Spanair mejora la atención al cliente con tecnología de Presence
Presence Technology ha sido seleccionada por Spanairpara optimizar la calidad de su servicio de atención al cliente y potenciar nuevos canales de contacto con sus usuarios.
Spanair, que opera más de 170 vuelos diarios y en 2010 transportó a más de 13,2 millones de pasajeros en toda España, ha confiado en la Suite All-in-One de Presence Technology para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, eficaz y dinámico. El objetivo de Spanair es optimizar la calidad del servicio ofrecido implantando una solución que permita evaluar la actividad de los agentes para identificar puntos de mejora. Además, la compañía quiere abrir nuevos canales de comunicación paralelos al telefónico y gestionar interacciones vía chat, email y sms.
En concreto, Spanair ha implantado en su centro de llamadas o contact center de atención al cliente, ubicado en Palma de Mallorca, varios módulos de All-in-One de Presence para gestionar campañas de recepción y emisión de llamadas, la distribución inteligente de las interacciones al agente más idóneo, la grabación tanto de las llamadas como de las pantallas de los agentes de forma simultánea, para efectuar el control de calidad del servicio ofrecido y para el desarrollo de argumentarios. Asimismo, los módulos instalados permiten a los agentes gestionar los canales de sms, email y fax, así como los canales de chat, web callback y web collaboration, además de generar informes a medida enfocado a mejorar los procesos de gestión y control y la calidad de la atención ofrecida. “La experiencia de Presence en el sector turístico nos aseguraba una solución idónea para alcanzar los objetivos de nuestro centro de atención al cliente”, asegura Manuel González, director del Contact Center de Spanair. “Nuestra vocación es ofrecer el mejor servicio a nuestros usuarios. Seleccionamos las soluciones de Presence porque nos parecían las más adecuadas para proporcionar una eficaz atención por todos los canales y la más flexible para ajustarse con rapidez a los cambios que puedan surgir en nuestras necesidades de negocio. Al mismo tiempo, incluye herramientas muy útiles para efectuar la evaluación y control de la calidad del servicio”.
