Convergencia | Artículos | 01 OCT 2007

La empresa instantánea

IM y negocio
El uso generalizado de la mensajería instantánea entre los particulares ha hecho que muchos de ellos empezaran a utilizarla como herramienta de trabajo por su cuenta y riesgo, hasta conseguir imponer la evidencia de sus beneficios a los responsables de TI corporativos. Para muchos trabajadores del conocimiento, la mensajería instantánea es ya una necesidad tan crítica como el acceso al teléfono o al correo electrónico.

Las reticencias sobre su uso en la empresa van cayendo poco a poco ante sus evidentes ventajas y la mensajería instantánea (IM) se está convirtiendo en un medio de comunicación y colaboración clave en muchos sectores. Tanto es así que, según Gartner, a finales de 2011 será la herramienta por excelencia para las comunicaciones de voz, vídeo y texto en tiempo real con fines de negocio. Con tales expectativas, la consultora no duda en recomendar a las empresas que aún no la han incorporado a sus procesos críticos que lo hagan de manera inmediata.
El despliegue del correo electrónico en las corporaciones a principios de la década de los 90 ha demostrado ser un acierto sin paralelo para facilitar los procesos de negocio y los analistas consideran que está ocurriendo un fenómeno muy similar con la mensajería instantánea. La capacidad de conectar personas en localizaciones dispersas mediante texto, voz y vídeo en una aplicación es algo increíblemente potente y aplicable tanto a un ambiente de relaciones informales como a las comunicaciones formales, de trabajo, entre grupos. Pero no sólo es en la comunicación entre empleados donde la IM puede aportar ventajas esenciales al facilitar la colaboración en tiempo real; también constituye una valiosa herramienta de comunicación empresa-empleados y empleados-cliente. Así, por ejemplo, según Gartner, la mensajería instantánea está siendo crecientemente utilizada como vehículo para la difusión de información crítica a través de la totalidad de la empresa, grupos de usuarios o individuos en casos como catástrofes naturales, problemas de red o programación de cambios. Asimismo, cobra cada vez mayor importancia para los departamentos de relaciones con los clientes y centros de llamadas, donde está empezando a ser utilizada para fomentar relaciones más estrechas al permitir agilizar y facilitar el acceso a las partes más relevantes de la organización.
Todo ello hará que, de cumplirse las previsiones de Gartner, en 2013 más del 95% de los trabajadores de las más importantes organizaciones globales utilicen IM como principal interfaz para las comunicaciones en tiempo real. En términos económicos, esta rápida evolución hará que el valor del mercado mundial de IM empresarial crezca de los 267 millones de dólares que generó en 2005 hasta los 688 millones en 2010.

Colaboración en tiempo real
Como indica Gartner, la mensajería instantánea está pasando de ser un “extra” utilizado por determinados grupos de empleados a convertirse en parte clave de la infraestructura de colaboración empresarial, erigiéndose en una eficaz alternativa a las comunicaciones tradicionales, como las llamadas telefónicas y correos electrónicos, especialmente para resolver determinados asuntos en los que la inmediatez de una interacción en tiempo real constituye un valor esencial. Supone sobre todo una valiosa herramienta para compartir ideas y opiniones en encuentros virtuales y videoconferencias organizadas. Pero la consultora recomienda a las empresas que empiezan a contemplar estas nuevas herramientas de comunicación como un recurso valioso para sus entornos afrontar su introducción con una visión seria y estratégica.
En primer lugar, Gartner aboga por la elección de las soluciones de mensajería instantánea de nivel empresarial que ofrecen diferentes fabricantes, como IBM y Microsoft, para garantizar la seguridad de este tipo de tráfico cuando entra y sale de los cortafuegos corporativos. La creciente aceptación de IM en los negocios está llevando a muchos suministradores de soluciones corporativas a desarrollar aplicaciones de mensajería instantánea capaces de satisfacer los requerimientos propios de estos entornos, más allá de las herramientas originariamente diseñadas para el segmento de consumo. Aunque hasta ahora el uso de la mensajería instantánea diseñada para los consumidores ha sido el recurso predominante también en las empresas, debido a que su uso no estaba controlado, Gartner espera que el nivel de penetración de las herramientas específicamente diseñadas para los entornos laborales pase del 25% actual hasta casi el 100% a finales de esta década.
Ciertamente, las herramientas públicasofrecen la ventaja de la ubicuidad, facilitando la comunicación con los diferentes agentes de negocio. Pero las conexiones con socios o clientes externos vía federación a servicios públicos de IM como AOL/AIM, Yahoo o MSN deberán protegerse mediante el uso de sistemas o servicios de seguridad del tipo de los proporcionados por suministradores como Facetime, Akonix o Symantec/IMLogic. En cualquier caso, la seguridad es un factor clave del uso generalizado de estas herramientas en las organizaciones. Y en todos sus aspectos, desde la prevención de ataques al cumplimiento normativo.

¿Sobrevivirá el email?
El creciente auge de la mensajería instantánea ha hecho que muchos vean en ella un posible sustituto del correo electrónico. Sin embargo, aunque realmente está desplazando algunos de los canales de comunicación hasta ahora existentes, como es el caso del correo electrónico, para determinados usos, Gartner cree que no existe peligro de que llegue a reemplazarlo por completo dentro de las empresas. Sólo lo hará precisamente en aquellas aplicaciones para las que el email no era ni mucho menos la alternativa idónea; básicamente, cuando el tiempo real aporta un valor importante a la comunicación. Por ello, más que sustituir al correo electrónico, la IM aumentará y complementará su uso.
El email es una herramienta excelente y única que en los años recientes ha sido muchas veces mal utilizada, pero, ante todo, sobreutilizada. Nunca fue proyectada para las comunicaciones en tiempo real donde la rapidez resulta crítica, sino como vehículo para la comunicación de contenidos más detallados y menos fugaces, más perdurables. Esta es precisamente la principal diferencia entre ambos medios de comunicación y la garantía de que existirá espacio para la convivencia entre ellos dentro de las empresas: la mensajería instantánea resulta excelente para la comunicación inmediata y por ello encaja perfectamente junto con el correo electrónico en el centro de la arquitectura de colaboración y de comunicaciones del futuro.
Según Gartner, el correo electrónico presenta sus propias ventajas, sobre todo cuando entra en juego la necesidad de archivar la información generada y transmitida durante la interacción entre los usuarios. Es cierto que, en la actualidad, fabricantes como IBM y Microsoft permiten el archivo de registros de IM en el servidor con fines de conformidad; el problema es que los usuarios pueden guardar su información de chat de texto en la parte cliente y alterarla. Hasta que este punto sea efectivamente resuelto, la utilización de IM en interacciones críticas o “sensibles” puede acarrear enormes quebraderos de cabeza l

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