Convergencia | Artículos | 01 MAY 2008

UC + SOA

Integración con los procesos de negocio
Gracias a SOA, las comunicaciones unificadas se integrarán con otras aplicaciones de una forma más sencilla, contribuyendo a acelerar y mejorar los procesos de negocio.

Justo cuando SIP ya se encuentra en los planes de desarrollo de la industria haciendo más sencillo el entendimiento multimarca, comienza a vislumbrarse una nueva dimensión para la integración de UC, de la mano de SOA, en el seno mismo de las aplicaciones y procesos de negocio. Algunos fabricantes están empezando ya a evolucionar las IP PBX hacia un conjunto abstracto de servicios software para el soporte de comunicaciones unificadas que pueden ser entrelazados con los servicios y procesos de negocio en una SOA. Precisamente, SIP encaja especialmente bien con estas arquitecturas por tratarse de entornos centrados en Internet y basados en estándares de Servicios Web.
Aunque algunas empresas han llevado a cabo esta integración en el pasado, generalmente se limitaba a proyectos parciales que sólo afectaban a alguna aplicación particular. Como la tarea exigía una compleja integración mediante protocolos CTI especializados, la integración a gran escala no estaba garantizada. Pero en el futuro, gracias a SOA será más sencillo entrelazar esas funciones directamente en el interior de las aplicaciones de datos y los flujos de negocio, en lugar de exigir que los usuarios cambien sucesivamente de aplicaciones y dispositivos para completar un único proceso.
Integrando listas de presencia y servicios click-to-call en aplicaciones CRM y ERP sería, por ejemplo, posible que, ante la consulta por parte de un cliente sobre un pedido particular, el agente de un call center extrajese una lista de todos los empleados “disponibles” en ese momento que hubiesen trabajado en la cuenta de dicho cliente, junto con la información de presencia para mensajería instantánea y voz de cada una de ellos. A continuación podría, mediante un simple clic de ratón, entrar en contacto con el más indicado para resolver la duda particular planteada por el cliente y resolver el problema en el momento. Por otra parte, también sería posible que las listas de presencia incorporaran información basada en roles contenida en otros sistemas del back-office, con vistas a contactar con la persona más indicada para la toma de una determinada decisión o a ofrecer un trato preferente a clientes especiales.

Orientación a la empresa
La integración de las comunicaciones unificadas con los sistemas empresariales en un entorno SOA abrirá la puerta a otras muchas posibilidades, como el encaminamiento inteligente de las llamadas según la información contenida en otras aplicaciones. Si, por ejemplo, en una firma de inversiones por cuestiones normativas debiera evitarse que los brokers hablen con los analistas, podría crearse una aplicación que comprobara la identidad del llamante para descubrir si se está produciendo una comunicación inapropiada. En caso de ser así, ésta podría ser automáticamente reenviada al responsable de conformidad, quien decidiría si bloquearla, hablar con las partes implicadas o dejar que la llamada se desarrollara y grabar su contenido.
O imaginemos un empleado que, trabajando sobre un pedido, se da cuenta de que la transacción requiere la aprobación de personas de mayor nivel jerárquico. Con un solo clic podría conseguir que la aplicación ERP le proporcionara una lista con todas las personas que han trabajado en ese pedido, junto con información de presencia en tiempo real, indicando su disponibilidad por teléfono e IM. El empleado podría entonces elegir a la persona de más alto nivel disponible y, simplemente haciendo un clic en su nombre, iniciar una llamada de VoIP inmediata que alcanzara al dispositivo donde aquella hubiera indicado al sistema que deseaba ser contactado. En segundos, sin que el usuario haya tenido que dejar la aplicación, se conseguirá la aprobación y el pedido habrá sido procesado. Los ejemplos podrían no acabar nunca.
No obstante, el desarrollo de aplicaciones que trabajen a través de sistemas de backend diferentes sin necesidad de emprender tareas de recodificación requerirá, según los expertos, un conjunto común de definiciones WSDL (Web Services Description Language) de UC y características clave. De igual modo, los estándares de presencia y otras capacidades de UC también deberían evolucionar para garantizar la interoperatividad en este emergente terreno. Por tanto, quizá pasen algunos años antes de que realmente sea posible prescindir por completo de las complejidades de los protocolos CTI especializados para integrar las UC con las aplicaciones de negocio. Además, antes será necesario que las arquitecturas SOA y UC maduren en las empresas. Pero el potencial es enorme.

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