El sector bancario pierde un 12% de sus clientes al año por desconocer los motivos de su insatisfacción
Los bancos y cajas constituyen el tercer sector, por detrás de las telecomunicaciones y el transporte, en reclamaciones por el descontento de sus clientes.
Los bancos y cajas siempre han sido un mercado que históricamente ha recibido gran número de quejas y reclamaciones. De hecho, un estudio publicado por CDC Software revela que las entidades bancarias pierden un 12% de sus clientes anualmente debido al desconocimiento de los motivos de insatisfacción de sus clientes. En ese sentido, la media de usuarios de banca descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco, mientras que el 18% restante permanecen como clientes insatisfechos que no llegan a comunicarse con la entidad pero que lastran la imagen de marca y el posicionamiento estratégico de la compañía en el mercado.
Pero finalmente este descontento termina por desbordar la paciencia de los usuarios hasta que llega el punto de no retorno y abandonan el banco. Así pues, el 55% de estos clientes descontentos abandona la entidad y cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas.
Por ello, las TIC se configuran como un elemento único a la hora de afrontar este complejo desafío. Siempre según las cifras manejadas por el informe de CDC, las organizaciones que han invertido en un sistema de gestión de reclamaciones han reducido el número de quejas en un 30%; incrementado el número de problemas resueltos en el primer contacto, y minimizado el tiempo medio de res
olución. A lo que se suma el grado de satisfacción de los clientes, que ha crecido un 5%. Además, la inversión requerida para implantar un software de gestión de quejas es notablemente inferior al esfuerzo que requiere captar un cliente nuevo, algo que, según apunta el estudio, es diez veces superior al coste de mantener un cliente, como desmuestra el hecho de que en 2010 el sector financiero español invirtió 360 millones de euros sólo en publicidad.
Telecos y transporte a la cabeza de las quejas
La crisis económica y financiera ha provocado un claro incremento en el número de quejas de los usuarios de servicios bancarios, lo que se convierte en otra razón de peso para que el sector financiero gestione de manera más óptima las reclamaciones de sus clientes. Así, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto Nacional de Consumo cifra en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero recibidas en 2010 por las asociaciones de consumidores, un 12% más que en 2009. Esto sitúa al sector financiero en el tercer puesto de este ranking, con un 10% del total, sólo por detrás de las telecos (14%) y del transporte (10,25%).
