Telecomunicaciones | Noticias | 13 MAY 2019

La banda ancha fija acumula el mayor porcentaje de reclamaciones de usuarios

La calidad del servicio es el motivo principal para las quejas en este mercado, que es el segundo con el peor grado de satisfacción entre los consumidores, según la CNMC.
telefono
María Ramos

Un 17,9% de usuarios de servicios de banda ancha fija han presentado reclamaciones por su prestación, con lo que se mantiene como el principal sector en porcentaje de protestas. Le sigue la telefonía fija, con un 13,4% de consumidores que se han quejado a su compañía, y la telefonía móvil, en donde el porcentaje cae al 9,1%. Electricidad y gas natural quedan por debajo, con un 6 y un 5,8%, respectivamente. 

Son los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, que acaba de presentar su edición del segundo semestre de 2018 del Panel de Hogares, en el que se analiza la valoración de los ciudadanos de las principales ofertas del sector de las telecomunicaciones, audiovisual, energía, postal y transporte, entre otros.

En cuanto a los motivos, los problemas en la facturación se erige como la razón mayoritaria para presentar estas reclamaciones en todos los principales sectores analizados. Únicamente en la banda ancha fija, el que mayor protestas aglutina, la motivación es otra: un 56,5% de participantes cita como su queja principal la falta de calidad del servicio, en donde por ejemplo se detectan interrupciones de suministro. 

En términos de satisfacción global se percibe un patrón similar, aunque con ligeros cambios. Aquí, es mayor el porcentaje de usuarios que se declaran nada satisfechos con sus proveedores de electricidad, con un 5,2% de participantes. Le sigue con un 4,9% la banda ancha fija, y con un 4,7% la telefonía fija. La televisión de pago, que en el anterior panel era la que tenía mayor porcentaje de consumidores descontentos, cae a la cuarta posición. La telefonía móvil aparece en sexto lugar, por detrás de los cuatro primeros y del gas natural, y solo por delante del internet móvil.

Las tasas apenas varían si se le suman los porcentajes de usuarios que se declaran poco satisfechos con sus servicios, con el resultado de que un 19,1% de participantes en el panel estarían poco o nada satisfechos con su servicio eléctrico; un 17,9% lo indica así sobre su oferta de banda ancha fija y un 15,2% en telefonía fija. 

Cuando se analizan las razones de este descontento, la principal motivación que se encuentra es que son servicios caros, aunque en la banda ancha fija se apunta con fuerza otra consideración. Aquí, en línea con los resultados de reclamaciones, el segundo motivo de insatisfacción más citado es la falta de calidad del servicio. Un 52% de consumidores lo indica así, frente al 64% que protesta por el precio.  El porcentaje es significativamente superior al de usuarios que protestan por la calidad en los sectores que más descontento aglutinan: en electricidad y telefonía fija es menos de la mitad, con un 20-25% de consumidores que los citan como motivo de insatisfacción.



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