Avanzando hacia la generación de los servicios "omnicanal"
Ayudar a las organizaciones a adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios es el gran desafío a alcanzar por parte de las empresas de servicios de atención al cliente. En un momento de explosión de smartphones y tablets, las redes sociales, el vídeo y webchats se van configurando como las herramientas preferidas por los usuarios para comunicarse con las compañías que les dispensan todo tipo de servicio.
Mientras seguimos enfocados en la reducción de costes y de complejidad en los contact centers, estas innovadoras herramientas que aún coexisten con el teléfono tradicional y los mensajes SMS se han incorporado al escenario de la atención al cliente empresarial con el fin de hacer más fácil y ágil la comunicación con el usuario, incrementando su satisfacción y, por tanto, contribuyendo a generar más negocio.
Indicadas para todos los sectores y tamaños de empresas, la nueva generación de servicios de atención ‘omnicanal’ pueden utilizar el soporte de la nube como instrumento catalizador de unos servicios que facilitan una experiencia de usuario completa, independientemente del canal utilizado para establecer la comunicación.
En este momento en el que el usuario es tremendamente exigente con el servicio que demanda con independencia del tamaño del contact center, la industria ha logrado una optimización del servicio con soluciones y modelos comerciales flexibles, que permiten a las empresas adaptarse a las necesidades de sus clientes. Una atención uniforme, con independencia de la localización geográfica y del canal de comunicación, permite ,además de ofrecer un servicio consistente, obtener un ahorro de costes medible.
En paralelo, se ha avanzado en la consecución de un sistema automatizado que permite a los clientes utilizar tecnologías de autoservicio dirigidas a gestionar consultas rutinarias. Esta opción permite a la empresa centrar sus recursos en la gestión de las consultas más complejas de los clientes, proporcionando unos ahorros de costes en el tiempo de los agentes de hasta el 90%.
Alberto Luengo , Global Practice Head de BT Advise Contact (BT Global Services)
