Convergencia | Noticias | 13 JUN 2014

IBM y Genesys se unen en la mejora de las relaciones con el cliente

IBM y Genesys han anunciado una alianza con el objetivo de transformar el modo en que las empresas de todos los sectores se relacionan con sus clientes. El acuerdo incluye la combinación de las capacidades de Watson Engagement Advisor de IBM y la plataforma de experiencia del cliente de Genesys.
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Esta combinación de soluciones tecnológicas mejorará la relación de las organizaciones con los consumidores finales, así como el servicio que ofrecen desde los contact centers y los servicios de atención al cliente. IBM Watson y Genesys ayudarán y asistirán a los teleoperadores mediante respuestas rápidas que se apoyan en el análisis de grandes volúmenes de datos. Incluso servirán de apoyo a través de dispositivos móviles, por ejemplo en los chats o en las sesiones en línea.

 

Con un solo clic la solución “Pregunta a Watson” (Ask Watson) puede ayudar rápidamente a abordar y solucionar los problemas de los clientes y darles una respuesta para orientar sus decisiones de compra. Esto es posible gracias a la capacidad de Watson para aprender del lenguaje natural, adaptar y entender los datos de mercado y de la propia empresa rápida y fácilmente, y ser progresivamente cada vez más inteligente con el uso de las nuevas fuentes de información.

 

Los consumidores de hoy día solo necesitan un tweet, un post, una llamada telefónica o un correo electrónico para informar sobre un problema o una incidencia, y —según Edison Research— casi la mitad de ellos esperan recibir en pocos minutos una respuesta por parte de las empresas. Sin embargo, los profesionales que atienden estas peticiones en muchas ocasiones acumulan retraso en las respuestas, ya que hay casos en que dicha labor requiere de mucho tiempo o de respuestas muy precisas a las que no siempre tienen un acceso directo. Como consecuencia de ello, en muchas ocasiones la experiencia de los clientes no es la más adecuada.

 

Los operadores de un centro de atención al cliente tendrán acceso a la asesoría de Watson, que en cuestión de segundos puede descubrir información de sumo valor a partir de millones de páginas de datos de todo tipo, desde guías de producto a transcripciones de llamadas. Como resultado, la computación cognitiva mejorará el conocimiento de los teleoperadores y les ayudará a descubrir las respuestas más idóneas que resuelvan los problemas de los clientes.



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