponibles mediante la aplicación fue la contratación de productos y servicios (68%). Al comparar los resultaos por compañía, lo más destacado es que los usuarios de Telefónica valoran especialmente la posibilidad de contratar productos o servicios y contactar un asistente en línea a través de la aplicación móvil.



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