Telecomunicaciones | Artículos | 01 MAY 2007

Industria pone coto al slamming

El departamento de Industria ha publicado una Orden Ministerial que pone freno a la contratación fraudulenta (slamming) de servicios de telecomunicaciones, una práctica que en la actualidad supone el 4% de las reclamaciones de los usuarios en telefonía fija y del 9% en Internet. La nueva norma recoge que, en caso de reclamación, corresponderá al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta, y si se observa una irregularidad, tendrá que afrontar todos los gastos que tenga el cliente para volver con su operador de origen.
La regulación contra el slamming también incluye otras medidas de protección del usuario a la hora de darse de alta en una compañía o cambiar de operadora. En caso de demora en el alta del servicio, el usuario podrá darse de baja con carácter inmediato, sin necesidad de esperar el plazo de 15 días de preaviso que marca la normativa. En los cambios de operador, si el usuario se queda sin servicio durante el proceso se considerará responsable al nuevo operador, que estará obligado a cumplir el plazo para el inicio del servicio que figure en su contrato, sin que pueda alegar dificultades técnicas en el acceso o gestión de la red.
Si el servicio se contrata por teléfono, el operador estará obligado a proporcionar información al usuario, incluso aunque éste no la solicite, en aspectos tan importantes como la existencia de períodos mínimos de contratación, las consecuencias de su incumplimiento, el procedimiento para darse de baja o el plazo. Por otra parte, el usuario tendrá derecho a disponer de acreditación de las quejas y reclamaciones que realice telefónicamente y exigir al operador que le envíe un documento acreditativo (por escrito o vía telemática) en el plazo de 10 días desde que se formule la reclamación. Asimismo, los operadores deberán incluir en sus facturas los teléfonos de información de atención al cliente del operador, de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria y el del Ministerio de Sanidad y Consumo.

Bajas y reclamaciones
Además, el operador deberá enviar a sus abonados, dos veces al año, un documento informativo, en el que debe incluirse el derecho a darse de baja en cualquier momento, el procedimiento para la baja, el derecho a ser informado con un mes de antelación de cualquier modificación en las condiciones, así como el derecho a una compensación por la interrupción del servicio y a la desconexión de las llamadas internacionales y los servicios de tarificación adicional.
Las reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones podrán tramitarse telemáticamente. El usuario podrá presentar la reclamación y, con posterioridad, realizar todos los trámites adicionales necesarios por esta vía. Las relaciones entre la Oficina y los operadores para la tramitación de las reclamaciones será también de manera obligatoria por vía telemática.

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