Mundo profesional | Artículos | 01 SEP 2007

Calidad y costes marcan las barreras de la externalización en el sector público

Encuentro organizado por @asLAN y ASTIC
Los servicios de externalización todavía han de mejorar mucho antes de que el sector público confíe en ellos para dar soporte a sus competencias centrales, como el servicio al ciudadano. Calidad, costes y adaptabilidad siguen siendo sus principales obstáculos para su desarrollo en la Administración Pública.

Aunque la externalización se va abriendo paso en las Administraciones Públicas, al menos en las áreas menos críticas, todavía ha de superar algunas barreras para su adopción masiva, como el establecimiento de métricas adecuadas que ayuden a valorar correctamente los resultados y la capacidad de adaptarse a las necesidades y procesos peculiares de cada organización. La falta de economías de escala que permitan reducir los costes del servicio y el propio modelo de contratación de la Administración también dificultan el desarrollo del outsourcing en el sector público. Estas fueron algunas de las principales conclusiones del desayuno de trabajo organizado este verano en Madrid por la Asociación @asLAN, con la colaboración especial de ASTIC (Asociación Profesional del cuerpo Superior de Sistemas y TI de la Administración del Estado).
Dentro de la serie de encuentros que ambas asociaciones vienen convocando en distintas capitales españolas, en esta ocasión se analizaron las ventajas, tendencias y retos que implica la adopción de servicios de externalización por el sector público. Según Carlos Maza, Subdirector General Adjunto de TIC del Ministerio de Industria y presidente de ASTIC, aunque la externalización se adapta a las necesidades de la Administración, caracterizada por carencias presupuestarias y de personal, representa un nuevo modelo organizativo todavía poco conocido en el sector público. En su opinión, estos servicios pueden aportar a la Administración las mismas ventajas que al sector privado, en términos de reducción de costes y flexibilidad, “pero han de saber adaptarse a las características propias de cada tipo de organización pública, desde la central a la local y autonómica, con especial atención a la calidad y teniendo siempre en cuenta que también puede comportar algunos riesgos, como la pérdida del control de los procesos”.
También Jorge Martín Sanz, responsable de Desarrollo de Negocio de Servicios de Siemens Enterprise Communications, ve en la calidad el principal objetivo del outsourcing. “La dificultad de contar con personal cualificado y buenas herramientas de control y soporte lleva a la externalización, a fin de sacar el máximo beneficio a las inversiones realizadas. Pero por encima de la reducción de costes, y sobre todo para la Administración, donde la calidad es fundamental, el objetivo debe ser mejorar el servicio y obtener mayores niveles de flexibilidad. Por ello es importante fijar métricas eficaces que ayuden a valorar el servicio ofrecido y su revisión periódica”. El reto, en cualquier caso, es mantener el control, porque “se trata de delegar tareas, no responsabilidades”.

Innovación y flexibilidad
Además de las ventajas que la externalización aporta a cualquier tipo de organización, al sector público le permite adaptarse al modelo de innovación que implican los nuevos retos de la Administración. “El nuevo modelo de innovación y calidad de servicio al ciudadano, así como la transferencia de competencias y las relaciones con la Unión Europea, están potenciando la externalización en los organismos públicos. Ahora se asume que el ahorro no es la única ventaja y se está favoreciendo el modelo flexible de relaciones entre empresas que aportan estos servicios”, aseguró Fernando García Pascua, director general técnico de Unitronics Comunicaciones.
El interés creciente de la Administración por la externalización se debe, según Juan Jesús Muñoz Esteban, Cooordinador de Informática del Ayuntamiento de Madrid, a la dificultad de cubrir todas las necesidades con personal y recursos propios. “La tendencia es imparable y tenemos que estar abiertos a que el servicio pueda ser soportado por terceros, pero superar este primer paso no es sencillo. No siempre son fáciles las relaciones entre cliente y proveedor. Hay que buscar mecanismos de valoración del servicio y definir las buenas prácticas”.
Carlos Maza constató la mayor presencia del outsourcing en áreas poco críticas, generalmente relacionadas con la infraestructura, el centro de datos, las comunicaciones, la gestión de redes y el soporte al usuario; “es decir, todo lo que tiene menos que ver con la prestación del servicio al usuario final. Sin embargo, algunas Administraciones Publicas ya están apoyando el outsourcing de los propios procesos administrativos, algo mucho más complicado, ya que implica identificar procesos complejos y convertirlos en procedimientos que sean asumidos por el proveedor con la misma cultura que la organización cliente. Todavía es pronto para ello. Se trata de un proceso a cinco años, aproximadamente”.

Hacia un nuevo marco de relaciones
Uno de los puntos más comentados por los asistentes fue la dificultad que supone migrar al modelo de externalización a la velocidad necesaria por problemas de personal, así como la complejidad que implica la definición de acuerdos de nivel de servicio (SLA) eficaces. Para estos usuarios, el modelo actual de externalización se ha quedado pequeño y ahora hace falta un nuevo marco entre proveedores y Administración que facilite una implantación ágil. Se trata de un problema que, según Cristina Tello, directora de Desarrollo de Negocio de Getronics tiene sus raíces en los mismos modelos de contratación de la Administración, que, al estar basados en períodos de prestación de servicio muy cortos, no favorecen la externalización. De la misma opinión se mostró Carlos Maza, para quien los plazos de dos años establecidos generalmente por el sector público son muy pequeños.
Los asistentes también se quejaron de la falta de correspondencia entre calidad del servicio y costes, refiriendo casos en los que la hora de trabajo de un técnico contratado puede ser hasta un 45% más cara que la del personal interno. A este respecto, se echó de menos la existencia de economías de escala como factor clave de desarrollo de los servicios de externalización, aunque para obtenerlas haya que renunciar a una excesiva personalización, innecesaria para determinados procesos. Cristina Tello se refirió al nuevo modelo de “utility computing” como una de las tendencias que favorecerá la aparición de dichas economías de escala, que, sin renunciar a la personalización, y al ir desarrollando las mejores prácticas de explotación del nuevo modelo, permitirán reducir los costes.


Próximos encuentros @asLAN-ASTIC
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24 de octubre
Calidad y disponibilidad de los Servicios
9.00 -11.00 h. World Trade Center. Barcelona

8 de noviembre
Movilidad
9.00 -11.00 h. Hotel 7 Coronas. Murcia

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