Easynet crea un servicio centrado en el cliente

Easynet ha puesto en marcha un nuevo servicio con el que mantener una relación más directa con el cliente. Con Service Management, la compañía realiza un seguimiento personalizado desde la preventa a la postventa.

Garantizar la calidad de extremo a extremo e incrementar la satisfacción del cliente son los principales retos que marcan la estrategia de negocio de
Easynet. El pasado año, la compañía anunciaba la puesta en marcha de una serie de iniciativas que permitieran mejorar sus servicios, entre las que se encontraban la formación de comités de asesoramiento al cliente y comités internos de calidad. A ellas se suma ahora Service Management, servicio con el que Easynet busca incrementar el nivel de satisfacción del cliente y mantener un contacto más directo con él.
El servicio, ya operativo en todos los países europeos donde la compañía tiene presencia, lleva en marcha en España desde el pasado mes de octubre. Al frente del proyecto se encuentra Farel Mepandy, senior Service Manager de Easynet, quien se ha marcado como objetivo “mantener un diálogo directo con los clientes, anticiparse a sus problemas y tenerles informados de todo lo que ocurre y les atañe. Las incidencias muchas veces se producen por problemas de comunicación”.
Detectar nuevas oportunidades de negocio, cubrir todo el ciclo de vida de las operaciones, desde la preventa a la postventa, analizar las tendencias y coordinar la gestión de los clientes con el resto de los departamentos de Easynet, como soporte, finanzas o comercial, son algunas de las responsabilidades que ahora asume Farel Mepandy. “Soy el abogado del cliente cuando esté en Easynet y el abogado de mi empresa cuando me encuentre en casa del cliente. Internamente voy a representar al cliente para asegurarme de que todos los departamentos le atienden adecuadamente”.
En cierta forma, este servicio ya se estaba ofreciendo con anterioridad, pero no de una forma tan proactiva, sobre todo en lo que se refiere al nivel de servicio. “Debo asegurar que la empresa cumple con el nivel de acuerdo que ha llegado con el cliente. Y si falla algo intentar por todos los medios solucionarlo. La figura que representó ya existía antes pero de forma más centralizada. Lo que hemos hecho ahora es dedicar una persona a cada zona y por eso he venido a España. Nos dimos cuenta de que la proximidad es muy importante, al igual que la cultura y la lengua. A los clientes les gusta hacer negocios en su idioma”.
Como parte del servicio, el cliente también dispondrá de una extranet, denominada Insite, donde podrá consultar los servicios que ofrece la compañía, las novedades del sector e informaciones personalizadas de los servicios contratados, estado de incidencias, estadísticas, etc. La web también recogerá los informes relativos “a la monitorización sobre la satisfacción del cliente, y poder así anticiparnos a los cambios que puedan ocurrir. Realizaremos estadísticas de disponibilidad del servicio e informes puntuales de una incidencia para identificar causas y soluciones. También se elaborarán informes mensuales que llevaré ante el comité de dirección de Easynet”.

Aportando valor a la gran cuenta
La compra de Easynet por parte de British Sky Broadcasting hace tres años, marcó un antes y un después en la historia de la compañía. En un principio, se dirigía tanto a la pyme como a la gran cuenta, pero hoy el centro de su negocio está focalizado “en las grandes cuentas multinacionales, ya que es en este segmento donde somos más fuertes, donde podemos ofrecer un mejor servicio y diferenciarnos de nuestra competencia como operadores”. Con esta transformación, su cartera de clientes se ha concentrado en un número más reducido “que atendemos directamente. El resto queda en manos de nuestros partners”.
La cartera de clientes está formada por firmas de diferentes sectores, sobre todo el de retail, que representa un segmento clave ya que a él “suelen pertenecer empresas internacionales y multisede”. La compañía también tienen una fuerte presencia en el sector de la construcción, inmobiliarias, fabricación, media y en el relacionado con la tecnología en todas sus vertientes.


Ser diferentes con calidad
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Service Management se ofrece al cliente como un valor añadido que recibe cuando contrata una solución. “La tecnología, el producto en sí que ofrecemos es el mismo que el del resto por eso pensamos que había que aportar algo más, algo que nos diferenciara de nuestros competidores”. Al tratarse de una prestación realizada a medida “el nivel de precisión, de detalle, depende de las necesidades del cliente, y las especificaciones se determinan cuando se firma el contrato. A algunos se les atiende en remoto pero otros precisan de una persona in situ. Cada cliente precisa unas condiciones diferentes”.