Networking | Artículos | 01 DIC 2009

El futuro de los servicios TI

Varios factores están convergiendo en el mercado de servicios TI, cambiando sustancialmente el modo en que se entregan y consumen. Una radical transformación de la que sólo las empresas más preparadas estarán en condiciones de sacar partido.

El marketing y el ruido mediático suelen ir por delante de la realidad, prometiendo cambios y tendencias que luego tardan lo suyo en hacerse perceptibles por los usuarios en su día a día. Pero en el mundo de los servicios TI, después de años de lentos movimientos incipientes, por fin se están haciendo visibles ciertos indicios de por donde van a ir las cosas en los próximos tiempos, más allá de la reducción de precios, acelerada ahora por la crisis económica. Se trata de un cambio de modelo que el pasado mes de octubre fue analizado en detalle por el Forrester’s Services & Sourcing Forum 2009, donde la consultora avanzó la revolución que transformará el modo de entregar y consumir los servicios TI, impulsada por los siguientes factores:
Cambio demográfico a escala global. Sólo en Estados Unidos, 76 millones de empleados hijos de la baby boom alcanzarán la edad de jubilación en la próxima década, un hecho que afectará del 30 al 40% de los trabajadores de TI de la Administración de ese país. Pero por desgracia tan sólo 48 millones de nuevos empleados podrán reemplazarlos. Es decir, Estados Unidos perderá casi un tercio de su fuerza laboral, lo que aumentará enormemente la necesidad de contratar trabajadores de otras zonas del mundo.
El mismo fenómeno se está produciendo en otros países desarrollados. La edad media de economías como las de Reino Unido, Alemania y Japón se encuentra actualmente entre los 40 y 45 años; la de España en concreto se movía en torno a los 41 en 2006. Por el contrario, en otros países la edad media es muy inferior, como en Filipinas (22,3 años) o India, que cuenta con una población activa de 516,4 millones de habitantes, de los que la mitad tiene menos de 27 años. Ambas regiones –y otras similares– cobran por tanto gran importancia para el futuro de los servicios, el aprovisionamiento y el offshoring, pero no sin problemas, puesto que será difícil encontrar en ellas talento senior en el futuro previsible.
Los cambios demográficos llevarán a una necesidad continua de globalizar la fuerza de trabajo especializada, transformando el modo de suministrar las TI y obligando a nuevas inversiones en servicios y tecnologías de productividad.
Nuevos modelos de entrega. Las barreras entre productos y servicios se están difuminando. Software-as-a-service (SaaS), aceleradores de soluciones (código preconstruido que los integradores de sistemas utilizan en sus proyectos), y servicios cloud son ejemplos de ello. Todas estas soluciones híbridas suelen presentarse con el atractivo de resultar más baratas a corto plazo, pero las empresas también se acercan a ellas por razones estratégicas de más largo plazo: mayor transparencia en la estructura de costes del suministro de TI y menor dependencia de activos dedicados.
SaaS, por ejemplo, permite en muchos casos hacer negocio más rápidamente, ayudando al departamento de TI a crear mejores relaciones entre los participantes en los procesos comerciales. Los aceleradores de soluciones, por su parte, no sólo ayudan a los integradores de sistemas a trabajar con sus clientes mas rápida y eficientemente, sino que además están cambiando el propio rol del integrador. Al ser piezas de código, los aceleradores de soluciones están transformando las firmas de servicios en suministradores de software, modificando a su vez los contratos de servicios y la clase de relación que los clientes esperan de sus proveedores. Los servicios cloud, finalmente, hacen algo más que industrializar los servicios TI departamentales, convirtiendo los contratos de externalización, basados hoy en soluciones personalizadas, en un conjunto de servicios en nube preempaquetados.
Diferentes expectativas por parte del usuario final. El cambio demográfico y los nuevos modelos tecnológicos no son los únicos factores críticos que están transformando el mercado actual de servicios TI. La popularización de la tecnología también está ejerciendo una profunda influencia. Los usuarios finales con conocimientos tecnológicos que tienen acceso a muchas nuevas TI a través de sus ordenadores personales y dispositivos móviles están trasladando sus expectativas en el campo del consumo a sus puestos de trabajo. Más allá de los estándares TI de las organizaciones, estos usuarios desean utilizar los dispositivos y aplicaciones de su elección.
Este problema cobra una nueva dimensión en lo que se refiere al teletrabajo, ya que en muchos casos la estandarización corporativa supone un coste añadido, ya que no siempre los equipos puestos a disposición de los empleados que trabajan desde su domicilio se recuperan fácilmente cuando éstos abandonan la empresa. Por ello, hay organizaciones que están dejando a sus teletrabajadores utilizar sus propios equipos, con los que muy probablemente además se sentirán más cómodos, mejorando indirectamente la productividad. Una opción sin duda atrevida que, de imponerse, cambiará los tipos de contrato de soporte del hardware, los acuerdos de externalización y los servicios de seguridad de forma que sólo ahora empezamos a comprender.

Construyendo nuevas relaciones
Este nuevo entorno se produce en una delicada situación económica que obliga a las compañías no sólo a sobrevivir sino a emerger de ella en posición de liderazgo. Se trata, como recordó Forrester Research en su Services & Services Forum 2009, de aprovechar los sacrificios obligados del corto plazo para crear relaciones que permitan conseguir nuestros objetivos de largo plazo. Y para ello nada mejor que:
Explorar nuevos modos de comprar e implementar software. A corto plazo todo el mundo está preocupado por el dinero, como debe ser. Pero los profesionales de sourcing pueden aprovecharse de las circunstancias económicas actuales para trabajar con nuevos suministradores hambrientos de nuevas oportunidades. Un modo de hacerlo, por ejemplo, consiste en encontrar firmas de SaaS que ofrezcan las funcionalidades que necesita la organización con las que crear un programa piloto que permita a los usuarios finales elegir y probar el software directamente vía online, en vez de tener que seguir una configuración estándar impuestas desde arriba. Este enfoque proporciona nuevas perspectivas a la hora de establecer procesos de compra de software a largo plazo para los usuarios finales.
Pedir ayuda e ideas a los proveedores. Nada mejor que satisfacer los deseos del CFO o el CEO de recortar costes por cualquier medio, pero si eso significa bloquearse en contratos demasiado largos o demasiado estáticos, a la larga se perderá dinero. Tiene mucho más sentido retar a nuestros proveedores a ayudarnos a conseguir los objetivos deseados. ¿Qué pueden hacer para añadir valor o reducir los costes de la empresa y qué esperan ellos de nosotros a cambio? Un buen método de trabajo es reunirse con los suministradores e invitarles a acudir dentro de tres meses a un nuevo encuentro con ideas innovadoras al servicio de la organización. Las compañías que ya están actuando así están recogiendo un buen puñado de ideas prácticas, al tiempo que

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