Telecomunicaciones | Artículos | 01 MAY 2007

El número de reclamaciones contra los operadores se incrementa un 24%

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Juana Gandía.
Tras dos años de funcionamiento, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha hecho balance de las consultas y reclamaciones recogidas tanto por vía telefónica como telemática. La telefonía fija sigue acaparando el descontento de los usuarios, aunque, en porcentajes, son el acceso a Internet y la telefonía móvil los servicios que mayor número de reclamaciones han generado durante el último año.

Desde que en abril de 2005 el Ministerio de Industria pusiera en marcha la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, se han recibido cerca de 27.500 reclamaciones y 105.000 consultas en los dos años de funcionamiento. Un resultado que para el secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, “muestran el esfuerzo que se está realizando para responder al dinamismo de la tecnología y del mercado. No hay otro país europeo que tenga unas medidas tan completas para la protección de los usuarios y la calidad de servicios como las que tenemos en España”.
Sin embargo, el descontento entre los usuarios sigue siendo cada vez mayor y prueba de ello son las 15.210 reclamaciones que el año pasado se interpusieron ante la Oficina, frente a las 12.255 de 2005, lo que supone un incremento del 24%. De estas solicitudes, se resolvieron un 28% más en 2006 que en el año de inicio, siendo favorables al reclamante un 83%, lo que demuestra, según Ros, que “las regulaciones de protección al consumidor son cada vez más efectivas”.
La telefonía fija ha sido el servicio que mayor número de reclamaciones ha registrado (34%), seguida de Internet (32%), la telefonía móvil (15%) y los servicios que ofrecen de forma conjunta voz y datos (14%), modalidad incluida este año ante la cada vez mayor popularidad de esta forma de contratación.
Aunque la telefonía fija sigue a la cabeza en el número de reclamaciones, el porcentaje ha descendido en el último año, pasando del 61 al 34% del total. Por el contrario, los descontentos por los servicios de telefonía móvil se han incrementado, pasando del 10 al 15% del total, así como por los servicios de acceso a Internet, que han crecido del 28 al 32%.
El descenso más acusado de las reclamaciones por telefonía fija se ha producido en la preselección (del 26,7% al 20,9%) y en los servicios de tarificación adicional (del 8,3% al 1,2%), gracias a las normativas adoptadas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, así como por la normativa puesta en vigor en octubre de 2004 y la aplicación del régimen sancionador. Las reclamaciones relativas a la tarificación adicional han pasado del 46% en 2004 al 8% en 2005 y al 1,2% en 2006.
Sin embargo, en las reclamaciones sobre altas y bajas se ha producido un ascenso (del 13% al 30%), producido sobre todo por la demora en las altas y por bajas no tramitadas. Para solucionar estos problemas, entre otros, se aprobó la Ley de Mejora de Protección de los Consumidores y Usuarios, que está en vigor desde el pasado mes de marzo. Se mantienen los porcentajes de reclamaciones en aspectos como la conexión (alrededor del 20%) y la facturación (en torno al 12%).

Móvil e Internet, lo más reclamado
Aunque la telefonía móvil no es el servicio más reclamado por los usuarios, sí es uno de los que han registrado un mayor crecimiento del número de quejas, sobre todo, y según confirmaba Francisco Ros, “en lo que al mes de febrero de este año se refiere. Esto ha sido motivado por los cambios de tarifa que han realizado las operadoras debido a la nueva regulación que elimina el redondeo”. Si se comparan las reclamaciones realizadas ante la Oficina entre 2005 y 2006 que afectan a los móviles, se observa un incremento de cinco puntos porcentuales (del 25% al 30%), siendo el principal objeto de la solicitud la demora en las altas y los problemas que subyacen de darse de baja de una compañía. Sin embargo, las relacionadas con la facturación han sido menos, al igual que las relacionadas con la cobertura (del 8,9% al 3,1%) y la calidad del servicio (del 9% al 2,7%).
En Internet, el principal problema siguen siendo las bajas solicitadas y no tramitadas por el operador (que se mantienen en torno al 35%), y aumentan las reclamaciones por liberación de línea, que pasa del 9% al 12% del total.

Jazztel, la operadora más denunciada
De las denuncias presentadas ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Industria ha ejecutado 33 sanciones, que han supuesto durante 2006 multas por un importe de 2.072 millones de euros. A esta cifra hay que añadir otros dos millones de euros correspondientes a otros 29 expedientes aún en tramitación. Según Bernardo Lorenzo, director general de Telecomunicaciones y TI, estos expedientes “afectan, sobre todo, a los servicios del número de tarificación adicional, fruto de los residuos que quedaban de los años anteriores, y las bajas no tramitadas”. Esta cifra es muy inferior a la de 2005, año en el que se interpusieron penalizaciones por valor de seis millones de euros.
Las reclamaciones efectuadas ante la Oficina durante el pasado año afectaban a la mayoría de las operadoras, aunque son Jazztel y Wanadoo (hoy integrada en Orange) las que encabezan la lista en lo que a servicios de telefonía fija y acceso a Internet se refiere, mientras que en telefonía móvil también es otra de las marcas adquiridas por Orange, Amena, la más reclamada. Esto mismo se repite en el apartado de reclamaciones recibidas por sus servicios de atención al cliente. Por su parte, ONO y Telefónica son de las que menos reclamaciones se han recibido.


Reclamaciones en el 2006 por operadores
en función del número de abonados (10.000)
Telefonía Acceso a Telefonía Quejas de su servicio
fija Internet móvil de atención al cliente
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Amena (Orange) - - 0,96 0,49
Vodafone - - 0,41 0,19
Movistar - - 0,37 0,16
Jazztel 12,62 49,28 - 34,9
Wanadoo (Orange) 10,7 24,57 - 15,7
Tele2-Comunitel 3,77 10,47 - 5,52
Ya.com 2,47 20,53 - 14,58
Telefónica 2,25 1,69 - 1,23
ONO 1,79 1,07 - 4,34


Reclamaciones por servicios
2005 2006
-------------------------------------------------------------
Telefonía fija 61,40 34,70
Telefonóa móvil 10,50 15,30
Acceso a Internet 28,10 32,70
Paquete de voz y datos - 14,80

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