Convergencia | Artículos | 01 JUN 2011

Contact Social Center

David Vert.
Según una encuesta realizada por una multinacional de tecnología, el 96% de los contact centers confiesa no estar totalmente integrado con las redes sociales. En otras palabras, no existe una sinergia completa a nivel técnico y humano para resolver satisfactoriamente la generación, recolección y tratamiento de la información. Una asincronía que supone, en un primer término, un problema de duplicidad de costos y descoordinación en la estrategia. Estos resultados nos llevan a varias conclusiones. Por citar algunas, aunque parezca cómico, algo tan cotidiano como Facebook o Twitter todavía es un reto para la mayoría de las plataformas de contactación. En un segundo término, esta asincronía muestra que tenemos unos contact centers muy sinceros explicando sus carencias.
Donde hay un producto o un servicio, hay un cliente o usuario que quiere explicar su malestar, su recomendación o transmitir sus dudas. Donde hay un producto o servicio, se crea una pequeña o gran comunidad a su alrededor dispuesta a opinar. Las redes sociales son el caldo de cultivo donde crecen y se expanden estas comunidades. Su importancia es tan grande que se está convirtiendo en un factor de compra decisivo. Gestionar esta información correctamente supone controlar los canales estratégicos de los social media y administrar de manera inteligente nuestros mensajes en contenido, forma y tiempo. Responder de una manera ágil y efectiva a los diversos escenarios en los que podemos vernos envueltos.
Sin embargo, nuestra participación activa en foros, respondiendo mensajes o cogiendo la iniciativa presentando nuevos productos es sólo una parte del universo social media. La obtención de la información que nos proporcionan las reacciones de los clientes es una pieza clave. Podemos extraer tendencias, detectar usos, anticipar demandas, entre otras cuestiones. Todo un conjunto de información que nos servirá de mucha ayuda a la hora de definir las estrategias de nuestro negocio. Escuchar al cliente sigue siendo una buena práctica también en las redes sociales.
En primer lugar, el contact center debe seguir siendo el núcleo central de gestión de este flujo, el aglutinador y espacio natural de la actividad, empezando con la captación o recolección de la información. Posteriormente, analizándola y comprobando su significado y generando las estadísticas que nos ayuden a comprenderla mejor. Por último, categorizando estos datos, organizándolos de manera que podamos trabajarlos y actuar en consecuencia. Debemos dedicar un porcentaje importante de tiempo y esfuerzo en aplicar un proceso de filtraje que nos permita separar aquella información que nos resulte de interés, relevante o significativa. La tecnología nos ayudará a integrarla en nuestro córtex corporativo, en nuestra estructura de negocio potenciando y nutriendo las herramientas de BI de la compañía. Empresas líder en la provisión de tecnología, pioneras en la investigación, innovación y desarrollo de soluciones para el contact center, ya cuentan con herramientas capacitadas para extraer todo el jugo de los canales 2.0, medir el impacto y la satisfacción del cliente en estos soportes y mejorar el flujo de información gracias al perfeccionamiento de los procesos internos (backoffice) de la plataforma.
Como conclusión, es siempre recomendable fijar objetivos cuantificables y realizables. Es mejor no adentrarse en estos canales de una forma impulsiva. Es preferible hacer una selección previa de cuáles son los más indicados y más rendimiento podemos sacar. Qué objetivos tenemos, qué estrategia vamos a seguir y de qué recursos vamos a disponer. Confiar en un proveedor de tecnología solvente y contrastado es siempre un sinónimo de éxito. La mejor receta para que los social media y el contact center se lleven bien.


David Vert
Marketing Director de Infinity

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