Convergencia | Noticias | 23 ABR 2014

Cómo mejorar la experiencia de usuario en los call centers

Según Nuance, los call centers han de ser capaces de reconocer las necesidades del cliente con el fin de adaptarse plenamente a sus expectativas.
Nuance
Network World

La tecnología se ha convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana, tanto que sólo nos fijamos en ella cuando no satisface nuestras expectativas de forma natural. Por eso, los proveedores de servicios necesitan reconsiderar la relación entre sus clientes y la tecnología que están utilizando. Según una encuesta de Interxion, casi el 80% de los contact centers en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias oficinas.

 

Nuance Communications, proveedor de soluciones de imagen y voz, ha identificado los cinco rasgos clave e innovadores para mejorar la experiencia de cliente en los call centers:


1. Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario (UX). Hoy en día, los consumidores se enfrentan a múltiples opciones para cada decisión de compra que toman, tanto para solicitar ayuda, adquirir un nuevo dispositivo o elegir un nuevo proveedor de servicios. Esto ha provocado un descenso en la lealtad hacia una marca, por lo que es esencial que las empresas se enfoquen en el usuario para aumentar su fidelización. Las organizaciones que han impulsado la innovación en los últimos años, y aquellas que siguen aportando innovación a la industria, son las que han puesto el foco en el diseño de la experiencia del usuario. Este uso del talento ayuda a que el UX tenga un funcionamiento más transversal y satisfaga al cliente, lo que le empujará a recordar la marca que supo entenderle.

 

2. Usar la retroalimentación del cliente. Las organizaciones deben integrar un proceso continuo de medición que se adapte a los constantes cambios en las actitudes y comportamientos del consumidor. Esto se puede llevar a cabo a través de la adopción de interfaces de usuario de lenguaje natural,  la conversión de las respuestas de audio o los datos en tiempo real.

 

3. Contar con una estructura que se involucre emocionalmente. La tecnología de vanguardia y la revolución de la innovación puede ya humanizar dispositivos, automóviles, aplicaciones y servicios. Estos sistemas inteligentes no sólo pueden oír, también pueden aprender, entender y ser cada vez más conscientes de nuestros gustos, preferencias, ubicación y contexto. Es interesante utilizar dispositivos que existen ya hoy en día y que reaccionan en función del contexto y de sus preferencias, como lo haría un asistente personal. Lo demuestra el éxito de los distintos asistentes personales que se han desplegado a través de distintas organizaciones, como Jess de JetStar, Lena de Kaspersky o Wendy de Windstream.

 

4. Soporte multidispositivo y multiplataforma. Cualquier servicio orientado al consumidor que tenga el objetivo de mantenerse al día con una demanda en constante cambio debe asegurarse una fuerte presencia en móviles, y para ello ha de estar adaptado específicamente para dar soporte a este tipo de experiencias. Por ejemplo, los sistemas de reconocimiento de voz se adaptan a multitud de plataformas y soportes digitales, como los smartphones sin  que el usuario tenga que navegar a través de múltiples menús y pantallas; simplemente hay que indicar comandos y habilitar servicios.

 

5. Aprovechar el contexto multicanal del cliente. Como la actitud de los clientes es cada vez más multicanal, especialmente cuando se trata de interactuar con sus dispositivos, se debe lograr aunar una experiencia conjunta de asistencia personal. Por ejemplo, un cliente puede comenzar a buscar vuelos en su ordenador para continuar con su experiencia de navegación en sus smartphones, y finalizar realizando una reserva de vuelo en un tablet. Este es sólo un ejemplo que pone de manifiesto cómo los clientes esperan ahora una experiencia sin fisuras a través de sus dispositivos. Este tipo de interconectividad requiere una continuidad de memoria a través de puntos de contacto con el fin de facilitar la transición al usuario final.

 

“La mayoría de los líderes de servicio al cliente se dan cuenta de que los consumidores exigen ahora autoservicio como una prioridad, con su método preferido de contacto a través de canales digitales, como Internet y el móvil. Además, con el fin de adaptarse a las expectativas del cliente, estos servicios deben ser capaces de reconocerles y entender lo que quieren”, señala Marco A. Piña, director de Ventas de Empresa y Movilidad para Iberia de Nuance.



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