Actualidad | Noticias | 26 OCT 2005

Salesforce incorpora la plataforma CTI de Genesys en su solución de soporte

El acuerdo firmado por Salesforce.com y Genesys contempla la integración de Genesys 7 Real-Time Customer Interaction Suite, solución de telefonía de Internet (CTI), con Salesforce Service&Support.
Comunicaciones World
Esta integración se realizará gracias al interfaz de programación de aplicaciones de Appforce (ATAPI 2.0.), que forma parte de la plataforma de servicios bajo demanda de Appforce. La compañía de aplicaciones bajo demanda anunciaba esta semana la versión 2.0 de su aplicación de servicio bajo demanda para el soporte al cliente Salesforce Service & Support, que combina capacidades de servicio multicanal con la tecnología bajo demanda de salesforce.com.

La integración de la telefonía de Internet permite utilizar un número de teléfono u otros datos de identificación para localizar la información sobre un cliente en una base de datos, para establecer de forma instantánea, la identidad de los clientes que llamen al centro de contacto, y procesar las llamadas en función del nivel de prioridad. Los datos sobre el cliente se suministran por medio de una ventana autoejecutable que aparece en el momento de establecer la conexión. De esta forma, los agentes pueden atender a los clientes de forma más rápida y personalizada, y ofrecer productos adicionales en función del perfil del cliente.

La combinación de Salesforce Service & Support y Genesys permite, por ejemplo, que los datos de los clientes almacenados en la base de datos se envíen de forma instantánea al terminal de agente de Salesforce Service & Support en el momento de conectar la llamada. Para las llamadas salientes, ATAPI 2.0. admite el clic-to-dial, otra herramienta para ahorrar tiempo. Las llamadas pueden ser transferidas con los datos adjuntos en función de las necesidades para que las ‘escalaciones’ se gestionen de forma eficiente. El reporting de llamadas de Genesys estará disponible como datos integrados en los informes en tiempo real y los dashboard de Salesforce Service & Support.

www.salesforce.com
www.genesyslab.com


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