Actualidad | Noticias | 15 ENE 2008

Uno de cada cuatro usuarios cambia de operador móvil

Pitney Bowes Group 1 Software ha publicado un estudio en el que se desvela que las tasas de pérdida de clientes en el sector de la telefonía móvil alcanzaron el 23,1% en 2007.
Comunicaciones World
Durante los últimos cuatro años, Pitney Bowes Group 1 Software había centrado su estudio en el fenómeno de la pérdida de clientes en Gran Bretaña, pero la edición 2007 se centra en la situación global de Europa y Estados Unidos. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que el mayor nivel de pérdida de clientes del sector de telefonía móvil en Europa el pasado año se produjo en el Reino Unido (38,6%), seguido de España (23,1%) e Italia (22,6%).

Los sectores que experimentan la mayor tasa de pérdida de clientes son los supermercados minoristas (32.4%), proveedores de servicio de Internet (29%), bancos (23,9%) y suministradores de telefonía móvil (23,1%). En la banca minorista, donde se suponía una tasa anual de pérdida de clientes era inferior al 10%, actualmente está en el grupo en que uno de cada cinco clientes europeos cambia de proveedor anualmente, elevándose esta cifra a uno de cada cuatro en EE.UU.

Los motivos por los que los ciudadanos cambian de proveedor son uniformes en toda Europa y EE.UU y se basan éstos en que las empresas no les reconocen como un cliente valioso (55%), el personal es poco servicial (47%) y que los centros de atención al público son poco eficaces (42%).

Los resultados indican que el consumidor español se está haciendo cada vez más volátil y que las estrategias de fidelización de las compañías tienen que mejorar para ocuparse de este fenómeno. Andrew Greenyer, vicepresidente de Marketing Internacional de Pitney Bowes Group 1 Software explica que a pesar de que las empresas están invirtiendo para conservar y fidelizar clientes, “todavía no es habitual que famosas compañías de reconocido éxito hayan implantado estrategias eficaces. El suministro de 3G ha decepcionado inicialmente a los clientes, lo que ha dado lugar a un abandono masivo. Sin embargo, el sector es tan volátil que esta situación puede invertirse fácilmente después de sus dificultades iniciales en cuanto a la relación con los clientes. En este sentido, EE.UU. experimenta unas tasas de abandono de clientes mucho menores, pero esto probablemente refleja una vinculación más estrecha en Norteamérica entre el operador de telefonía móvil y los terminales. En Europa, ambos son independientes uno de otro, permitiendo que la tarjeta SIM sea bastante intercambiable entre los diversos modelos. No obstante, esto también contribuye a que los operadores de redes utilicen atractivas gamas de terminales para persuadir a los clientes a que cambien de proveedor.” 


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