SM España mejora la eficiencia de su centro de atención al cliente con Altitude Software
La subsidiaria en España de este proyecto cultural y educativo ha elegido la solución Workflow de Altitude Software para mejorar la eficiencia de su centro de atención al cliente mediante una adecuada gestión del backoffice.
SM España gestionará su backoffice con la solución de Workflow de Altitude Software. En el año 2013, SM se encontró con la necesidad de mejorar la eficiencia de su centro de atención al cliente estableciendo tres objetivos claves: integrar los canales de contacto de los clientes (teléfono, mail y fax), disponer de una solución que les permitiese integrar el front y el backoffice en clave de gestión por procesos, ya que atienden un gran número de procedimientos a diario, e incluir todo lo anterior en un entorno de eficiencia, condicionado por su alta estacionalidad.
El modelo de trabajo debía permitir también flexibilizar el trabajo del equipo y reducir su dependencia de la contratación de eventuales, así como medir de manera permanente los niveles de servicio en la respuesta, la productividad del equipo y la calidad en el desempeño.
La solución de Workflow de Altitude concibe el backoffice como un entorno de gestión por procesos en el que cada vez que llega una interacción se crea un expediente que recoge todos los pasos que se deben seguir para responder al cliente. Los expedientes y sus tareas permiten utilizar funcionalidades avanzadas para la gestión del proceso.
Con su implantación, SM trabaja en un entorno estandarizado, donde el agente puede configurar el backoffice en dos modelos de gestión, Pick-up y Push, así como ver y resolver todos los expedientes abiertos con un cliente. Además, esta solución otorga al supervisor de una visión completa del estado de una interacción que ha llegado al backoffice: qué y quién lo tiene.
Según explica Miguel Ángel Barreiro, gerente de Atención al Cliente de Grupo SM, la implantación ha permitido a la empresa dar respuesta a una necesidad de mejorar sus procesos de atención al cliente en su centro de atención, “integrando los canales de entrada, de contacto del cliente, con los flujos de los procesos de gestión internos, creando un entorno de eficiencia entre los distintos departamentos implicados en la resolución de incidencias y pedidos de los clientes”.
