Convergencia | Artículos | 01 DIC 2007

El valor de las comunicaciones unificadas

Bern Elliot.
A medida que las comunicaciones unificadas (UC) maduran, el foco está pasando de la evaluación al despliegue. Hasta ahora, el mayor interés estaba en definir el business case; sin embargo, en 2008 el centro de atención estará en las cuestiones relacionadas con un despliegue tangible y concreto de estas tecnologías. Y para tener éxito en esta nueva fase, los directivos de las empresas y sus responsables TI tendrán que identificar los puntos donde las soluciones UC realmente ofrecen valor y comprender cómo pueden ayudar a mejorar la competitividad.
Las UC están diseñadas para eliminar las barreras que tradicionalmente han separado las llamadas de voz, el email, la mensajería instantánea (IM) y la conferencia en todas sus formas. Una vez que todos estos medios utilizan una red IP común, es posible gestionarlos desde un único punto y usarlos con dispositivos comunes, abriendo a las empresas la posibilidad de transformar sus procesos de negocio con flujos de comunicación mejorados, que traerá también una mayor productividad.
Los productos UC son usados por los empleados para sus propias comunicaciones, así como por las organizaciones para soportar comunicaciones colaborativas y de trabajo en grupo. Estos productos extienden además las UC más allá de las fronteras corporativas para mejorar la comunicación entre organizaciones y soportar las interacciones tanto con grandes audiencias públicas como con individuos específicos.
Además de integrar los canales de comunicación hoy existentes, UC aporta un modo de integrar directamente las funciones de comunicación con las aplicaciones de negocio. Esto es lo que Gartner llama CEBP (communications-enabled business processes), que ya en 2012 habrá sido adoptado por el 80% de las principales organizaciones en alguna de sus formas para conseguir mejoras competitivas.
El mayor valor de las UC descansa en su capacidad para reducir la “latencia humana” en los procesos de negocio y, por tanto, mejorar la capacidad de la empresa para dar respuestas y moverse con agilidad. Si, por ejemplo, CEBP permite a un ingeniero arreglar un fallo en la línea de producción en 30 minutos, el beneficio obtenido no se limita al ahorro de ese tiempo dentro de las tareas de dicho ingeniero, sino que abarca también el enorme valor que tiene reactivar la actividad rápidamente, ahorrando así miles de euros por hora.
Gartner divide UC en tres áreas funcionales. Las UC personales incluyen los smartphones, PDA y comunicadores de sobremesa, y proporcionan acceso a voz, IM, información de presencia y aplicaciones de negocio. Mientras, las UC de trabajo en grupo se orientan a la colaboración y el trabajo en equipo, y las UC de empresa integra las comunicaciones con aplicaciones, procesos y flujos de trabajo tanto de nivel departamental como corporativo. Y hay que recordar que, muchas veces, las inversiones en una infraestructura de comunicaciones concreta aportan ventajas a múltiples áreas e individuos. Por ejemplo, disponer de información de presencia por razones de productividad de grupo puede además ofrecer beneficios a todos los niveles: personal, de grupo y de empresa.
La funcionalidad de los actuales productos UC incluye IP PBX, VoIP, presencia, email, conferencia de vídeo y audio, conferencia web, videoconferencia, correo de voz, mensajería unificada e IM. Áreas todas ellas que, además de estar evolucionando rápidamente hacia su integración, siguen su propio camino de desarrollo. Las IP-PBXs, por ejemplo, están reemplazando a las PBX convencionales, al tiempo que están siendo desplazadas por modelos de telefonía IP más abiertos.

Alianzas y consolidación
Todos los fabricantes muestran sus soluciones como las mejores, pero ni todas las arquitecturas resultan óptimas ni todas sobrevivirán. Las soluciones de firmas como IBM y Microsoft se focalizarán en expandir su base de conferencia web y de email hacia un portfolio UC más amplio, mientras que las de Avaya, Siemens, Cisco, Alcatel y Nortel utilizarán los productos de voz como la fundación de sus ofertas de comunicaciones unificadas. Y como ningún fabricante dispone de todos los elementos necesarios para suministrar una solución completa, el mercado se está redefiniendo mediante la creación de todo tipo de alianzas, como la de Nortel y Microsoft o la de IBM y Cisco. Todas estas compañías compiten entre sí en una o más categorías de UC, pero además trabajan juntos para proporcionar portfolios completos a sus clientes. El mercado UC se consolidará, y mientras algunas de las alianzas anunciadas acabarán en batallas, otras evolucionarán hacia soluciones estrechamente unificadas.
Ante la complejidad de UC y la falta de experiencia de la industria, las empresas tendrán que planear prudentemente si quieren cumplir sus expectativas. Y nada mejor que seguir las mejores prácticas para tener éxito. Mejores prácticas que incluyen la focalización sólo en un subconjunto de funcionalidades UC, asegurarse de que sus accionistas clave están implicados en la planificación, dar la formación adecuada al usuario final y poner en marcha amplios periodos piloto de los que sacar conclusiones.


Bern Elliot, Vicepresidente de investigación de Gartner

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