Bajo sospecha

Para una buena parte de las asociaciones ciudadanas y de usuarios, la habitual agresividad verbal con que la comisaria de la Agenda Digital de la Comisión Europea, Neelie Kroes, suele defender la competencia y los derechos de los consumidores y negocios frente a los operadores de telecomunicaciones no es más que un recurso retórico carente de contenido. La resistencia de Kroes a imponer normativamente el principio de neutralidad de red, según estas asociaciones, quita valor a sus frecuentes declaraciones e iniciativas en defensa de la no discriminación de contenidos en Internet. Puede que tengan razón, porque la presión de los operadores debe ser estresante en este asunto para las autoridades de Bruselas, pero también es cierto que Kroes se está moviendo para, al menos, conseguir un mercado de telecomunicaciones más justo. Un buen ejemplo es la investigación puesta en marcha por la Comisión, cuyas conclusiones se publicarán a finales de año, para evaluar las prácticas de los operadores en cuestiones como el posible bloqueo de los servicios de voz IP, la velocidad real (y no la publicitada) de sus conexiones o la facilitación del cambio de proveedor.
En el anuncio de la iniciativa, Neelie Kroes no pudo ser más rotunda, asegurando que, de no quedar satisfecha con los resultados, no dudará en imponer medidas estrictas, incluso legales, para preservar la competencia y los derechos de los consumidores, impidiendo el bloqueo de aplicaciones o de servicios legales."No está bien reducir la velocidad de Skype o servicios similares, ni estafar a los consumidores con la velocidad de Internet", afirmó la comisaria, que, en realidad, sólo pretende asegurarse de que se cumplan los principios recogidos en el Paquete de Telecomunicaciones aprobado en 2009 y que entrará en vigor el próximo 25 de mayo. En la práctica, la investigación no sería más que un medio para obtener pruebas fehacientes de lo que ya vienen denunciando desde hace mucho tiempo las organizaciones de consumidores, como constata el European Regulators for Electronics Communications (BEREC), donde se agrupan los organismos reguladores nacionales. Según BEREC, la mayoría de los reguladores nacionales de los estados miembros reciben quejas por discrepancias entre las velocidades publicitadas y las entregadas en realidad al cliente.
Asimismo, el Paquete de Telecomunicaciones obliga a los operadores a informar a los usuarios de sus técnicas de gestión del tráfico, una cuestión que preocupa a Kroes, puesto que tales técnicas, practicadas ilícitamente, pueden convertirse en un medio para controlar el tráfico de forma discriminatoria, poniendo en peligro el principio de neutralidad de red. Sin embargo, de momento, la ‘preocupación’ de la comisaria no va más allá. Ya se verá si finalmente las conclusiones de la investigación son tan alarmantes como para animarla a tomar medidas legales para corregir la situación. Lo que está claro es que los operadores y sus servicios de telecomunicación están bajo sospecha. Algo nada sorprendente teniendo en cuenta la experiencia de los usuarios durante todos estos años en que la liberalización, incremento y sofisticación de las ofertas no se han correspondido proporcionalmente con un aumento de la calidad del servicio y de las condiciones de contratación; menos aún de las de prestación. Y en casi todos los frentes, incluida la atención al cliente. El reciente estudio realizado por ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) sobre los servicios de atención al cliente de los operadores en su vertiente comercial y técnica es demoledor. En lo que se refiere a la asistencia técnica, la valoración de la atención al cliente cae en picado con un descenso del 20% en la puntuación media (2,39) frente a los 2,75 del pasado año.
La opacidad en la que se mueve la prestación de servicios de telecomunicación es insostenible. Y medidas, a escala nacional, como la prometida Ley de Servicios de Atención al Cliente, ahora en anteproyecto, y, a escala comunitaria, la investigación abierta por Bruselas deberían servir para, por fin, poner orden en un mercado clave para el desarrollo social y económico de Europa.