Convergencia | Artículos | 25 ENE 2011

La innovación tecnológica, un valor en auge en el sector del contact center

Network World

Adaptarse y, sobre todo, adelantarse a las necesidades del cliente, es un valor fundamental para las empresas de contact center, más si cabe en los tiempos que corren de mayor competencia y menores márgenes. El objetivo es ofrecer cada vez soluciones lo más personalizadas posibles. Por este motivo, si hace unos años las empresas de atención al cliente éramos conocidas como call centers (centros de llamadas), la diversificación de nuestra oferta ha hecho que esta denominación quede obsoleta y que ahora sea más conveniente el termino de contact centers (centros de contacto), ya que las llamadas solo son una de las múltiples vías de contacto que manejamos gracias a la incorporación de los avances en María del Pino Velázquez, directora general de Unísono Soluciones de Negociotelecomunicaciones, con herramientas como los SMS, las web colaborativas, etc. Esto ha permitido que de la mera atención al cliente se haya ampliado los servicios que se ofrecen y que muchas empresas del sector nos encontremos a la vanguardia de la tecnología y adopción de los avances que se producen, especialmente en el campo de las telecomunicaciones (voz sobre IP, SMS personalizados, navegación asistida en Web, teletrabajo, etc.).

Este cada vez mayor peso de la tecnología nos ha llevado a tomar una iniciativa pionera en el sector como es la creación de una división específica bajo la denominación de Unísono Technologies. Esta área se dedica a la implantación, gestión y consultoría de toda la tecnología necesaria para una correcta atención al cliente, tanto en las empresas clientes de nuestro contact center como en empresas independientes que quieren crear su propio departamento de atención al cliente y necesitan apoyo y herramientas tecnológicas.

El último paso en esa vinculación entre las empresas de contact center y la tecnología es la creación y comercialización de herramientas propias para venderlas externamente. Este ha sido el caso de Yunity, un gestor de contactos con clientes a través de cualquier canal (teléfono, SMS, E-mail, llamadas entrantes y salientes, blending…), de rápida y fácil implantación. Esta herramienta se llevaba utilizando internamente en Unísono desde hace años y muchos de nuestros empleados la manejan diariamente, aportando su experiencia para mejorarla cada día. Este gestor multicanal se ha “paquetizado” y se comercializa para su implantación en el departamento de atención al cliente de cualquier empresa.

Las razones que pueden llevar a una empresa de contact center como nosotros a dar este último paso y comercializar herramientas tecnológicas son varias, la primera y principal fue la propia demanda de los clientes, que tras comprobar su funcionamiento dentro de la compañía lo demandaban para poder instalarlo internamente. Ante la detección de esta demanda, está claro que hay en el mercado una necesidad de tecnología especializada y eficaz en el que las empresas de contact center pueden jugar un papel importante frente a ofertas más amplias y complejas, como los grandes CRM, gracias a su experiencia y al estar muy involucrados en el día a día de la gestión de clientes.



María del Pino Velázquez

Directora General de Unísono Soluciones de Negocio
 



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