Bankinter: Servicio de videollamada

La operatividad de la entidad financiera se basa en una estructura multicanal a la que se ha incorporado un servicio de videollamada que permite una relación más estrecha con los clientes utilizando su web y la banca telefónica. 
La historia de la entidad financiera Bankinter se remonta a 1965, constituyéndose como banco industrial, al 50% entre el Banco de Santander y el Bank of America. Siete años más tarde se transformaría en un banco comercial totalmente independiente de sus fundadores, que cotiza en la Bolsa de Madrid. En la actualidad se sitúa entre los primeros seis bancos principales de España y el cuarto mayor banco online de Europa. Desde sus inicios, la apuesta por la tecnología ha estado siempre presente, convirtiéndose en una entidad donde prima la estrategia multicanal. Durante los años 90 se fueron creando distintos canales alternativos a las tradicionales oficinas hasta llegar a conseguir una infraestructura integrada por diferentes medios de acceso: Internet (eBankinter), canal móvil, cajeros, banca telefónica, banca electrónica. Hoy día más del 60% de las transacciones se procesan a través de canales remotos, siendo Internet el medio más utilizado con más del 55% de las operaciones. Por su parte, las transacciones realizadas a través de la banca telefónica y móvil suponen poco más del 5%. 
En línea con esta estrategia basada en la atención al cliente y la comercialización multicanal, Bankinter puso en marcha hace alrededor de dos años un servicio de videollamada al que podían acceder sus clientes pinchando en un vínculo que se muestra en la parte superior de la página web del banco. Buscaban combinar la eficiencia de las comunicaciones a través de Internet con la capacidad para obtener información de una persona real. “Queríamos asegurarnos de conectar a un cliente que planteaba una cuestión en concreto con la persona adecuada, en el momento oportuno. Utilizar la videoconferencia para mejorar las comunicaciones con nuestros clientes proporcionando sistemas de audio, vídeo, aplicaciones de intercambio y control remoto de los ordenadores cuando fuera preciso”, comenta Jorge Andreo Ramírez, gestor de Proyectos de Innovación.
El desarrollo vino impulsado desde la alta dirección y antes de ponerlo en marcha se realizó un estudio para analizar si realmente las soluciones de VoIP eran aplicables al sector bancario, “si podría ser un negocio y convertirse en un canal de relació”. Para Andreo, la parte a la que tuvieron que dedicar más tiempo “y lo que más nos costó, fue el intentar saber como ponerlo en marcha, como conseguir que fuera realmente útil. Estuvimos más de un año haciendo pilotos con una base de 10.000 clientes de distintos segmentos del banco (personas físicas, banca privada, personas jurídicas…) para saber donde podía esto aportar valor. Al final, comprobamos que era un proyecto que iba muy en línea con lo que viene haciendo Bankinter desde hace muchos años, ser un banco muy tecnológico”.
Tras probar con distintos proveedores, como Skype o Nortel, al final optaron por el software de colaboración unificada Spontania desarrollado por Dialcom Network. “Hicieron como una cata a ciegas. No se dejaron influenciar por elementos externos sino que se centraron en buscar lo que realmente necesitaban, un valor añadido para el negocio. Y esto es muy importante porque pocas empresas lo hacen. Si muchas empresas hicieran una cata a ciegas de comunicaciones unificadas, al final todos se inclinarían hacia una solución que no cueste mucho implementar, que se pueda interoperar, que sea segura, que pueda escalar, que no sea necesario renovar toda la infraestructura para poderla implementar. Por esto para Dialcom tiene mucho valor este proyecto como caso práctico. Ellos probaron y eligieron”, explica Javier Marín, managing partner de Dialcom EMEA.
Spontania permitía aprovechar la infraestructura preexistente del centro de contacto de Bankinter, se evitaban interrupciones y se reducía la inversión que se precisaba. “Optamos por la solución que nos aportaba Dialcom Network porque no nos ofrecían un servicio sin más sino que nos suministraban la tecnología que necesitábamos para poder integrarla en nuestra arquitectura como si la hubiéramos desarrollado nosotros mismos, incluyendo nuestros sistemas PBX, de distribución automática de llamadas (ACD), de integración de telefonía por ordenador (CTI) y CRM. Al utilizar nuestros recursos nos permitía ahorrar en costes y en tiempo”.
Bankinter es un banco multicanal donde “los clientes deciden el medio que desean utilizar para relacionarse con la entidad financiera, cómo y cuándo hacerlo”. La solución de videollamada tenía que funcionar dentro de esta infraestructura y “por eso no podíamos utilizar una solución estándar”.
Bankinter diseñó la puesta en práctica para facilitar el acceso a este servicio a través de tres medios: mediante botones que se mostraban en la página web de la entidad como soporte para las vídeollamadas online cuando se precisase asistencia de forma frecuente a los clientes, debido a la complejidad del producto o de la transacción; con ventanas emergentes que suministran ofertas concretas a clientes específicos; y por petición del cliente o iniciativa del banco.
Cuando los clientes seleccionan la función de vídeollamada, se instala un control Active X, que realiza un test multimedia y configura automáticamente la tarjeta de sonido. A continuación aparece la aplicación del cliente en la parte inferior de su pantalla, así como los controles de escritura y volumen. En la esquina inferior izquierda se muestra el vídeo del empleado de Bankinter con que se ha establecido la comunicación, el cual puede compartir con el cliente aplicaciones y documentos.

Los resultados superaron las expectativas
Spontania ha reducido la duración del ciclo del proceso comercial de Bankinter. Por parte de los clientes su respuesta “fue muy positiva”. En los primeros seis meses el banco estableció cerca de 30.000 vídeollamadas con sus clientes y de éstas, cerca de un 25% terminaron en venta de productos, frente al 18% de los canales existentes. “El volumen de ventas cerradas a través del nuevo canal en seis meses ha superado la inversión realizada y ha seguido creciendo de forma constante durante este período.”
En la encuesta de satisfacción de los clientes qu